Это цитата сообщения господин_декоратор Оригинальное сообщение
Обращение к будущим заказчикам.
Мы каждый день что-то покупаем. При этом, как правило, консультируемся, слушаем, внимаем. Но далеко не каждый знает, чем технический консультант отличается от менеджера по продажам. А разница есть и очень существенная — менеджеры «сидят на процентах» и имеют прямую заинтересованность «выжать» из заказчика максимум денег. Технолог — специалист с профильным образованием, ориентированный на заказчика и работающий за оклад или фиксированную ставку.
Как правило, в хороших компания с заказчиками общаются именно технические консультанты. Это совсем другие люди, которые могут подсказать и посоветовать, но никогда не будут уговаривать. Они не предлагают скидочки-подарочки и вряд ли будут рассказывать про акции или нести чушь о погоде. Это настоящие специалисты, которые одинаково ценят и уважают каждого заказчика — и учителя, и депутата — не заглядывая к ним в кошелёк.
На этой странице я расскажу о том, как можно построить телефонный разговор с технологом, чтобы получить максимум взаимной выгоды и удовольствия.За свою жизнь я много раз видел телефонный разговор с обеих сторон, поэтому знаю несколько секретов удачного диалога. А через 5 минут и вы узнаете.
Здесь я буду применять метод «от противного», то есть расскажу о вещах, которые не следует делать. Так будет проще и правильнее — ключевых ошибок, на самом деле, немного — всего четыре или пять.
№ 1. Как вы думаете, с какого вопроса большинство заказчиков начинают телефонный разговор? Всё правильно — обычно спрашивают про цену. Например, это может выглядеть так: — «Скажите, а сколько у вас стóит окно полтора на полтора метра?» или: — «Здравствуйте. А какие у вас расценки на ремонт ванной?»
При этом, каждый из нас прекрасно понимает, что нельзя позвонить в 10 автосалонов с вопросом: — «Сколько стоит машина?», потому что в одном продают автомобили «Mercedes», в другом — «Audi», а в третьем — боль и страдания под названием «LADA».
Абсолютно также нельзя взять газету и обзвонить 100 объявлений из раздела «Недвижимость», задавая единственный вопрос: — «Сколько стоит земельный участок?», потому что его цена сильно зависит от площади, коммуникаций, места расположения и многих других факторов.
В сфере окон, балконов и ремонта похожая ситуация. Например, в одну и ту же квартиру можно установить 12 видов окон или сделать в ней 7 вариантов ремонта, при этом все они очень сильно различаются как по качеству, так и по цене. Что специалист сможет ответить на вопрос об их стоимости? Перечислит все? Вряд-ли...
Из вышесказанного естественным образом вытекает первая рекомендация — не следует сравнивать компании только по их прайс-листу. И уж тем более не следует ставить телегу впереди лошади, то есть спрашивать о деньгах в самом начале разговора. Как правило, специалист сам скажет вам цену работы или услуги, когда точно поймёт, что вам нужно.
Что касается конкретно ценовой политики отдельно взятых компаний — я никогда не говорил, что хорошо там, где дешево — хорошо там, где качественно и удобно. При этом следует помнить, что чем качественнее — тем выгоднее и дешевле. Да, вы не ослышались — это действительно так. Например, если ПВХ-окно за 9 тысяч рублей прослужит год, а окна за 15 тысяч прослужат 18 лет, то какие из них выгоднее? Да...
Отдельная тема для разговора — скидки. Когда специалиста спрашивают: — «А какая у вас скидка?», он всегда немного теряется. До сих пор ни один технолог в мире не научился отвечать на этот простой, на первый взгляд, вопрос. Этой деликатной теме под названием "скидки", кстати, будет посвящена отдельная интересная статья. Не пропустите.
№ 2. Есть в строительной сфере еще одна любопытная тенденция — все фирмы, фирмочки, индивидуальные предприниматели и частные мастера считают своим долгом напроситься на замер. Как правило, это от безысходности — работы нет, а значит надо бесплатно съездить и попытаться «уболтать» заказчика. Многие заказчики, которые привыкли к такому подходу, часто начинают разговор со слов: — «Здравствуйте, нам понравился ваш сайт. Когда вы можете приехать к нам и посмотреть наш балкон? Мы, наверное, будем его остеклять. Может быть, даже в вашей компании.»
Здесь следует знать одну важную вещь — специалист по окнам или балконам может сделать в день 3–7 замеров, не более. Если говорить о ремонте квартиры, где замер длится от 2 до 7 часов, максимально можно сделать 2–3 выезда.
В каждой хорошей компании на одного технолога в день поступает не менее 20 звонков, из которых не менее 10—ти можно считать результативными.
На практике это означает, что иногда специалисту приходится отказывать даже тем людям, которые уже приготовили деньги и ждут, когда он приедет их забрать. Как вы думаете, когда он сможет «подъехать чисто посмотреть»? Правильно, где-нибудь в 2172-м году, во второй половине дня, если вам удобно.
Почти любой заказ можно посчитать заранее — даже после первой сотни объектов сделать это достаточно легко
Вот вам и вторая рекомендация — вызывать инженера—технолога для проведения замера следует только в том случае, если вас устраивает абсолютно всё и вы уже точно решили сделать заказ.
№ 3. Как выяснилось, в России самая высокая концентрация специалистов экстра-класса в области строительства и ремонта — каждый второй утверждает, что он разбирается и знает, «как чо делать». Примерно в 3-х случаях из 10-ти человек сам не специалист, но у него есть знаток — сосед, друг, брат, друг брата, тетя Лена из четвертого подъезда или Егор Степанович, который работает главным инженером на секретном заводе.
Очень часто возникают ситуации, когда заказчик сходу начинает рассказывать, что ему нужно и как это следует сделать, подробно описывая материалы, методы и другие нюансы. Например, это может выглядеть так: — «Мне нужно подготовить балкон под теплое остекление. Парапет из металла будем усиливать швеллером 70мм, варить будем электродом 4мм, затем специальный грунт для сварки, чтобы защитить сварные швы. После этого надо обработать пол на балконе „бетон-контактом“ с крупной фракцией и положить там тёплый пол и плитку.»
Из уст заказчика всё это звучит логично и очень серьёзно, особенно если звонок принимает девочка-секретарь. Она моментально проникнется уважением к такому супер-умному заказчику и конечно сразу же пришлёт самых лучших мастеров. Но если этот бред услышит технический специалист, то в зависимости от занятости, он либо повесит трубку, либо объяснит заказчику нюансы, которых может быть очень много. Если разбирать этот конкретный случай, то ответ будет такой:
Балконы не остекляют пластиком — нет смысла. Пластиковая рама нужна для утепления и звукоизоляции, а нижнюю часть балкона, состоящую из металла, невозможно нормально утеплить. Какой смысл платить за дорогую тёплую раму, если низ навсегда останется холодным?
Пластиковую раму никогда не устанавливают на металлический парапет, ведь металл — это прямой мост холода, обладающий, к тому же, малой жесткостью. Раму можно установить только на бетон, кирпич или пеноблок, но тогда от балкона останется очень мало места и от весовых нагрузок он рухнет.
Теплый пол на балконе будет обогревать всю улицу через нижнюю плиту. А если положить теплоизоляцию, то отвалится плитка. Чтобы не отвалилась — нужно налить толстую стяжку, но тогда балкон снова рухнет.
Кстати, плитка на балконе отвалится даже при использовании толстой стяжки. Это произойдет из-за огромных перепадов влажности и температур, которые неизбежно будут возникать. Так будет происходить потому, что балкон и лоджия — это отдельная территория, со своими законами, правилами и особой теплофизикой.
Могу обосновать свои слова — в квартире у вас со всех сторон теплые поверхности — снизу, сверху и сбоку расположены теплые квартиры соседей. Внешняя стена, кстати, тоже не менее 35 сантиметров толщиной. А теперь давайте вместе подумаем, насколько реально создать такие же условия на балконе, где со всех сторон холод, ветер и тонкие стеночки? Но, это я отвлекся, вернемся к нашей теме:
Рекомендация номер три — не следует приходить к техническому специалисту с готовым решением. Если вы лучше всех знаете, как надо — сделайте работу сами или наймите любителей, обеспечив своими силами лишь технический контроль. Специалисты в этом случае просто приедут чуть позже — сделают демонтаж, уберут мусор, а затем покажут, как было нужно на самом деле.
№ 4. Сегодня в стране наблюдается очень интересная ситуация относительно начала работ после внесения предоплаты. Вот смотрите — если в любом городе взять любую местную газету и обзвонить объявления о ремонте, то можно выяснить следующее: в городе есть минимум 20-30 компаний, готовых прямо сегодня приехать на замер, а завтра приступить к «работе».
Здесь можно сделать вполне логичные выводы: если у компании нет очереди, значит в некоторые моменты мастера сидят без работы. Хорошие мастера, естественно, из таких компаний сразу увольняются. А те, что остались, требуют денег «за простой».
А откуда в любую фирму поступают все входящие деньги? Правильно, из кармана заказчика — других источников нет. То есть получается, что обращаясь в непопулярные компании, заказчик вынужден оплачивать работу мастеров-неудачников, да еще и переплачивать, потому что зимой у них не было работы. Это нормально?
Кроме того, если в компании нет очереди, это уже наводит на мысли о качестве. В строительстве и ремонте есть один незыблемый закон — каждый довольный заказчик в течении 7 лет приводит еще двух. То есть, если качественно работать, то реклама не нужна уже через 3–4 года. Скажу больше — у любой хорошей компании через 5 лет работы заказов всегда в разы больше, чем её мастера физически могут успеть сделать.
Отсюда четвертый совет — всегда следует уточнять, когда мастера готовы приступить к работе. Для большинства людей слова о том, что на элитный ремонт очередь около 1 года — это шок. Да что там элитный ремонт — услышав, что мастеров по отделке балкона придется подождать 1 месяц — даже тут многие удивляются: — «А что так долго?»
А ничего не поделаешь — хорошие мастера из воздуха не появляются — их долгими годами выращивают из несмышленых и вечно ошибающихся учеников. Поверьте мне, для хорошей компании это абсолютно нормально.
№ 5. Очень часто мы ориентируемся на мнение или опыт других. Безусловно, это правильно — гораздо лучше отдать в надёжные руки 100 рублей, чем 50 рублей неизвестно куда. С другой стороны, далеко не все внешне похожие объекты на самом деле одинаковы.
Возьмем классический случай: заказчику в новую квартиру, расположенную на 11 этаже панельного дома, нужны пластиковые окна из профиля, например, Rehau (Рехау). А почему именно из такого профиля? А потому, что у него в коттедже такие уже установлены 8 лет назад и безупречно служат до сих пор, вот почему!
Всё снова очень классно и логично, особенно если взглянуть на ситуацию глазами девочки-секретаря. Она, естественно, снова проникнется уважением к такому крутому заказчику и пришлёт к нему самого лучшего замерщика. А как иначе? Заказчик — владелец загородного дома, который даже 8 лет назад мог позволить себе пластиковые окна — а они в те времена стоили баснословных денег.
При этом заказчик разбирается в вопросе и точно знает, что и как ему нужно. Остаётся только дать скидочку, обговорить окошечки и стеклопакетики, порекомендовать москитные сеточки, а затем назначить дату, когда будет доставочка и монтажик, ага...
А что такому заказчику скажет технический специалист? Правильно, предложит другой профиль. А почему? А потому, что ветровые нагрузки на окна, расположенные в квартире сильно отличаются от нагрузок на окна, расположенные в коттедже. Сравните — двухэтажный дом, закрытый со всех сторон или 11-й этаж на открытой местности. А профиль Rehau имеет П-образное армирование средней жесткости и ветровые нагрузки «держит» слабо. И это только одна из причин, есть и другие.
Например, вы знали, что раньше профиль Rehau экструдировался только в Германии, а сейчас его изготавливают все, кому не лень? Или вы думаете, что немецкое качество уже заложено в названии? И профиль, изготовленный в гараже в подмосковном Пушкино будет такой же ровный, прочный и белоснежный, как «чистокровный немец»? Ага, точно — так оно и есть.
А ещё технический специалист добавит, что у заказчика коттедж-то кирпичный, а квартира — в панельном доме. Поэтому и условия монтажа разные, и изотермы располагаются совсем по-другому. А значит, и профиль нужен совсем другой, более широкий. И устанавливать одни и те же окна в такие разные здания — это совсем неправильно — вот что скажет технический специалист.
Следовательно, мы приходим к пятой и последней* на сегодня рекомендации — не следует ориентироваться на то, как «было раньше» или как «сделано у других». Гораздо логичнее спросить у специалиста: — «Скажите пожалуйста, а как правильно?» — и будет вам счастье!
*На самом деле, есть еще одна секретная рекомендация. Она касается вещей, которые я категорически не советую делать. Сюда относится следующее:
Во-первых, не следует называть мастеров «монтажниками» или, тем более, «рабочими» — их это моментально разозлит. Настоящие мастера — это всегда специалисты высокого класса и уважаемые люди, многие из которых зарабатывают гораздо больше своих заказчиков.
Во-вторых, не следует думать, что главным на объекте является тот, кто платит деньги. Попробуйте подумать или сказать такое, например, в кабинете платного хирурга.
И в-третьих, совершенно точно не стоит делать звонок, если у вас плохое настроение и вам просто хочется на ком-нибудь оторваться, поспорить или «выпустить пар». Как правило, грубиянов заносят «черный список» и больше с ними не дружат