Как можно работать в Фирме, где все по телефону отвечают по-разному, а некоторые даже хамят? Что значит: «Фирма слушает»? Это же не по-русски. «Алле» - тоже не годиться. Ну, а «Иванов на проводе» - это уже слишком.

И так, стандарт ответа на входящий телефонный звонок:
«Здравствуйте, вы позвонили в Компанию «Рассвет», меня зовут Мария Иванова, слушаю Вас…»
Необходимо понять, по какому вопросу звонит клиент, и решить, сможете ли Вы ответить на его запрос или следует переадресовать клиента к другому специалисту. Обязательно следует узнать имя того, кто звонит, и какую организацию он представляет. Нельзя допускать ситуации, когда человек расспрашивает об услугах агентства, об условиях сотрудничества и стоимости работ, а мы, как агентство, не запросили от него контактной информации: Ф.И.О, название компании, контактный телефон. Если не получена контактная информация, то какой смысл рассказывать клиенту про услуги агентства?

Одним из способов получения контактной информации может быть следующая фраза: «Сообщите, пожалуйста, Ваш электронный адрес или номер факса и мы вышлем Вам описание наших услуг». (Важный момент: не прайс-лист, а описание услуг! До тех пор пока мы не убедимся, что заказчик готов к покупке услуги, мы не предоставляем ему наш прайс. Если заказчик еще не готов купить, то любая цена будет для него высокой. Отсылая прайс, мы закрываем для себя возможность продолжения общения!)

Цель обработки любого входящего звонка от нового потенциального клиента – назначить встречу, или, как минимум, получить контактную информацию. Продать услуги агентства по телефону невозможно, т.к. для этого необходимо выяснить потребности клиента и провести презентацию услуг агентства на высоком уровне. Сделать это в обезличенном контакте по телефону сложно. Самое главное в начале работы с клиентом личная встреча, а потом текущие вопросы могут решаться в оперативном режиме по телефону.

И так, вернемся к стандарту ответа по телефону при входящих звонках. Самый простой вариант: «Добрый день/утро/вечер! Компания «Рассвет», Мария Иванова…» или развернутый вариант: «Здравствуйте, вы позвонили в Компанию «Рассвет», меня зовут Мария Иванова, слушаю Вас…»

Следует распечатать этот стандарт крупными буквами. И положить его рядом с каждым телефоном, на который приходят входящие звонки. Исполнение стандарта проверяется просто. Периодически звоните на городские телефоны Вашей компании и слушайте, что ответят.

И это на много лучше, чем ответ: «Дядя Вася у аппарата…»