Отрывок из Стивена Кови о навыках преуспевающих людей.

Большинство людей слушает других не для того, чтобы проникнуться их интересами, а чтобы эффектно ответить. Они либо говорят, либо готовятся говорить. Они пропускают все через призму собственной парадигмы, читая в чужих жизнях свою биографию.
«О, как мне знакомо все, что вы говорите!»
«Со мной было то же самое. Давайте расскажу».
..
Мы преисполнены чувства собственной правоты, ориентируемся на свой жизненный опыт, хотим, чтобы нас поняли. Наше общение с другими сводится к коллективным монологам: до нас абсолютно не доходит, что у них на душе.
Когда кто-то другой говорит, мы слушаем на одном из четырех уровней. Мы либо полностью ИГНОРИРУЕМ своего собеседника, абсолютно не слушая. Либо ПРИТВОРЯЕМСЯ, будто слушаем: «Да-Да… Угу… Вы совершенно правы…» Либо СЛУШАЕМ ИЗБИРАТЕЛЬНО: воспринимаем только отдельные моменты. Обычно мы поступаем так со своим наиболее частым собеседником или ребенком дошкольного возраста. Либо действительно ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ. Сосредоточиваем энергию души на том, что говорит другой человек. Но лишь немногие владеют умением слушать на пятом, высшем уровне, включающем СОПЕРЕЖИВАНИЕ.
Говоря о сопереживании, я имею в виду не «активное» или «рефлективное» слушание, обычно выражающееся в мимике и жестикуляции. Это — область искусства, оторванного от подлинных характеров и отношений между людьми и зачастую оскорбляющего чувства тех, кого «слушают». Такой способ можно назвать «автобиографическим». Овладев навыками такого рода, возможно, вы не станете переносить свою биографию на отношения с другим человеком, но мотив слушания носит все-таки автобиографический характер. Вы успешно имитируете обратную связь (отражение). Но ваша истинная цель — ответ, влияние, манипулирование.
Под СЛУШАНИЕМ-СОПЕРЕЖИВАНИЕМ я подразумеваю слушание с целью ПОНЯТЬ. По-настоящему. А это — совсем иная парадигма.
..
Слушая — большей частью — автобиографически, мы склонны реагировать одним из следующих четырех способов. Мы ОЦЕНИВАЕМ — соглашаемся либо не соглашаемся; ЗОНДИРУЕМ — задаем вопросы; СОВЕТУЕМ или ИНТЕРПРЕТИРУЕМ: пытаемся «вычислить» собеседника, объяснить его мотивы и поступки. И все это — с позиций собственного опыта.
Постоянное зондирование — одна из главных причин, почему родители не становятся настоящими друзьями своих детей.
— Ну, сын, как дела?
— Нормально.
— Что новенького?
— Ничего.
— Как школа?
— Так себе.
— А чем ты собираешься заняться в выходные?
— Еще не решил.
Когда он разговаривает с друзьями, его не оттащить от телефона. Зато вас он удостаивает ответами из одного-двух слов. Ваш дом — мотель, где он ест и спит, но никогда не поделится мыслями и чувствами.
Но если хорошенько подумать — с какой стати? Ведь как только он приоткрывает самые уязвимые места, вы, точно слон, наступаете на них, давая автобиографические советы и злорадствуя: «Я же тебе говорил!»
Эти реакции настолько глубоко пустили в нас корни, что мы даже не отдаем себе отчета в них.
..
Рассмотрим типичный образец разговора между отцом и сыном-тинэйджером. И в частности — реплики отца с точки зрения только что описанных четырех реакций.
— Господи, пап, я сыт по горло! Эта чертова школа — для дебилов.
— Что случилось, сынок? (Зондирование).
— Да это все — туфта. Никакого толку.
— Ну, знаешь, ты просто пока еще не видишь этот толк. Со мной в твоем возрасте было то же самое. Я тоже считал учебу пустой тратой времени. Не спеши с выводами. Потерпи немного (совет).
— Да я уже десять лет терплю! Ты можешь объяснить, каким образом «х + y» поможет мне стать автомехаником?
— Автомехаником? Ты шутишь? (Оценка).
— Нисколько. Посмотри на Джо. Он бросил школу и теперь ремонтирует автомобили. Зашибает бешеные бабки. Вот что значит отлично устроиться!
— Возможно, в настоящее время это именно так и выглядит. Но через несколько лет Джо пожалеет, что не продолжил учебу. Ты же не собираешься стать автомехаником? Ты должен получить образование и добиться чего-нибудь получше (совет).
— Ну, не знаю. Джо доволен.
— Слушай, сынок, ты ведь особенно не старался? (Зондирование).
— Я уже в предпоследнем классе. Естественно, я старался. Пустой номер.
— Это престижная школа, сынок. Нужно быть справедливым (совет, оценка).
— Другие ребята того же мнения.
— А ты знаешь, сколько жертв мы с матерью принесли ради твоего образования? Слишком много, чтобы теперь пустить все коту под хвост (оценка).
— Я знаю, что вы принесли жертвы. Овчинка не стоила выделки.
— Слушай, сын, может, если ты будешь больше заниматься и меньше торчать перед телевизором… (совет, оценка).
— Брось, папа. Ладно. Не хочу больше об этом говорить.
Несомненно, отец руководствовался лучшими намерениями. Старался помочь. Но понял ли он?
А теперь внимательно прислушаемся к сыну. Не к словам, а к мыслям, чувствам и возможным реакциям на автобиографические реплики отца.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов! (Я хочу поделиться с тобой, привлечь твое внимание).
— Что такое, сынок?
(Ты заинтересовался? Отлично!)
— Да это все туфта. Никакого толку. (У меня проблемы в школе. Мне здорово не по себе).
— Ну, знаешь, ты просто пока еще не видишь этот толк. В твоем возрасте со мной было то же самое.— (О Боже! Начинается Третья глава папиных мемуаров! Я же совсем не это имел в виду! Какое мне дело, за сколько миль он таскался в школу — по снегу и без сапог? У меня свои проблемы).— Я тоже считал учебу напрасной тратой времени. Зато потом это сослужило мне хорошую службу. Нужно потерпеть.— (При чем тут время? Если бы я мог объяснить как следует! Излить душу!)
— Да я уже десять лет терплю! Ты можешь объяснить, каким образом «х + y» поможет мне стать автомехаником?
— Автомехаником? Ты шутишь?— (Ему бы не понравилось, если бы я стал автомехаником. Он расстроится, если я брошу школу. Нужно убедительно обосновать мое намерение).
— Нисколько. Посмотри на Джо. Он бросил школу и теперь ремонтирует автомобили. Зашибает бешеные бабки. Вот что значит отлично устроиться!
— Возможно, в настоящее время все так и выглядит. Но через несколько лет Джо пожалеет, что не продолжил учебу.— (О Господи! Грядет лекция номер шестнадцать о пользе образования!)— Ты же не хочешь стать автомехаником?— (Много ты знаешь о том, чего я хочу!)— Ты должен получить образование и добиться чего-нибудь получше.
— Ну, не знаю. Джо доволен.— (Он никакой не неудачник. Бросил школу — и ничего страшного!)
— Слушай, сынок, ты ведь особенно не старался?— (Переливаем из пустого в порожнее. Эх, папа, если бы ты умел слушать, я бы объяснил, что меня действительно волнует).
— Я уже в предпоследнем классе. Естественно, я старался. Пустой номер.
— Это престижная школа, сынок. Нужно быть справедливым.— (Замечательно! Теперь речь пойдет о справедливости. Если бы я мог высказать то, что у меня на душе!)
— Другие ребята того же мнения.— (Я тоже нуждаюсь в справедливом отношении. Я ведь не псих какой-нибудь).
— А ты знаешь, сколько жертв мы с мамой принесли ради твоего образования?— (О-хо-хо. Сейчас мне будут внушать комплекс вины. Возможно, я все-таки псих).— Слишком много, чтобы теперь пустить все коту под хвост.
— Я знаю, что вы принесли жертвы. Овчинка не стоила выделки.— (Ничего-то ты не понимаешь!)
— Слушай, сын, может, если бы ты больше занимался и меньше торчал перед телевизором…— (Да не в том дело! Совсем не в том! Нет, ты меня никогда не поймешь. Каким же я был идиотом!..)
— Брось, папа. Ладно. Не хочу больше об этом говорить.
Видите, какими мы бываем ограниченными, когда пытаемся понять другого человека на основании одних слов, особенно если при этом смотрим на него сквозь свои очки? Видите, как ограниченны наши автобиографические реакции?
Вы никогда не сможете влезть в шкуру другого человека, увидеть мир его глазами, если не разовьете бескорыстное желание и силу воли, не создадите положительное сальдо на счету в Банке Эмоций и не овладеете навыком слушать сопереживая.
Навык — всего лишь верхушка айсберга и включает в себя четыре стадии:
Первая — и наименее эффективная — согласие, выраженное мимикой. Этому учит теория «активного», или «рефлективного» слушания. Без опоры на характер и отношения этот навык лишь оскорбляет людей и заставляет их замыкаться в себе. Тем не менее, мы называем его навыком первой стадии, потому что он по крайней мере побуждает вас слушать.
Реагировать при помощи мимики не так уж и трудно. Нужно просто прислушиваться к словам и повторять их. Ум при этом бездействует.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.
— Ты сыт по горло. Ты считаешь, что школа — для дебилов.
Вы просто повторили сказанное. Не дали оценку, не стали зондировать, советовать либо интерпретировать. Просто человек убедился, что на него обратили внимание. Но чтобы понять, этого недостаточно.
Вторая стадия слушания-сопереживания — перефразирование, то есть воспроизведение услышанного «своими словами». Это чуть более эффективно, но ограничено рамками словесного общения.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.
— Ага — ты больше не хочешь ходить в школу.
На этот раз вы выразили содержание своими словами. Теперь вы уже ДУМАЕТЕ о том, что он сказал, — главным образом левым, логическим полушарием головного мозга.
На третьей стадии вы включаете правое полушарие и отражаете не только смысл, но и чувства.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.
— Ты выглядишь разочарованным.
Теперь вы уделяете меньше внимания тому, что он ГОВОРИТ, больше — тому, что он ЧУВСТВУЕТ.
Четвертая стадия включает вторую и третью. Вы перефразируете содержание и отражаете чувства.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.
— Ты выглядишь разочарованным. Похоже, школа сидит у тебя в печенках.
«Разочарование» — чувство, «школа» — содержание. Вы пользуетесь обоими полушариями головного мозга, чтобы понять обе — смысловую и эмоциональную — стороны общения.
То, что происходит на четвертой стадии, можно назвать чудом. Искренне стремясь понять, откликаясь и на содержание, и на чувство, вы даете человеку психологический кислород. Вы также помогаете ему разобраться в собственных мыслях и чувствах. Рушится барьер между тем, что у него на душе, и словами. Ваш собеседник открывает душу. Он больше не думает (чувствует) одно, а говорит другое. Еще немного — и он доверит вам самое заветное!
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов. (Я хочу поговорить с тобой, привлечь твое внимание).
— У тебя разочарованный вид. Школа сидит у тебя в печенках.— (Вот-вот! Именно это я и чувствую!)
— Конечно. От нее никакого толку.
— Понимаю. У тебя возникло ощущение, будто она тебе ничего не дает.— (Постойте. Это ли я хотел сказать?)
— Да-да. Я не узнаю ничего такого, что бы пригодилось потом в жизни. Посмотри на Джо. Он бросил школу и теперь ремонтирует автомобили. Зашибает бешеные бабки. Вот что значит отлично устроиться!
— По-твоему, Джо правильно поступил?— (Ну…)
— Ну, в какой-то степени. Сейчас он действительно много зарабатывает. Вот только, боюсь, через несколько лет он станет кусать локти.
— Думаешь, пожалеет?
— Ну… Без образования далеко не уедешь.
— Образование и впрямь — важная вещь.
— Да. Без аттестата не поступишь в колледж, не получишь по-настоящему интересную работу. И что тогда делать?
— Образование важно для твоего будущего.
— Конечно. И… знаешь что, пап? Не говори маме. Ладно?
— Ты не хочешь, чтобы мама знала о твоих сомнениях?
— Наверное. А впрочем — скажи ей. Она все равно узнает. Послушай, у нас сегодня была контрольная. И мне сказали, что я читаю на уровне четвероклассника. Четвероклассника! А ведь я уже в предпоследнем классе!
Как много значит подлинное понимание! Ни один, данный с лучшими намерениями, совет гроша ломаного не стоит, если мы не докопались до корней проблемы. А мы никогда не докопаемся, если блуждаем в лабиринте своей биографии, не удосуживаемся снять очки и посмотреть на мир с другой точки зрения.
— Пап, я наверняка провалюсь на экзамене. Может, раз такое дело, лучше заранее бросить колледж? Но мне не хочется.
— Да, нелегко тебе приходится!
— Что делать, а, пап?
Стараясь понять, этот отец превратил возможность трансакции (сделки, компромисного соглашения) в возможность трансформации (глубинного преобразования). Вместо того, чтобы общаться на поверхностном уровне (лишь бы достичь результата!), он создал ситуацию, которая оказала благотворное воздействие не только на сына, но и на их отношения. Отставив поучительные подробности своей биографии и искренне желая понять, он сделал колоссальный вклад в их общий счет в Банке Эмоций и помог сыну раскрыться, добрался до истинной причины его переживаний.
Теперь отец и сын — по одну сторону «баррикад» и вместе сражаются с проблемой — вместо того, чтобы сражаться друг с другом. Сын сам вызывает отца на рассказ о его жизни и просит совета.
Тем не менее, даже начав советовать, отец по-прежнему чутко прислушивается к внутреннему состоянию сына. Пока ответные реплики ЛОГИЧНЫ, можно продолжать зондировать и давать советы. Но как только в них начинают преобладать ЭМОЦИИ, необходимо вернуться к слушанию-сопереживанию.
— У меня есть информация, которая может тебя заинтересовать.
— Что такое, пап?
программу.
— Я уже наводил справки — они занимаются два раза в неделю и целый день в субботу. Многовато!
Почувствовав эмоциональную окраску ответа, отец возвращается к слушанию-сопереживанию:
— Да, это уж чересчур.
— Кроме того, папа, я обещал шестиклашкам стать их вожатым.
— Конечно, их нельзя подводить.
— Но знаешь, папа… Если бы я был уверен, что эти дополнительные занятия действительно помогут, я бы посещал их хоть каждый вечер. Попросил бы кого-нибудь временно заменить меня с шестиклашками.
— Ты нуждаешься в помощи, но сомневаешься, даст ли эта программа результаты?
— А по-твоему, даст?
Сын снова откровенен и логичен. И сам обращается к жизненному опыту и мнению отца. Отец получает великолепную возможность влиять и изменять ситуацию к лучшему.
Бывает, даже совет не нужен. После того, как людям дают шанс излить душу, у них открываются глаза, и они сами находят правильное решение.
Если у людей наболело и вы слушаете с искренним желанием понять, вы будете поражены, как быстро они раскроются. Ведь им самим этого хочется! Дети жаждут излить душу — и именно перед родителями, а не перед сверстниками. И это непременно произойдет, если они почувствуют бескорыстную, безоговорочную любовь и будут уверены, что родители не злоупотребят их доверием: не осудят и не выставят на посмешище.
Если вы по-настоящему, нелицемерно и без задних мыслей, стремитесь понять, у вас займется дух от того, какой чистый и сильный поток понимания хлынет к вам от другого человека! Иногда даже слова не нужны. Более того — они способны мешать. Вот одна из причин, почему нельзя полагаться на одни технические приемы.
Я заострил внимание на приемах слушания-сопереживания потому, что, вообще говоря, они — составная часть всякого навыка. Необходимо вырабатывать в себе соответствующие умения. Но — позвольте подчеркнуть — умения, навыки, правила и приемы не имеют смысла, если не подкреплены искренним желанием понять. Люди восстают против любой попытки манипулировать ими. Общаясь с самыми близкими людьми, иногда бывает полезно сказать им о том, что вы делаете:
«Я прочел книгу о слушании-сопереживании и задумался о наших с тобой отношениях. И понял, что не слушал тебя так, как нужно. Но мне хочется восполнить пробел. Это нелегко. Возможно, иногда я буду срываться, однако я полон желания работать над собой. Ведь я люблю тебя и хочу понять. Надеюсь, ты мне поможешь». Откровенное признание мотива — солидный вклад в Банк Эмоций.
Но если вы этого не чувствуете, лучше и не пытаться. Это приведет к откровенности и уязвимости, которые впоследствии обернутся против вас, если человек догадается, что вы притворялись. Техника общения должна естественно вытекать из характера.

http://ru-psychology.livejournal.com/2441931.html