- (о Москвичах)
Они знают себе цену, иногда, может быть, большую, чем есть на самом деле. Потому что вся экономика России вливается в Москву. Соответственно, москвичу всегда легче устроиться. Многих знает, с многими учился, знает конъюнктуру рынка: сколько должны платить. Не будет терпеть, если его что-то не устраивает. Москвичи - рафинированная каста, и в советское время были, и сейчас.
Знаете, из восемнадцати топ-менеджеров в нашей компании только один москвич. Это не значит, что мы искусственно москвичей отсекали, но как-то так получилось, что нескольких человек мы вынуждены были после испытательного срока уволить, не подошли они нам.
- Чем же они вам не подошли?
- Вот была у нас директор по персоналу. С точки зрения образования у нее было все в порядке: филфак МГУ, красный диплом. Показала сертификат лучшего менеджера по своему профилю в России. Конечно, это как в боксе: очень много версий чемпионатов, поэтому и чемпионов мира очень много. Умная, классная, может поговорить на любые темы по бизнесу. Мы посидели, послушали ее, когда принимали, - думаем, крутая...
Но, честное слово, чем больше сталкиваешься по работе с образованными людьми, тем больше пугаешься образования. Конечно, когда люди получают знания, это здорово. Но вместе со знаниями, например, выпускникам МВA дается какая-то важность, особость. Им внушают, что они элита. Человек как бы получает медаль незаслуженную. Но вот есть такое исследование, которое показало, что среди выпускников с красным дипломом меньше удачных людей, чем среди выпускников с обычным дипломом. У них с приходом в обычную жизнь возникает проблема: человек-отличник сталкивается с тем, что здесь не смотрят, отличник ты или нет. Здесь, если ты что-то делаешь, то завоевываешь позиции, если нет - до свидания. Для того чтобы что-то сделать, нужно иной раз пощупать руками то, чем ты руководишь, поработать на низшей должности. А они ленятся. Но нельзя же управлять бизнесом, которого не знаешь от и до.
- Так у вашей крутой дамы именно с этим были проблемы?
- Да, я ей говорю: надо идти "вниз" и понять, почему кассиры редко улыбаются, почему продавцы работают спустя рукава, почему производительность труда низкая. Но все же хотят генеральные направления стратегического развития рисовать, а кто будет авгиевы конюшни разгребать? Может, нужны очень простые, банальнейшие, не очень эффектные решения, за которые премию никто не даст. Но чтобы это понять, надо спуститься в торговый зал, походить там, послушать, что говорят о себе, о твоей компании. Все это принять, переварить, синтезировать в какую-то правильную технологию, которая работала бы среди этих людей, которые ничего не заканчивали, кроме школы, да и то неизвестно, с каким успехом. Чтобы покупатель приходил к нам и не различал, работает этот человек первый день или всю жизнь, патриот он компании или ему плевать на фирму. Но он поставлен в такую жесткую конструкцию, что не может плохо работать.
Например, мне штурмана с "Крузенштерна" такую историю рассказали. Они сейчас возят туристов, и западная туристическая фирма, организующая туры, направила к ним в ресторан своего управляющего. Они говорят: у нас же классный ресторан, кухня хорошая. Те: все же пусть наш человек будет менеджером. Этот менеджер пришел и говорит официанткам: "Девчата, берите блокноты и записывайте: 'Солонка должна быть полной!'". Те: что за чушь, зачем это записывать? А тот говорит: записывайте. И они детально записали все, что должно быть. И получается, что официантка приходит на работу и, что бы там ни было у нее - проблемы в жизни, плохое настроение, она берет инструкцию и читает, смотрит: солонка полная - полная. Может, она вообще никакой работник, но она выполняет инструкцию.
- Может, вы и инициативу своих менеджеров ограничиваете жесткими инструкциями?
- Да нет, мы исповедуем большую свободу для них. Даем очень мало параметров для контроля. Сам себе подбирай сотрудников, согласовывая с отделом кадров. Наказания, увольнения, премии - все в их компетенции. Если результат есть, ты прав. Результата нет, ты не прав. Я обеими руками за тех менеджеров, которые делают по-своему, но добиваются результатов. У нас с некоторыми из них иной раз такие баталии идут, они все свою точку зрения отстаивают. Разве можно творческого человека загнать в рамки?
- Вот вы опять о творчестве. И в то же время завидуете ресторану "Крузенштерна".
- Стандарты разрабатывают творческие люди.
- Вы уже подошли к выстраиванию технологии, основанной на стандартах, у себя?
- (Вздыхает.) Нет, наверное, всю жизнь будем к этому стремиться. Мы экспериментируем постоянно: перебираем системы - функциональную, матричную, процессную. Но знаете, как только формализуешь что-то, наталкиваешься на риски от избыточной бюрократии. А как только упраздняешь бюрократию, приходишь к хаосу. Все время надо искать середину. Создаем, разрушаем, опять создаем.
- Почему вам, скажем, классическая функциональная система не понравилась?
- У нас многоформатная сеть. И
Читать далее...