Каковы обязанности продавца? Что должен делать продавец? 

Что является его задачами, его работой?

Что ждут от него клиенты, и что могут ожидать владельцы предприятия, нанимающие его на работу?

От кого зависит то, в каком состоянии будут находиться продавцы в компании?  [показать] 

[427x284]

Ответы на эти вопросы могут дать только...... клиенты! [показать], ведь они главные пользователи услуг продавцов.

Вот настоящие проблемы клиентов, которые у них есть, и при решении которых они ждут помощи от продавца:

•        Клиент боится переплатить из-за своей неосведомленности о качествах товара, которые ему на самом деле нужны. Поэтому он напряжен.

•       Нет доверия к продавцам из-за прошлого опыта. Он не знает какой вы продавец и поэтому подозревает худшее. Он избегает общения И ОЧЕНЬ НЕРАЗГОВОРЧИВ НА НАЧАЛЬНОМ ЭТАПЕ.

•       У многих клиентов в голове работает эффект "Доси" (напомним, "Дося" - стиральный порошок. Если все товары одинаковые, зачем платить больше?). Клиент НЕ СМОТРИТ НА ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТОВАРА, ДАЖЕ ЕСЛИ ОНИ ЕСТЬ.

•       "Тирания выбора" - наличие большого количества рекламы и СО, которые не дают понимания продукта, а только говорят «лучшее», «самое...». Это не помогает правильно выбрать. Проблема оптимального выбора растет. У клиента замешательство в этом отношении, и нужна помощь от продавца.

•       Отсутствие правильно представленной потребительской информации о товаре, в отличие от технической. Что ваши характеристики значат для клиента, какая в них польза?

•       Клиент не разбирается в товаре, часто не имеет опыта использования. Нужна информация о том, какие качества нужны для использования именно в его случае, исходя из его способов использования данного товара или услуги.

•       Клиенты часто не любят что-то решать. Решать трудно, особенно, если не уверен и есть сомнения. А если это связано с тем, чтобы отдавать деньги? Еще труднее, когда на тебя кто-то давит или подгоняет. «Я подумаю» - вот способ избавиться от такого состояния.

•       Клиенты часто говорят или обещают что-то, но делают по-другому, не доверяя продавцу. Не искренни по причине того, что продавец интересуется больше его кошельком, чем им самим. Люди это видят.

•       Клиенты беспокоятся о том, что купив у вас, могут увидеть где-то дешевле. Боятся расстроиться из-за этого.

•       В случае продаж по телефону у клиента не хватает внимания и терпения выслушивать долгие и непонятные рассказы менеджера о том, что он предлагает. Если непонятно сразу - избегает общения и «ищет повод положить трубку».

•       У многих людей болезненная реакция на ситуации, когда им что-то «предлагают». Слова «хочу вам предложить» сразу вызывают у потенциального клиента желание отказаться и найти этому логичное объяснение.

•       Клиенты озабочены тем, чтобы купить дешевле и редкий клиент скажет продавцу "Очень дешево. Я хочу заплатить больше". Это обычная ситуация, когда клиент говорит «дорого», пытаясь добиться уступок, но в основном, такой ответ – ЭТО ПОПЫТКА СБЕЖАТЬ от навязчивого и не делающего свою работу продавца. так же, как и ответ "я подумаю".

Квалифицированные продавцы легко с этим справляются, более того, очень эффективно используют подобные ответы клиентов, чтобы завершить сделку и продать больше. Всё зависит от того, считают ли продавцы, что это входит в их обязанности или нет. А вот это уже зависит от их руководителя.

Общий знаменатель проблемы — клиент в состоянии, когда он самостоятельно не может правильно выбирать, имеет много ложных идей о качестве и цене, нуждается в помощи и понимании к своим сомнениям и беспокойствам, но при этом не доверяет продавцам и пытается обойтись без них. 

Существуют в вашем бизнесе и у ваших клиентов трудности при выборе? Такие как перечислены выше или подобные им? Это и есть задачи, стоящие перед квалифицированным продавцом в вашей компании. Есть такая очень специальная профессия - продавец или менеджер по работе с клиентами. Он существует ИМЕННО ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ РЕШАТЬ ЭТИ ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТОВ. Это и есть его работа - помогать людям в подобных вопросах. Квалифицированный продавец знает те проблемы клиентов, с которыми он работает и знает свои обязанности. И эти проблемы клиентов часто выглядят как то, что клиенты не хотят покупать. Они ВЫГЛЯДЯТ так, хотя на самом деле  клиенты хотят, но испытывают трудности. Понимая это и ПРИНИМАЯ ЭТИ ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТОВ, КАК СВОИ ЗАДАЧИ, продавец ИЩЕТ ИНСТРУМЕНТЫ (в виде навыков общения для того, чтобы преодолевать барьеры со стороны клиентов) и СИСТЕМНО ПРАКТИКУЕТСЯ В ПРИМЕНЕНИИ ЭТИХ ИНСТРУМЕНТОВ.

Что же происходит на самом деле? Очень часто нам приходится видеть, как продавцы или менеджеры берут стоящие перед ними задачи (то, для решения чего они и нужны), переделывают их под проблемы компании и преподносят на блюдечке руководителю, как оправдание того, почему клиенты не покупают.

Вот как продавцы представляют проблемы клиентов, как проблемы компании:

•          «Они смотрят только на цену».

•         «Я ему начинаю говорить про товар, а он мне "Какая цена?" и все».

•         «Узнают цену и сразу уходят».

•        «Они не хотят вообще ни о чем говорить!».

•        «Я к ним подхожу, а они каджый раз "Я только посмотреть"»

•        «Заходят, глянут и сразу уходят».

•       «Я ему все рассказал, а он "Я подумаю"».

•       «Они сами не знают, что им надо».

•       «Ходят, ходят, и ничего не покупают».

•       «Уходят и говорят "Я подумаю"».

•       «Говорят, что дорого».

•       «Говорят только об отсрочке и скидках».

•       «К ним вообще невозможно подойти».

•       «Говорят, что видели дешевле и уходят».

 Помните мультик про Антошку? «Это мы не проходили. это нам не задавали! Тарам-пам-пам. Тарам-пам-пам». [показать] 

[460x342]

Для каждой проблемы клиента и рынка есть инструменты, которые помогают с этой проблемой справиться. Но ваши продавцы смотрят на вас и по вашему поведению решают, чему научиться - ПРОДАВАТЬ ВАМ ПРОБЛЕМЫ ИЛИ ПРОДАВАТЬ КЛИЕНТУ ВАШИ ТОВАРЫ ИЛИ УСЛУГИ.

Если вы не покупаете их отговорки и объяснения, они будут продавать ваши продукты и будут гордиться собой. Это зависит от ежедневных действий руководителя. Они хорошие, ваши продавцы, и хотят быть нужными вам и клиентам. И готовы этому научиться. Им нужно знать обязанности продавца.

Но! Это в том случае, если РУКОВОДИТЕЛЬ:

•        ЭТО ПОНИМАЕТ. Понимает эти проблемы клиентов и готов их решать с помощью квалифицированного персонала.

•   СТАВИТ ПЕРЕД ПРОДАВЦАМИ ИМЕННО ЭТИ ЗАДАЧИ, указывая на них, как на то, для чего собственно продавцы нужны.

•   НЕ СОГЛАШАЕТСЯ С ТЕМ, ЧТО ЭТИ ЗАДАЧИ - ПРОСТО ПРОБЛЕМЫ РЫНКА и не принимает их от продавцов в виде объяснений низких продаж.

•   Может направить внимание продавцов на поиск решений для преодоления проблемных ситуаций.

•   Добивается применения найденных навыков, как инструментов, четко показывая, что это единственный путь для достижения результатов.

 И делает это легко и просто. И меняет ситуацию в компании в ту сторону, которая ближе к деньгам, чем к умным разговорам о проблемах ранка, кризисах и трудных клиентах.

  Андрей Сизов, бизнес-консультант и автор тренинговых программ, спикер проекта Reality Business на сайте rb.tv