Насколько мне известно, объемных и независимых исследований причин оттока покупателей не проводилось. Допускаю, что отдельные сети задавались этим вопросом. Результаты нигде не публиковались, да и понятно: публикация будет выгодна конкурентам и вредна самому опубликовавшему.


При этом, какими бы ни были результаты, они будут укладываться в основы здравого смысла. И опираясь на здравый смысл, мы можем перечислить причины, правда, не сможем указать доли, приходящиеся на каждый пункт.


Клиент может отказаться от повторного посещения магазина, если:

- открылся новый (эффект исследования). Обычное дело. Открылся в пределах транспортной и тем более шаговой доступности новый магазин, какая домохозяйка откажет себе в удовольствии сходить и сравнить ассортимент и цены. Она не осознает (и поэтому при опросе не вспомнит), но будьте уверены, она также сравнит: чистоту, сервис, работу персонала. От результатов сравнения зависит, куда клиент пойдет в следующий раз. На стороне прежнего магазина: возможность установить стандарты обслуживания, возможность приучить к своей системе выкладки, возможность завязать особые отношения с клиентом. На стороне нового магазина: эффект новизны, эффект противопоставления (у них мясо дешевле, а у нас - алкоголь), эффект преодоления проблем (у них кафель скользкий, а у нас - нет).

- исчез с полок или "испортился" ключевой товар. Предположим, что некий магазин в сознании клиента считался местом, где можно купить хорошее мясо. Неважно, что при поездке в этот магазин клиент заодно покупал еще и других продуктов на 5 000 рублей. Он ехал за мясом, все остальное - это <раз уж все равно в магазине, то куплю>. Остальное этому клиенту <все равно> (в известных пределах, конечно), где покупать. И вот в этом магазине портится качество мяса. Клиент покупает один раз по привычке, еще раз, давая шанс исправиться, и после двух подряд проколов уходит из этого магазина навсегда. Вероятность, что руководство поймет причину ухода этого клиента, близка к нулю. Почему? Потому что доминирует мнение: <наш ключевой товар, тот, что дешевле, чем у конкурента>. Ужас, насколько плохо думают о своих покупателях ритейлеры!

- грубость со стороны персонала. Ну, это только для привередливых клиентов. Обычный клиент даже не заметит, что с ним поступили грубо или примет это как в порядке вещей.

- отравился. Это не то же самое, что "испортился ключевой товар". Тут речь о медицинском диагнозе.

- неудобный подъезд/стоянка. Удобство подъезда к магазину могло измениться со временем. И этот факт может стать причиной отказа от поездки в магазин.

Полный текст статьи
http://www.harsky.ru/index.php?type=6&act=Article&id=107


Posted by [показать] iSpidy