Коммуникация — процесс передачи информации кому-либо. Такал передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т.д.).
Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что орга¬низация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществ¬лению этих процессов посвящено значительное время в работе руководи¬теля. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времет на коммуникации. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуни кационного процесса, обладают развитыми формами письменного и уст ного общения, а современные руководители также хорошо владеют элек тронными средствами коммуникаций.
Средствами коммуникации является все, что позволяет передавав информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним отно сятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта. Интернет и т.д.



1. Коммуникации между организацией и ее средой. Организаци-
функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неон
ределенной. Для успешной работы в таких условиях должны использо-
ваться различные средства коммуникации с составляющими своеп
внешнего окружения. Одной из основных задач является установлена
взаимосвязи с потребителями, существующими и потенциальными. Тага
взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, Р(.
(связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в прессе
имидж организации, участие в выставках, а также через торговые органи
зации.
Существует большое разнообразие и других форм коммуникации ме жду организацией и ее внешней средой.
2. Коммуникации между уровнями управления подразделениями
Такая коммуникация получила название межуровневой. К ней относят»
^ вертикальная коммуникация, или коммуникация по нисходящей I
коммуникация по восходящей. Ее подвидами являются: коммунии ция руководитель — подчиненный и коммуникация между руковод» телем и группой;
^ горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различны¬ми подразделениями.
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень и это — вертикальная коммуникация. Она может идти сверху вниз и яв¬ляться нисходящей. Примеры такой коммуникации — распоряжения вышестоящего руководства, цели для подразделений, информация об из¬менениях в деятельности (например, будет производится выход на новый рынок). При рассмотрении вертикальной коммуникации отдельно выде¬ляют коммуникацию руководитель — подчиненный, так как эти лично¬стные взаимоотношения во многом являются ядром коммуникации. Ре¬шение многих задач будет зависеть от того, сколько подчиненных смогут и захотят понять руководителя. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен между руко¬водителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий груп¬пы. Коммуникация в этом случае будет зависеть не только от личностных характеристик, но и от лидерства в группе.
Организация не может эффективно существовать без информации, идущей снизу, или восходящей коммуникации. В основном это опера¬тивная информация о работе, ее сложностях, а также слухи. Обмен ин¬формацией по восходящей происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных записок. Передача такой информации за¬метно влияет на производительность и всю атмосферу в целом.
Организация состоит из множества подразделений, поэтому должна существовать горизонтальная коммуникация, или коммуникация меж¬ду различными подразделениями. В обмене информацией по горизон¬тали часто участвуют комитеты или специалисты, например, совещание по производству нового товара или проблемам качества, в которых при¬нимают участие не только начальники и специалисты производства, но и сбытовики, маркетологи, экономисты.
3. Неформальные коммуникации. Вся организация состоит из фор¬мальных и неформальных компонентов. Каналом неформальной коммуни¬кации являются слухи, один из самых быстрых способов распространения информации. Руководители зачастую используют этот канал передачи ин¬формации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения «узких» мест в руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам: ^ изменения в структуре организации;

^ предполагаемые меры по ужесточению контроля;
^ фядущие повышения или понижения;
•^ информация о личных пристрастиях руководителей и т.д.
Принято считать, что слухи — это менее точная информация. Однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс.
Основные виды коммуникаций представлены в табл. 1.7.
Таблица 1.7. Основные виды коммуникаций

Критерий классификации Виды коммуникаций
Способ передачи межличностные, с использованием технических средств
Среда существования внутренние, внешние
Тип связей вертикальные, горизонтальные
Формальность формальные, неформальные
Условия возникновения постоянные, ситуационные
Вид интересов организационные, социально-психологические, экономические
Сети — это соединение определенным образом участвующих в ком¬муникационных процессах индивидов или элементов с помощью инфор¬мационных потоков.
1. Централизованные информационные потоки (тип «колесо», ради¬альная). Характеризуется тем, что один из членов группы всегда находит¬ся на пересечении всех направлений общения (рис. 1.20).




•

Рис. 1.20. Централизованные информационные потоки

2. Всеканальная сеть. Характерна для работы команд. Препятствий для взаимодействия всех членов групп нет (рис. 1.21).





Рис. 1.21. Всеканальная сеть
3. Цепочка. Характерна для вертикального и горизонтального потока информации, для конвейерного производства (рис. 1.22).



•

Рис. 1.22. Цепочка
Понимание этих типов коммуникационных сетей важно при опреде¬лении властных полномочий и социальных позиций в группе.
Выбор на практике той или иной сети коммуникаций определяется целями и задачами, стоящими перед группой. Если необходимо совер¬шенствование системы коммуникаций, целесообразно начать с анализа коммуникационных сетей.
Передача информации получателю — физическое доведение инфор¬мации до получателя, которую часто принимают за весь процесс комму¬никации. Фактически это процесс организации доступности информации или информационного сообщения. В организации этот процесс обеспечи¬вается секретарями, посыльными или электронными средствами. Получа¬тель (например, исполнитель или начальник) должен увидеть, услышать и понять то, что ему сообщают.
Понимание зависит от того, как происходит декодирование инфор¬мационного сообщения. Декодирование — это перевод символов отпра¬вителя в мысли получателя. Чем точнее символы выбраны, тем точнее они будут декодированы. Каждый руководитель должен подбирать такие выражения своих мыслей, которые соответствуют уровняю восприятия подчиненного.
Весь процесс передачи информации был бы неполным без получения (контроля) и интерпретации обратной связи. После получения сообщения у получателя возникает реакция, которая характеризует то, как было по¬нято сообщение. Получатель производит действие, которое также должно быть декодировано, но уже самими отправителем. Возникает обратная связь, позволяющая контролировать и корректировать процесс передачи информации. Обратная связь повышает эффективность всего коммуника¬ционного процесса и позволяет компенсировать шум в канале. Шум — это то, что искажает смысл передаваемой информации. Это может быть механическая неисправность (например, плохое качество печати), разни¬ца в образовании участников процесса (люди не понимают терминологию или понимают ее по-своему), разница в восприятии и т.д. Шум присутст¬вует практически всегда. Поэтому руководителю нужно знать возможные источники шумов и способы их устранения.