А теперь немного о работе. С завтрашнего дня у меня два выходных и это просто космос *_*
Последнюю неделю происходило полное мракобесие, - раньше вообще почти не было такого, чтобы звонили подряд нон-стоп до 6-7 вечера. А теперь я подумала и поняла.. Взлетевший доллар (а от чего еще зависят цены на электронику) и приближающийся новый год делает работу похожей на работу, а не на пинание соответствующих предметов. Кажется, так до нового года и будет продолжаться, но я в принципе не против, - хоть подобные неотрывные действия усыпляют и иногда нервируют, но денег с этого всего можно поиметь неплохо.
И все бы у нас хорошо, но некоторые тенденции последнего месяца просто вымораживают, причем не только меня:
• База с нововведениями частенько отваливается.. То не удается подключиться к удаленному серверу, и ты сидишь отдыхаешь, пока админы ковыряют софт (а если выходные? на авось и кучу релогов). То просто падает телефония и база вместе с ней, изображая обновление и перезагрузку системы. То внезапно решают внедрить новый ужаснейший outlook 2013, автоматом уничтожить все сохранения и подписи и отрубить интернет. А на некоторых десктопах интернет фактически не предусмотрен из-за кривости, да и вообще с ними сплошная лотерея, - некоторые номера исправно работают, на некоторых хрен а не подключение, а другие нещадно лагают и вылетают. Вылеты базы через любую ошибку тоже жутко вымораживают, особенно в процессе оформления заказа.
• Наличие логистики ощущается незримо. С доставкой все окей, но она частенько срывается из-за того, что поставщики не удосуживаются вовремя привозить товар со складов. Причем получается так, что мы об этом узнаем иногда и от самих клиентов. И да, в последнее время опоздание транзита (бывает и денька на 2!..) это не форс-мажор, как ранее, а вполне обыденное явление. Гораздо реже машины приезжают вовремя, и вовремя же разгружаются.
• Сайт работает через жопу и все тернии судьбы и широкополосного интернета. Да он всегда так работал, нам же выгодней оформлять самим, но объяснять абонентам, почему так происходит и как это исправить раздражает.
• Из-за вышеизложенных перипетий судьбы, мы выполняем роль не только оформителя заказов (как предусмотрено), а технической поддержки (а почему сайт висит? как оформить заказ? доставляете ли в мой город?), успокоителя недовольных (где, блять, мой заказ??!), решателя проблем (ээ начальника сегодня нет, поэтому попробуем поступить подобным образом..) и смирителя идиотов (да, да конечно..)
Люди тоже попадаются разные. Есть адекватные, которые способны понимать слова, следовать инструкциям и вообще слышать наши слова. Есть неадекватные, которые зачастую даже не знают, куда они позвонили, но никогда не упустят шанс назадавать кучу тупейших вопросов и показать, как у нас все дерьмово. Их много разновидностей, и сейчас немного подробностей.
Что в людях нравится:
= Целенаправленность. Спасибо тем людям, которые знают, нахрена они нам набирают и не тратят впустую свое и наше время.
= Лаконичная речь и изложение по делу. И мы с легкостью разберем Вашу проблему в кратчайшие сроки, не замусоривая мозг горой ненужной информации.
= Понимание. Да, нам приятно, что Вы осознаете, что менеджер не занимает каждую существующую в фирме должность, не несет ответственность за всех вокруг, не сидит на складе, обложившись всем ассортиментом товара и не виноват лично в неприехавшей доставке.
= Вежливость и чувство юмора. Ну это всем нравится и везде ценится.
= Подготовленность. Если звонишь узнать инфо по заказу, будь готов назвать его номер.
Что в людях бесит: (как всегда более развернуто, ибо накипелооо)
+Уверенность, что во всем виноват менеджер. Такие как правило сразу переходят на личности, голос недовольный, захлебывающийся презрением и негодованием. Ощущение, что в детстве мама запрещала им ругаться очень изощренными мерами, и теперь они отрываются в тридцатник. Также сюда входит "элита" бизнеса и яблочники. Типичные фразы:
- Вы сволочь и фирма ваша дерьмо!
- Да я вас всех засужу, ловите жалобы на всех источниках рунета!!1
- Да вы надо мной издеваетесь что ли?! (комплексы, господа?)
- Идите на ** вместе с вашей компанией!
- Я сделаю так, что ваша фирма разорится и никто не будет у вас ничего покупать! У меня есть СВЯЗИ!!!1
+ Звонки, начинающиеся с фраз:
- Я хочу получить консультацию по... (Мы. Не. Продавцы. Консультанты. И интонация обычно настолько гордая, что хочется резко положить трубку)
- Ээ, привет, а куда я вообще набрал? (просто без комментариев)
- Расскажите мне о судьбе моего заказа, но номера его я не знаю, на сайте не зарегистрирован, вы же видите мой заказ? В нем два провода и меня зовут Иван. (Откуда. Я. Увижу. Ваш блять. Заказ. Без его номера. Или ФИО при регистрации. Или контактного телефона. Или мыла. А Иванов тут знаете сколько?)
- Хыхы, Танюш привет! Прекрасный день сегодня! А я вот тут, как бы, насчет.. (фамильярности и хыхыканье ну очень изрядно раздражают..)
- Вы меня убиваете! Ваша фирма необязательна и некомпетентна. *поток бессвязных слов и ругательств, прерываемых моими попытками вставить хоть слово и узнать причину ажиотажа* Когда будет мой заказ?
+ Бесит, когда неудачно шутят через слово. Позвоните Петросяну, господа, там вам лучше помогут.
+ Бесит, когда не могут внятно объяснить, нахрена вообще позвонили. Мычат, причмокивают, экают, рассказывают как они оформляли заказ через сайт и серфили википедию, как выбирали кофеварку троюродной бабушке и как у них лагал интернет. А выясняется, что 5-10 минут времени эфира потрачено, чтобы нереально многословно спросить, прибыл ли заказ в пункт самовывоза.. (хотя таких я уже чую)
+ Бесит, когда жуют и изображают из себя крутых бизнесменов. Их голос пронизан самолюбием, слова беглые и невнятные, и обязательно в процессе надо что-то жевать. А главное говорить как с подчиненным, - иногда даже на ты, но всегда отрывочно и как бы с ленцой. "Ну вы же меня поняли, да, я доступно объясняю?"
+ Бесит, когда обращаются по вопросам вне сферы моей компетенции и зависают в нытье на минут десять. Причем им прямым текстом говоришь, что "пишите на мыло, там с вами уполномоченный человек свяжется", но нет же, мсье слишком занят для подобного, или слишком горд, каждому кажется, что решить вопрос можно только по телефону. В итоге я выслушиваю абсолютно нахрен не нужные мне речи о том, как висит сайт, как нашего несчастного преследует реклама в гугле и рассылки, как он не может зайти в ЛК, как с ним не связались из транспортной компании и как скучна и уныла его жизнь без макбука со скидкой в несколько тысяч. Я обычно тупо вишу на телефоне, не слушая, изредка выдавая "угу" и "напишите на почту", но они рассказывают одно и то же по нескольку раз одними и теми же словами... Печалька.
+ Бесят хачи. Вот реально уже бесят. Это предыдущий тип выбеса, но с таджикским акцентом и шипящей трубкой. Они говорят быстрее, употребляют больше ругательств, им все должны и "так нельзя!". Зачастую вообще нереально разобрать, что он распыляет в эфир, но приходится поддакивать и пытаться уразуметь причину терзания моего слухового аппарата.
+ Бесят люди, которые считают, что мы инфобюро и знаем про каждую из 45000 позиций товара все. И ладно я добрый человек и помогу ответить даже на тупой вопрос, используя гугл, но если этой инфы даже там нет, то где я ее нарою?
НО ВЫ ЖЕ ПРОДАЕТЕ? Я, лично я, ничего нахрен не продаю, я оформляю заказы. И если Вас что-то не устраивает, скатертью дорога в любой удобный Вашей персоналии магазин. Кстати, в такой ситуации недалекие умы начинают резво учить как надо вести бизнес.
- А вот у меня интернет-магазин у самой, и я дрючу своих манагеров, не то что вы! (удачи с корпоративными жужелицами, мне печально)
- Вы должны знать все о вашем товаре, вы же продаете его!!
- То есть, вы не хотите продавать ваш товар? И не можете ответить на мой вопрос? (а вопрос обычно из серии "мм а у этой мультиварки маленькая крышечка снимается или просто открывается?" или "а сколько секунд нагревается пылесос?" или, еще хуже по компьютерной тематике "Мне нужен сертификат, что мой hdmi-кабель подойдет под ваш hdmi-разъем!!1" Господа. Пожалуйста, не имейте наш мозг, учите матчасть, учитесь гуглить. У нас убогий и некомпетентный интернет-магазин, почему вы еще здесь?)
- Подберите мне материнскую плату (пылесос, блендер, вентилятор, кулер, насосную станцию), но так чтобы черненькая, маленькая, влезла в мой корпус, с поддержкой IDE, под две видеокарты, с 4 слотами под память, но не Китай и в пределах 2 тысяч, обязательно! (Ну я же эксперт.. А то, что по подобным критериям отбор существует только страшно представить где, понятно, что поиск затягивается или абонент посылается выбирать на сайт)
- Туда же отдельные: "Подберите мне макбук, но только самый лучший и самый-самый последний! А почему так дорого!? А ваш курьер когда доставит его мне, сможет научить меня его включать?" (Нахрена. Тебе. Женщина из известного кинофильма. Макбук. Если тебе дорого и ты не умеешь работать с техникой?)
- Хочу крутейший игровой компьютер, так чтобы вся начинка агонь тыры-пыры, все по полной, лучшие игры с блэкджеком и индийскими проститутками, но все это прямо сегодня, доставка через час и скидка 50%! (А ничего еще не завернуть?..)
+ Отдельно бесят люди, которые звонят что-то узнать с невинным вопросом. Далее диалог примерно такой:
- Здравствуйте, я хотел узнать, осуществляете доставку в п-ск?
- Нет, к сожалению тк с которыми мы сотрудничаем пока туда не возят.
- А почему?
- Не знаю, у них определенный круг регионов, зависит от товара еще, объемов, веса.
- Но вы должны, ДОЛЖНЫ, мне доставить то, что я хочу и побыстрее.
- Нет возможности доставки, тк туда не возят.
- Но я же ваш покупатель!
- Сожалею, но не могу предложить способов доставки. Попробуйте обратиться в другой магазин.
- То есть вы понимаете, что вы лишаете себя клиентов!? Вы должны доставить мне товар, ведь я предлагаю деньги!
- Никак не можем доставить, сожалею.
- Вы и ваше руководство некомпетентны и дебильны. Досвидания.
Вот и что они пытаются этим доказать? Нахрена лезть со своим уставом в чужой монастырь? Не нравится, - найди получше. Что это за попытка научить вести дело, развести на услуги, которых нет. Почему многие люди считаю сделку односторонней? Что условия ставят только они, а мы обязаны их выполнять и всячески облизывать клиента. Шта? Господа, жизнь не сахар, набирайтесь ума.
Короче, люди, желаю Вам быть добрыми, умными, отзывчивыми и понимающими, вежливыми и приятными собеседниками, продвинутыми, но не заносчивыми, юморными, но не новоявленными Петросянами, внимательными, но не придирчивыми)
