Как открыть ресторан? Повысить посещаемость, уровень обслуживания? Как бороться с некомпетентностью персонала, вывести убыточное предприятие из кризиса? Ряд вопросов, который волнует не только владельцев ресторанного бизнеса, но и всех остальных участников этой сложной системы, от управляющего до помощника официанта.
Ведь финансовое положение каждого из них напрямую зависит от решения вышеизложенных вопросов. Здесь жизненно важно понимание, что ресторан – это цепь, и стоит одному звену выпасть из неё, вследствие некомпетентности, неуверенности, неумения работать в команде, как цепь развалится. И не важно, какое из звеньев дало трещину: хостес, которая недостаточно тепло встретила гостей, официант, который неправильно обслужил стол, повар, который приготовил блюдо, не оправдавшее ожидания гостей, менеджер, который выстроил не правильную работу персонала или директор, который доверил управление персоналом неграмотному менеджеру… Перечислять можно до бесконечности, результат один – крах, кризис, потеря прибыли собственником. Это происходит постепенно, ресторан как будто попадает в болото, тонет медленно, теряет гостей одного за одним, падает прибыль, пустеют столы. Увольняются официанты, которые, не будем скрывать, живут за счёт чаевых, менеджеры опускают руки, управляющий из последних сил пытается понять причину и тщательно скрывает плачевность дел от учредителей. Но всё тайное, как известно, становится явным, и вот она – та самая точка,- разорение.
Конечно, не всегда вырисовывается такая мрачная картина. Если владелец предприятия найдёт высококвалифицированного специалиста, который чётко и ясно будет понимать, что ресторан – это живой организм, где работа каждого органа необходима для его успешного функционирования, существования и процветания, то будущее есть. Но, к большому сожалению, мы все - люди, и все склонны к субъективному восприятию реальности. И тут появляется первая трещина, от которой отходят множество других… Не будем возвращаться к плохому. Допустим, директор – парень, что надо. Но далеко не каждый сможет правильно подобрать надёжную команду менеджеров, которой можно доверить управление, спать спокойно, проводить время с семьёй в свой законный выходной и не переживать за сохранность заведения. Чаще всего, управляющий, если, конечно, он парень, что надо:-), просто напросто живёт на работе. А если он там живёт, значит, не доверяет своим помощникам. Это ещё одна трещина в цепи.
Вернёмся же в утопию. Допустим, все менеджеры в ресторане, как и директор, ребята, что надо. В их обязанности входит набор подходящего персонала, тренинг, постоянный контроль качества обслуживания, обеспечение взаимодействия работников зала и кухни, решение форс-мажорных обстоятельств…Проще говоря, список обязанностей бесконечен и те, кто читают эту статью не случайно, поймут, о чём идёт речь.
К вопросам официантов, хостес, поваров, посудомойщиц, разнорабочих и остальных органов существа, под названием ресторан, можно, в принципе, не подходить. Иначе, Вам, уважаемые читатели данной статьи, придётся просидеть перед монитором компьютера, как минимум, час. Поэтому не будем утомлять Вас и подойдём к сути. А суть в том, что найти слабое звено в цепи и наладить работоспособность организма на любой стадии существования помогут специалисты «Союза рестораторов».
Скажите, ваши официанты применяют технику Up-Selling (это продажа с увеличением или улучшением продукта) или технику Bolt-on (это продажа дополнительного продукта), они достаточно вежливы и корректны с гостями? А ваши менеджеры, различают типы гостей? По походке, взгляду, движениям. Они осознают, как гости воспринимают все в Вашем ресторане, что они видят вокруг себя? Они владеют навыками убеждения?
Кто из Вашего персонала знает, как гости используют свое время? Зачем?


Рассмотрим на примере пирамиды Маслоу-

Бюджет времени: Кто наши конкуренты?

Персонал должен знать классификацию используемого времени гостя.

1. Действия для жизни- есть, спать, пить, работать, забота о здоровье, гигиена.
2. Управление и организация жизни- быт, семья, встреча с врачом, банковские счета.
3. Получение удовольствия- ресторан, кафе, бар, телевизор, кино и тд.

Действия, совершаемые для жизни и организации жизни, в среднем у человека занимают от 18 до 20 часов в день. Остальное время от 4 до 6 часов используется человеком для получения удовольствия и отдыха. И именно это время для нас является самой большой конкурентной борьбой – чем больше времени наши гости проведут в других заведениях, тем меньше времени (денег) они проведут с нами. Два главных конкурента в нашем бизнесе:
А. диван, телевизор с пивом и пиццей гостиной, прем гостей или поход в гости.
Б. время





Потребности
в
самоактуализации


Потребности
в уважении

Социальные потребности


Потребности в безопасности


Физиологические потребности



Пирамида потребностей Маслоу

Психолог Маслоу занимался изучением человеческих потребностей и определил, что в зависимости от ситуации та или иная потребность становится более важной. Например, базовая потребность человека во сне в настоящий момент актуальна, то потребность в еде, воде, размножении отодвегаются на второй план.

1. Физиологические потребности- голод, жажда, сон, секс и другое.
2. Потребности в безопасности- чувствовать себя защищенными, избавиться от страха и неудач.
3. Социальные потребности- принадлежность к общности, быть принятым и быть любимым.
4. Потребность в уважение- компетентность, достижение успеха, одобрение, признание.
5. Потребности в самоактуализации- реализация своих целей, способностей, развитие собственной личности.

Когда человек меняет свое окружение, работу, место жительства, то он начинает всю пирамиду с самого начала с физиологических потребностей.

Потребности наших гостей постоянно меняются, наша задача определить, какие потребности у наших гостей в настоящий момент.


Это один из примеров того, чем должен владеть ваш персонал! Задайте вопрос, своему сотруднику, какими навыками он владеет, и исходя из ответа, сможете сделать вывод о том, сколько прибыли Вы получите в дальнейшем. И помните: ресторан это цепь, потеря одного звена ведет к потере бизнеса!!!