«Почему мы спроектировали неэффективные процессы? Вообще говоря, мы этого не делали. Многие из наших процедур вообще никем не проектировались: они у нас завелись случайно… Мешанина из специальных приемов и быстрых рецептов передавалось от одного поколения работников к другому». Майкл Хаммер