Стивен Кови делится своими мыслями по этому вопросу. ‘’Обычно компания-победитель проводит мощную, тщательно спланированную кампанию по удержанию клиентов. Они не занимаются тем, чтобы просто урезать лишнее, они упрощают, делают менее сложным то, в чем клиенты не видят ценности или чего они даже не понимают. Для этого они тщательно фокусируются на той работе, выполнения которой от нее ожидают реальные потребители.

Итак, как компании во время кризиса сфокусироваться на клиентах?

Вы скажете: ‘’Мы уже и так выполняем эту работу. У нас высокие показатели удовлетворенности клиентов'’. Но вам стоит задать себе вопрос: ‘’Лояльны ли к нам наши клиенты, являются ли они нашими приверженцами?'’

Существует разница между удовлетворенностью клиентов и приверженностью клиентов. Просто удовлетворенные клиенты не видят причин жаловаться. А лояльные клиенты имеют эмоциональную связь с вами.

Они формируют самую большую долю вашего бизнеса, поскольку именно они возвращаются к вам снова и снова. Им будет вас не хватать, если вы уйдете из бизнеса. В кризис многие компании напряженно трудятся над сокращением затрат на свои системы и процессы, но проистекающие из этого изменения совсем не обязательно расцениваются потребителями как полезные.

Важно помнить, в кризис вы должны идти вперед налегке, и решение о том, что брать с собой, а что оставить, должно зависеть от того, что представляет ценность для ваших клиентов. У вас иногда возникают трудности с выбором, например, зубной пасты? Защита от зубного камня? Отбеливание? А что, если я хочу купить продукт, выполняющий для меня все эти виды работ?

В большинстве случаев упрощение снижает неопределенность. Вы можете получить более предсказуемые результаты, фокусируясь на предложении потребителям простых решений, представляющих для них высокую ценность. Например, компания Unilever облегчила выбор покупателям, сократив количество видов мыла, дезодорантов и других продуктов с 1600 до 200.

Понимая, что дети и их родители ненавидят уколы, компания Sanofi-Pausteur создала вакцину ‘’пять в одном'’ для малышей, которые теперь приобретают иммунитет от целого ряда болезней после одной инъекции вместо нескольких. Очень многие старые критерии успеха остались в прошлом - среди них такие, как обладание большим количеством продуктов, магазинов или каналов распределения, чем у конкурентов.

‘’Сегодняшний ответ заключается в слове ‘’меньше'’. Для того чтобы победить конкурентов, делайте меньше, чем они. Вместо того чтобы опередить их на одно очко, попробуйте отстать от них. Принцип заключается в том, чтобы фокусироваться на той работе, выполнения которой ждут от вас ваши потребители. В 2001 году компания Polaroid обанкротилась, когда вывела на рынок десятки новых вариантов фотоаппаратов для моментальных снимков. А Canon и другие компании добились успеха, перейдя на цифровые технологии фотографии.

Компания Polaroid неверно поняла, как именно работа должна быть выполнена: клиенты действительно хотели получать моментальные снимки, но не за счет покупки дорогой и необязательной пленки. Canon добилась успеха, делая меньше ненужного, - уйдя с рынка аналоговой фотографии, - и больше именно того, чего на самом деле хотели ее потребители. Успешные компании избавляются от всего, что отвлекает их от сохранения клиентов.

Как компании во время кризиса сфокусироваться на клиентах?
По книге Стивена Кови ‘’4 правила эффективного лидера'’.