Этика и психология делового общения
06-03-2009 10:52
к комментариям - к полной версии
- понравилось!
вверх^
к полной версии
понравилось!
в evernote
Состоялся Круглый стол «Современные проблемы делового этикета и протокола в бизнесе», организованный журналом «Секретарское дело».
Меня пригласили вести этот Круглый стол (как мне сказали, быть модератором). Когда пришел делать то, за что взялся, оказалось, что не хватает одного выступающего (как сказали, спикера). Константин Борисов, руководитель компании «Морган Хант Селекшн» не смог прийти из-за возникших неотложных дел по работе.
Знаю Константина как одного из наиболее квалифицированных руководителей рекрутинговых компаний и как очень интересного, думающего человека. Но оказалось, что я не только лишился удовольствия послушать Константина. Меня попросили за него поработать, т.е. быть не только модератором, но и одним из спикеров. :-)
Вчера Наталия Воеводина, главный редактор «Секретарского дела», прислала мне на согласование распечатку выступлений на Круглом столе, которую они готовят для публикации в журнале. Текст большой, 21 страница.
У меня нет права размещать здесь полностью еще неопубликованный текст, заинтересовавшиеся смогут прочитать его в журнале. Но если я выложу здесь то, что говорил сам, то это будет, полагаю, вполне этично. И журналу не во вред, а скорее на пользу – своеобразный анонс готовящейся публикации.
Основными экспертами, приглашенными выступить, были Екатерина Куманина, Саша Карепина, Гузель Закарян и ваш покорный слуга. Ниже приводятся мое выступление и ответы на вопросы, а также некоторые из моих реплик, высказанные по ходу других выступлений.
______________________________________________________________________________________
Выступление Валерия Полякова
Начну с короткой истории, которая, по-моему, как раз относится к нашему сегодняшнему разговору. Было это примерно 12 лет назад, и мы искали кандидата – специалиста по продажам. Рассматривали очень интересное резюме. Кандидат физико-математических наук, защитил диссертацию, до этого окончил Физтех. Как только защитился, сразу ушел торговать мороженой рыбой. Два года торговал, а потом прислал нам резюме. Читаю и думаю: парень, похоже, умный, математик, вовремя сбежал из науки, в то время в науке было работать невыгодно. Имеет торговый опыт, который нам подходит. Я пригласил его на собеседование, поговорили. Вижу, и правда, умный, внимательный, прекрасный аналитик, умеет держаться. Чувствуется, что в нем есть сила воли. В общем, то, что может узнать рекрутер на собеседовании, я выяснил, и этот специалист произвел на меня хорошее впечатление. Тогда я ему предложил: «А что, если мы Вас порекомендуем в качестве специалиста по продажам в одну из компаний?» И назвал, в какую.
Он ответил так: «Знаете, Валерий Анатольевич, я там уже был. Пришел минут за сорок до назначенного времени, походил по коридорам, послушал, как люди друг с другом общаются, и у меня не возникло желания работать в этой компании».
Что сделал умный и внимательный человек? Он специально понаблюдал и послушал, как там друг с другом общаются, какой там стиль взаимоотношений. На самом деле, наверное, очень мало людей, которые специально проводят подобную разведку. Но то, что люди обращают внимание на такие вещи – это точно. Поэтому если в вашем офисе присутствуют люди со стороны, чье мнение вам не безразлично - клиенты, посетители - то обязательно должны быть какие-то корпоративные стандарты отношений между сотрудниками. Потому что на этом формируется имидж. Хорошо помню, как у нас в компании на занятии по повышению квалификации выступал Рустам Барноходжаев, известный в рекрутинговом мире человек, великолепный оратор и вообще умница. Он говорит, что имидж компании формируют кандидаты. Клиентов у вас немного, их по пальцам перечесть, и они не торопятся делиться информацией о том, какое впечатление у них оставляет работа с вами. А вот для того, чтобы закрыть одну должность, вы просматриваете много кандидатур, по телефону разговариваете с еще большим количеством кандидатов, и у каждого из них складывается какое-то впечатление о вас. И своим впечатлением о вашем агентстве кандидат охотно с кем-то поделится. Если с ним плохо поговорили, он расскажет об этом, и эта информация пойдет дальше. Если с ним хорошо, профессионально работали, и он почувствовал уважение к себе, то он тоже этим может поделиться, и тогда это будет работать на ваш положительный имидж. Поэтому очень важно, какие отношения между сотрудниками внутри компании, потому что люди со стороны обращают на это внимание. Сознательно или неосознанно, но обращают. На самом деле, между этими вещами есть связь: если люди привыкли внутри компании друг с другом общаться уважительно, внимательно, культурно, то они будут и с людьми со стороны, скорее всего, тоже обращаться более уважительно, более внимательно и более культурно. Наверное, каждый из вас оказывался в таких ситуациях, когда нужно было решить какой-то вопрос: допустим, заказать турпутевку или что-то купить. Там, где с тобой хорошо поговорили, с теми хочется иметь дело, а где к себе не почувствовали такого отношения – нет особого желания продолжать общение.
Недавно позвонил в клиентский отдел «Мегафона», чтобы что-то выяснить. Со мной поговорили так, что можно было бы этот телефонный разговор записать на кассету и использовать на тренинге, как пример правильного общения с клиентами. После разговора я написал письмо директору по персоналу «Мегафон-Россия» Ирине Лиховой, с которой на тот момент почти не был знаком, и сообщил о своем впечатлении. Ирина мне ответила, потому что ей было приятно получить такое письмо. Отношения поддерживаются именно этим – созданием приятностей. «Большое спасибо за добрые слова, я переслала их в клиентскую службу». После этого продолжилось наше знакомство, сейчас мы регулярно общаемся.
Вежливость и культура поведения не требуют денежных затрат. Но это сплошь и рядом в самых разных компаниях дает коммерческий эффект. И еще одна вещь, которую я хотел бы сказать в заключение: организация является продолжением личности ее создателя. Если руководитель или создатель организации уважает людей и сам ведет себя культурно, то люди начинают копировать его поведение, и это распространяется в организации. Если руководитель позволяет себе грубость, хамство, неуважение, то в такой организации очень сложно устанавливать и поддерживать стандарты уважительного отношения к людям.
Вопрос из зала:
- Тема Круглого стола касается этики. Насколько этично работнику рассказывать о своем бывшем работодателе, начальнике?
Валерий Поляков:
- Если соискатель пришел на собеседование, и его просят рассказать о своем бывшем работодателе, отказываться от такого рассказа неумно, потому что произойдет разрушение контакта – нужно обязательно что-то говорить. А вот что говорить? Если ты начнешь «поливать грязью» своего бывшего работодателя, это худший вариант. Обычно подобный ответ воспринимается так: сейчас он о нем плохо говорит, а если мы его возьмем на работу, через некоторое время он и о нас будет говорить такое же. Здесь нужно быть очень осторожным и сдержанным. Как правило, работника обычно ищут лояльного, поэтому, когда тебя спрашивают о бывшем работодателе, на самом деле, хотят проверить, в первую очередь, насколько ты лоялен к работодателю. Если ты в принципе к своим бывшим работодателям лоялен, значит, меньше опасности, и тогда, может быть, стоит тебя пригласить на работу. Но может попасться какой-нибудь зануда-интервьюер, вроде Полякова, который в ответ на общие лояльные сведения о работодателе спросит: «Наташа, а все-таки, неужели все-все делалось идеально и правильно? Какие-то недостатки или упущения можете припомнить?» И начнет «докапываться». В этом случае нужно пойти навстречу, привести какой-то пример. Допустим, такой: «Я понимаю, насколько трудно приходилось нашему руководителю, бизнес крайне сложный. И он иногда требовал, чтобы люди задерживались после работы, причем требовал довольно жестко. В принципе, в компании было так принято, и мы все к этому относились нормально». Что-то в этом роде. Т.е. даже если критиковать, то по-умному.
Но если все было хорошо, вас могут спросить: «А почему же, если так все хорошо, вы готовы рассматривать переход на новое место?» Нужно обязательно начинать с позитива, а потом сказать, например: «Дело в том, что я мог бы продавать больше, у меня очень хорошие связи в регионах, но в компании ограничены производственные мощности, она просто не имеет товара, чтобы продать в больших количествах, поэтому я вынужден искать другое место, где смогу добиться большего». В любом случае нужно иметь в запасе какое-то объяснение, лояльное к прежнему работодателю.
Вопрос из зала:
- Как наиболее тактично отвечать на некорректные вопросы работодателя, касающиеся, например, личной жизни?
Валерий Поляков:
- Не нужно забывать, в какой стране мы живем. Я недавно читал книжку Рона Фрая «Задавайте правильные вопросы – и вы наймете самых лучших». Книжка о том, как подбирать работников. В конце книги на четырех-пяти страницах приведен список вопросов, которые в США нельзя задавать соискателям, потому что могут быть неприятности. Например, спрашивать, на каком языке у вас говорят в семье – запрещено. Если соискатель докажет, что ему задавался такой вопрос, любой адвокат выиграет в суде дело о дискриминации по национальности. И масса других вопросов. У нас в России такая практика пока отсутствует. Т.е. вполне допустимо спросить: вы замужем или нет, у вас дети есть или нет, не планируете ли вы заводить детей и т.д. А раз в нашей стране это принято, то отказ от ответов на подобные вопросы воспринимается как демонстрация конфликтности. У интервьюера возникает ощущение, что с таким человеком будет трудно иметь дело. Хотя такие вопросы, по сути, незаконны, т.е. они носят дискриминационный характер (по Трудовому кодексу нужно выяснять вашу способность выполнять работу, но не семейное положение), но есть практика – и необходимо вопрос поддерживать. Это мой совет. Но, скажем так, вы не обязаны говорить правду.
Приведу пример. Искали директора по персоналу. Я знал, что в компании жесткий, тяжелый, авторитарный стиль руководства. Поэтому директор по персоналу должен быть очень стрессоустойчивым, которого, как ни кинь, он всегда на четыре лапы упадет и не обидится. И вот я разговариваю с женщиной и вижу – интересный кандидат во всех отношениях. Ей тридцать три, замужем, детей нет. Хочу проверить ее на стрессоустойчивость и посмотреть, как она себя поведет в трудной ситуации - будет ли агрессия, уход от ответа или что-то еще. Решил вторгнуться в ее личную жизнь. Я иногда так делаю, если вижу, что идет нормальная беседа, установился хороший контакт; но ни в коем случае нельзя с этого начинать. Обычно, когда я собираюсь задать неделикатный вопрос, то предварительно получаю на это разрешение. Поэтому спросил: «Светлана, а можно я Вам задам неделикатный вопрос?» Она отвечает: «Валерий Анатольевич, Вы можете задать любой вопрос, а отвечать или нет - будет зависеть от его неделикатности». Спрашиваю: «Светлана, почему у вас нет детей?» Причем специально сокращаю в этот момент физическую дистанцию, придвигаюсь, взгляд – в глаза, оказываю невербальное психологическое давление. Думаю, интересно, как она сейчас себя поведет? Она мне в ответ приветливо улыбается и отвечает: «Валерий Анатольевич, если у замужней женщины моего возраста нет детей, она или не может, или не хочет. Я в ближайшие два года заводить детей не планирую». Она не отказалась разговаривать на предложенную тему, но по сути мне почти ничего не сказала. Лишь дала понять, что ее подобный вопрос, в принципе, не смущает, но ничего конкретного от нее услышать не получится. И чтобы никаких «докапываний» не последовало, дала дополнительную информацию о своих планах. Забавная деталь: сына Николку она родила через год и десять месяцев.
Уходить от разговора – опасно. Разговор поддерживать надо, но говорить правду совершенно не обязательно, если уж идет явное вторжение в личную жизнь, которую по документам не проверишь. Например: «Собираетесь вы заводить детей или нет?». Можно сказать: «Не собираюсь». А на самом деле собираетесь. На мой взгляд, вы имеете на право на такой ответ, если спрашивают о том, о чем по закону спрашивать нельзя.
Вопрос из зала:
- От некоторых своих знакомых я слышу истории о таких собеседованиях, где задают совершенно шокирующие вопросы из личной жизни, на которые просто неприемлемо отвечать.
Валерий Поляков:
- А разве мой вопрос Светлане о причинах отсутствия детей был не шокирующий? Полагаю, что это был очень неделикатный вопрос. Но в той ситуации я считал его для себя позволительным. Благодаря ему увидел, что эта женщина умеет красиво и бесконфликтно выйти из трудной ситуации. И, действительно, последующие годы знакомства показали, что она именно такая. Спрашивают: «У вас есть любовник?» Можно ответить так: «Моя личная жизнь меня полностью устраивает, я ей очень довольна». Не отвечаешь прямо на вопрос, но в то же время и не демонстрируешь своим ответом какое-то возмущение, недовольство и т.д. Такое поведение можно рекомендовать, как самое нерискованное: разговор поддерживать, не обострять, в конфликт не вступать, но отвечать расплывчато. Если уж чересчур настойчиво интересуются, подумайте, а стоит ли идти в эту компанию? Но часто задают подобные вопросы не для того чтобы узнать правду, а чтобы посмотреть, как вы себя ведете. Вот если чересчур любопытствуют – тогда сомнительно.
Комментарий участника Круглого стола:
- Комментарий на тему делового этикета. Вы говорили про заграницу, что там все очень строго, не все вопросы можно задавать и т.д., смею Вас уверить, что, видимо, благодаря таким Круглым столам, у нас тоже все будет очень строго. В деловой среде не принято говорить ни о чем личном - ни о семье, ни о любовниках, ни о детях, говорим только о работе, соответственно, подобных вопросов мы тоже не можем задавать. Поэтому Вы очень правы, что можно всегда найти правильный ответ на любой деликатный вопрос, но отвечать нужно, не потакая такого рода личным вопросам.
Валерий Поляков:
- Комментарий на комментарий. С одной стороны, так, если ты, еще не зная человека, включаешь много личного или хотя бы что-то личное - это рискованно. Но если ты уже знаешь человека, тогда другое дело. В «Альфа-банке» начальником отдела подбора персонала работала женщина, которая, как я выяснил в процессе нашего общения, родом из Нижнего Новгорода. Она там университет окончила и начинала свою карьеру, потом перебралась в Москву. Я собираюсь по делам в Нижний Новгород, звоню ей и спрашиваю: «Еду по делам в Нижний, нет ли каких-то поручений?».У нас деловые отношения, мы с ней, кроме как в офисе, нигде не встречались. Это допустимое, на Ваш взгляд, действие, или нет?
Ответ участника Круглого стола:
- Да. Это отличное действие и очень правильное. Как раз протокольная служба за это отвечает. Такая информация обязательно должна быть в досье. Мы прочитали в досье, что человек из Нижнего Новгорода, что человек любит гольф и т.д. и т.д. Если мы это будем аккуратно использовать, то пойдет только на пользу. Мы говорим о вопросах «в лоб», хотя еще и специфика Вашей деятельности заставляет таким образом проверять соискателя. Возможно, что применение подобных приемов, оказание давления рассчитаны только на реакцию. По-моему, здесь информационный оттенок не столь важен. Имеет значение, как человек отреагировал на такой провокационный вопрос.
Валерий Поляков:
- Можно сказать, что мы с вами единомышленники. Если человека не знаешь, то минимум личного, лучше всего – ноль. Но если ты с человеком устанавливаешь какие-то деловые отношения, то там может иметься эта естественная составляющая, и поинтересоваться, например, здоровьем детей – нормально. Или спросить - как вы съездили куда-то.
- Вывод заключается в следующем. Ты не нарушишь никаких норм этикета, если будешь чувствовать границы допустимого. И они в разных отношениях разные. То, что можно позволить себе с одним человеком, ни в коем случае нельзя позволить себе с другим.
- Слава Богу, что у нас не тот случай, когда мы все единогласно должны прийти к единому решению. У нас Круглый стол, и здесь вполне можно применять восточную поговорку: «Выслушай и старшего, и младшего, а как поступать, решай сам». Я считаю, что если ты хочешь влиять на людей (неважно, это твои подчиненные, твой начальник, клиент, кандидат) - чем больше ты о них знаешь, тем легче найти те кнопки, надавливая на которые ты сможешь повлиять на них. Поэтому узнавать о тех, с кем ты связан по работе, полезно и нужно. А вот рассказывать о себе, здесь я как раз полностью присоединяюсь к Вам, нужно очень осторожно, дозируя информацию. Потому что, чем больше о вас будут знать, тем более вы уязвимы.
Выступление Екатерины Куманиной
Екатерина говорила об этике работы PR-службы компании и об отношениях с представителями СМИ.
Валерий Поляков:
- С не знакомыми мне прежде журналистами я поступаю следующим образом. Сначала я, конечно, демонстрирую доброжелательность и открытость, но говорю: давайте сразу договоримся о правилах. Если из того, что я скажу, вы что-то выберете для публикации, то должны обязательно прислать мне текст на согласование. И пока никто от этого предложения не отказывался. Никто и не обманывал, если обещали прислать, то присылали. Но, может быть, я требую чего-то излишнего от них? Правомерно ли поступать так?
- Делать замечания руководителю - великое искусство. Это совсем непросто, но знаю, что у некоторых получается. Я этому еще в молодости учился, тогда у меня был очень «крутой» директор, генерал, доктор, профессор. В НИИ он был прикомандирован из армии и очень не любил непрошенные советы или критику в свой адрес. Но оказалось, что и к нему был подход. Нужно было выбрать правильный момент, сначала восхититься, отметить что-то положительное, а потом, между делом, сделать замечание. При такой подаче он критику воспринимал. Так что нужно найти индивидуальный подход к каждому. Наверное, универсальных рецептов быть не может.
- Скажите, как поступать в следующей ситуации. Был реальный случай, правда, очень давний: я давал интервью одному журналу, и меня спросили о том, как работают разные кадровые агентства. Я отвечаю: «Такие, как А и В – у них дело поставлено на поток, как на фабрике». Затем в этом журнале без согласования со мной, тогда еще я был менее опытным в этом деле, написали: «В таких агентствах, как А и В, дело поставлено на поток, они работают, как фабрики, и качество - сами понимаете какое». Этого вывода я не делал, текст со мной не согласовали. С руководителем агентства А я объяснился, он меня понял, а руководитель агентства В на меня обиделась жутко. Когда я ей позвонил, она даже разговаривать со мной отказалась. Можно ли предъявлять какие-то претензии в данном случае к изданию, если ты считаешь, что твои слова были искажены, и ты не давал письменного согласия, подтверждающего правильность текста?
Выступление Саши Карепиной
Тема выступления - «Письма с человеческим лицом. Имидж компании в деловой переписке».
Валерий Поляков:
- Есть еще одно простое правило: нужно внимательно смотреть, как тебе отвечают или пишут. Если автор полученного письма, к примеру, употребляет смайлики, он тем самым подает тебе сигнал – это мой язык. С каждым нужно говорить на том языке, который ему свойственен. Если человек использует сухой деловой язык, то лучше «зеркалить» примерно в той же мере, но ввести больше естественности. Если ваш корреспондент допускает более свободный, естественный язык, это значит, что вам нужно по возможности в том же стиле с ним общаться. Я давно уже усвоил это из своих занятий психологией – одна из составляющих искусства эффективного делового общения заключается в том, чтобы, не нарушая формализованных рамок, дать максимальный простор естественному общению. Но здесь необходимо чутье – в какой мере можно позволить себе эту естественность. И она с разными людьми разная.
- Формализованное общение - общение, которое было вызвано должностными отношениями, обязанностями, ролями в деловом процессе. Это общение живет только в том случае, если есть какая-то заинтересованность, обязанность, необходимость. А естественное общение – то, которое необходимостью не вызывается. Если мы с кем-то общаемся без деловой необходимости, и это общение не умирает - это естественное общение. Но оно живет только в том случае, если оно доставляет приятность участникам. В рамках формализованного делового общения нужно почувствовать простор для доставления «приятностей». Если ты не хочешь обострить отношения с кем-то, а, наоборот, хочешь создать и укрепить отношения сотрудничества, то нужно искать способы сделать так, чтобы твое письмо было приятно читать другой стороне, чтобы оно вызывало добрые, хорошие эмоции.
Выступление Гузели Закарян
Выступление касалось ряда интересных вопросов деловой этики.
Валерий Поляков:
- Маленькая реплика. Гузель сказала, если не знаете как, обращайтесь к специалистам. Но каждый раз на специалистов денег может не найтись. В наше время есть книжки на любую тему. Я в этикете не специалист, не учился никогда. Но меня однажды попросили провести тренинг по психологии делового общения для немецкой компании и заодно туда добавили вопросы этики и эстетики общения. И пришлось «залезть» в этикет. Я пошел в книжный магазин, провел какое-то время у полок, выбрал две книжки, которые мне понравились, где, на мой взгляд, толково и разумно написано, прочитал, постарался критически отнестись к изложенному, но я нашел ответы на очень многие вопросы. У меня никаких проблем с этикетом не возникает за исключением двух случаев. Первый – то, что мужчина, входя в лифт, должен войти первым, потому что лифт - это средство повышенной опасности, но поскольку большинство женщин этого не знают, то, когда ты входишь первым - вроде бы ведешь себя некультурно. Я понаблюдал и решил, шут с ним, с этикетом, не буду больше стараться войти первым. Но в книжке читал, что в лифт и в темное помещение мужчина, как первопроходец, должен первым войти.
И еще один момент, поправьте, если я не прав. Я своих сотрудников приучил, что в дверь служебных помещений стучать не надо. Открываешь дверь и заходишь. У нас в компании правила такие: открываете дверь, останавливаетесь и оцениваете ситуацию, выдерживаете некоторое время. Если мне сейчас не до вас, я подам знак, если у меня есть возможность уделить вам внимание, я скажу: «Заходите. Какой вопрос?» А если видите, что вообще не до вас, постояли минуточку, закрыли дверь и ушли. Это в коммунальной квартире надо стучать, когда вы к соседке заходите - возможно, она не одета. А если вы стучите в дверь моего кабинета - может, вы думаете, что я чем-то неприличным могу там заниматься, и вы меня предупреждаете? Если кто-то стучит, я уже знаю – чужой.
- Меня когда-то поначалу шокировали ситуации, возникавшие в офисах западных компаний, в Европе. После переговоров хозяин офиса провожает меня до вешалки и еще мне подает пальто, как будто он гардеробщик. Но я понял, что это просто демонстрация уважения. И теперь, если ко мне кто-нибудь приходит, я его обязательно провожу до лифта, а то и до первого этажа, в зависимости от того, насколько он для меня важен. Вот недавно англичанин приезжал на переговоры, я его вообще до улицы проводил. Нужно уметь наблюдать и учиться, и все будет нормально.
________________________________________________________________________
По окончании Круглого стола всем участникам редакция журнала «Секретарское дело» преподнесла в подарок книгу А. Лапина «Менеджмент: полевые опыты», отрывок из которой будет опубликован в следующем номере журнала «Секретарское дело». Там же можно будет увидеть полный текст репортажа с Круглого стола.
Вы сейчас не можете прокомментировать это сообщение.
Дневник Этика и психология делового общения | Поляков_Валерий - Дневник Поляков_Валерий |
Лента друзей Поляков_Валерий
/ Полная версия
Добавить в друзья
Страницы:
раньше»