Золоте правило Support'а: никогда, ни при каких обстоятельствах не доверяй словам юзера. Даже если его слова о проблеме с компьютером построены правильно, речь насыщена техническими терминами, в голосе чувствуется уверенность, и весь смысл сказанного выстраивается в логическую цепочку.
Проблема взаимодействия юзер-support заключается в неуемной страсти юзера "помочь" своими выводами. Выводы юзер любит делать из страха показаться чайником. Но как они не понимают, что делая свои выводы они часто показывают себя ламерами. (Справка: Чайник - человек плохо разбирающийся в компьютерах, Ламер - чайник думающий, что разбирается в компьютерах). Помощь юзеру может быть оказана в 10 раз быстрее, если они будут описывать проблему так как она есть.

Например фразы "У меня компьютер сломался", "У меня компютер глючит" и т.п. ни как не отражают сущности возможной проблемы. А заявления типа "У меня сеть не работает", "У меня хард сдох", "Сидюк накрылся" и т.п. хотя и содержат в себе объяснение неисправности, но как правило не соответствуют действительности и ведут по ложному пути по причине ламерского вывода.

Конкретных примеров - масса:
У меня не включается компьютер (не включен UPS)
У меня не работает сеть (в сетевом окружении отразились расшареные папки, а не компьютеры как хотел юзер)
У меня сломался CD-Rom (юзер пытается прочитать диск на котором столько царапин будто его полировали наждачной бумагой)
У меня интернет не работает (юзер пытается зайти на сайт, который недоступен или заблокирован по причине запрещенного содержания)
Сломался почтовый сервер? У меня письмо не отправляется (юзер ошибся в адресе адресата)
У меня компьютер глючит (стол юзера завален папками и бумагами - одна из папок лежит на кнопке Esc)\
У нас принтер сломался, мы все сидим и не можем распечатать свои документы (в принтере кончилась бумага)