@Gumbatov:
20:57:25 Фотки с тренинга, который прошел с 21-25 февраля 2011-го года: Памятная фотка. http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
@Gumbatov:
17:43:03 С 21-го по 25 февраля провел тренинг по клиентскому обслуживанию. Группа была очень интересная, в основном профессионалы.
@Gumbatov:
23:26:31 Неэффективные попытки вернуть доверие клиентов в сочетании с неправильной политикой в отношении жалоб запускаю… (cont) http://deck.ly/~oQ5iJ
Оригинал сообщения
Комментарии:
[показать]
[показать]Неэффективные попытки вернуть доверие клиентов в сочетании с неправильной политикой в отношении жалоб запускают цепную реакцию негативных последствий, которые приводят к снижению качества сервиса и продукции, а следовательно, создают для компании рискованное положение на рынке. Плохое отношение организации к жалобам начинается с недовольства потребителей, а заканчивается взаимной неприязнью.
@Gumbatov:
15:49:10 Маркетинг, ориентированный на клиента: Прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить поку... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
Оригинал сообщения
Комментарии:
[показать]
Метки: Маркетинг.
Связанные записи
- Нет связанных записей.
LIci WP
@Gumbatov:
15:42:21 • Если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут к вам возвращаться, потому что вы им нравитесь.
15:42:57 • Если вы им нравитесь, они потратят больше денег. • Если они тратят больше денег, вы захотите обращаться с ними получше
15:43:22 Если вы обращаетесь с ними хорошо, они будут возвращаться к вам. Круг замкнулся.
16:55:20 Любезное обращение с людьми - это только 20% хорошего сервиса. Более важная часть - это разработка технологи… (cont) http://deck.ly/~bhO8F
@Gumbatov:
22:24:00 Основные принципы первоклассного обслуживания: Клиенты не помеха вашей работе, клиенты - это и есть ваша работа. http://onlineuspekh.ru
22:24:50 Основные принципы первоклассного обслуживания: В предыдущем посте я обещал проанализировать основные принципы пе... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
Оригинал сообщения
Комментарии:
[показать]
Оригинал сообщения
Комментарии:
[показать]
Оригинал сообщения
Комментарии:
[показать]
Я задаю этот вопрос участникам своего тренинга по сервису и в 90% получаю отрицательный ответ. Спрашиваю причину подобного ответа, и мне отвечают: "ну, если клиент жалуется - значит, мы где-то допустили ошибку, что же в этом хорошего?". Спрашиваю дальше: а есть такая компания (предприятие) или работник, который никогда не ошибается? Отвечают: "Это не возможно, как бы ты не старался, все равно когда ни будь, где-то произойдет сбой". Продолжаю, ну, раз невозможно избежать недовольства клиента, не лучше ли узнать об этом вовремя и непосредственно от того, пользуется нашим товаром или услугой, пока тот не ушел от нас к конкурентам? Тут они начинают задумываться…
Давайте разберемся, что же такое собственно жалоба?
Проще всего определить жалобу как заявление о не оправдавшихся ожиданиях.
В английском сленге существуют следующие синонимы: придирки, нытье, ворчание, трепка, нарекания и.т.п. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Но жалоба оказывается – и, быть может, это гораздо важнее – возможностью для компании вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Копания только выиграет, если бережно раскроет "упаковку" и посмотрит, что внутри.
Сегодня жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающим компании быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов. А ведь в конце концов, именно они платят по счетам, и именно для них мы делаем свой бизнес. Настало время предпринимателям подумать о жалобе как о стратегическом инструменте - иными словами, узнать о своей продукции и услугах то, чего они еще не знают. Тогда жалобы станут их активами, а не потерями. Многие владельцы бизнеса ставят себе цель уменьшить число получаемых жалоб. Ни в коем случае этого делать нельзя! Наоборот, необходимо сделать все, чтобы жалобы поступали побольше и о них узнавали бы своевременно. Ведь когда клиенты не удовлетворены товарами или обслуживанием, у них есть выбор: либо что-то предпринять, либо уйти к конкурентам. Уходя, они не дают организации никакой возможности узнать о причинах их недовольства. Клиенты, высказывающие свои жалобы, дарят нам шанс удовлетворить их претензии, и тогда у них может появиться желание прийти к нам снова. Таким образом, хоть нам и не нравится получать негативные отзывы о нашей работе, клиенты, высказывающие свое недовольство, — это подарок для нас.
Если мы изменим свое отношение к жалобам и будем считать их подарком, нам будет легче использовать информацию, которая в них содержится, на благо нашего бизнеса. Претензии клиентов оказываются одним из самых важных, хотя и недооцененных источников информации об их нуждах и деятельности рынка, а потому они могут стать основой оздоровления компании в плане качества товаров и совершенствования услуг.
Это дорогого стоит!
Цель этой рубрики –
Оригинал сообщения
Комментарии:
[показать]
Сегодня все понимают что Клиент – это основа любого бизнеса, ибо, нет клиента, нет и бизнеса. Но, трудно встретить компанию или частного предпринимателя, который всю свою деятельность направил бы именно на Клиента. Занимаются чем угодно, улучшением качества продукции, дизайна, снижают цену, тратят огромные деньги на рекламу и маркетинг или наоборот стараются привлечь покупателя низкой ценой и.т.д., при этом забывают о том, что на все это необходимо смотреть "глазами" клиента.
Ведь, хорошая реклама и низкие цены приведут этого клиента к дверям вашего магазина/компании, а вот неумение правильно обслужить его заставит покупателя уйти недовольным и "забрать" с собой еще как минимум 5-6 потенциальных клиентов. Почему? Да потому что, он обязательно расскажет об этом своим близким и друзьям. Что же делать? Обычно в таких случаях предприниматель переключает весь свой гнев на продавцов (мол не хотят они работать, надо наказывать!). Это грубейшая ошибка, потому что, корень зла не в этом, а в том, что компания в целом не правильно воспринимает сегодняшнего клиента.
Давайте разберемся кто же такой сегодняшний клиент.
Сегодняшний клиент – это не тот, кто каких-то лет 10-15 тому назад готов был часами стоять в очередях за каким-либо дефицитом. Наш клиент не редко ездит по миру, часами сидит в интернете или смотрит по телевизору рекламу мировых брендов и самое главное у него есть огромный выбор товаров и услуг. Сегодняшний клиент имеет опыт качественного обслуживания и оно ему нравится. Он уже привык к нему, более того он его требует! Теперь вы не можете сказать клиенту "Выбирайте между низкими ценами и хорошим обслуживанием". Если вы об этом заикаетесь, вам отвечают: "Хотим и того и другого!". Да, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее товарам или услугам. Это и есть конкурентное преимущество.
Так что же такое первоклассное обслуживание? Если сказать в двух словах, то я понимаю его так: первоклассный сервис означает удовлетворить интеллектуальные и эмоциональные потребности клиента и превзойти его ожидания. Сразу скажу что это не легкая задача и без специальных знаний и самое главное четкой методики тут не обойтись. Так что, увольнением или порицанием работника проблему не решить, ибо работника сперва необходимо научить этой методике, а потом спрашивать с него.
В этой статье я перечислю основные принципы качественного обслуживания, а в дальнейшем шаг за шагом будем рассматривать их по отдельности.
Итак, вот эти основные принципы:
А) Будьте уверены в себе;
Б) Будьте вежливы всегда и со всеми;
В) Используйте позитивную коммуникацию;
@Gumbatov:
11:05:01 Как внедрить в компании политику дружелюбного отношения к жалобам?: Будучи клиентами мы часто слышим: «Простите,... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
Оригинал сообщения
Комментарии:
[показать]
Что такое компенсация?
Компенсация означает предпринять необходимые действия, чтобы возместить причиненный ущерб и восстановить доверие клиента к нам и нашей компании, когда он остался не доволен нашим продуктом или услугой. Если сказать в двух словах: вызвать положительный эмоциональный отклик.
Практика показывает, что с первой частью (возмещением ущерба) особых проблем не возникает, а вот со второй частью, самой важной на мой взгляд (восстановлением доверия) у большинства компаний и предпринимателей есть проблемы. На то есть несколько причин, но, прежде чем проанализировать эти причины хочу привести ряд примеров из собственной практики.
Месяца три тому назад у моего брата стал глючить мобильник срок гарантии которого еще не истек. Как положено он отдал телефон в службу сервиса и тут у него начались проблемы. В течении 5-ти дней ему приходилось наводить справку готов ли его телефон, а потом на 6-ой день ему наконец починили телефон и как ни вчем не бывало вернули работающий телефон.
Когда я привел этот пример директорам одной из компаний по продаже мобильных телефонов и попросил их перечислить ошибки их конкурентов (это происходило на одном их моих тренингов), они перечислили следующее: служба сервиса сама должна была поддерживать связь с клиентом, они должны были назвать точную дату, они должны были извиниться, и.т.п.
К сожалению никто из них не подумал о том, что клиент понес моральный ущерб (новый, гарантийный телефон перестал работать и клиент вынужден был из-за этого перестраивать свои планы, уделять этому время, тратить нервы). В конечном счете мой брат остался не доволен и решил больше никогда не иметь дело с этой компанией. Более того, он поведал об этом своим близким и друзьям, а он также бизнесмен и круг его не маленький и как вы понимаете в основном не бедные люди. Я еще не беру в расчет себя, ведь я рассказываю об этой компании как о плохом примере обслуживания на своих тренингах, а теперь вот и на своем блоге (на этот раз не буду называть компанию, вдруг одумается и решит научиться качественному обслуживанию).
А что должна была сделать компания? Она могла бы воспользоваться методом компенсации. Например: она могла бы предоставить на временное пользование другой телефон и хотя бы через день звонить и сообщать клиенту приблизительную дату починки телефона. А когда телефон был готов, она могла бы сообщить клиенту о продлении срока гарантии еще на 3 месяца в качестве компенсации. Во что бы это обошлось компании в денежном эквиваленте? В ничего! А почему же она этого не сделала? Да потому, что в этой компании не понимают важность компенсации.
Другой пример из банковской сферы: сборы за просроченные переводы.
Я спрашиваю у представителя банка, какую сумму банк взымает в среднем за один обычный перевод (очень приблизительно)? Отвечают: приблизительно 20 azn. (примерно 600 рублей). Я говорю, а что если не взимать эти 600 рублей (в качестве компенсации)? Да вы что, кто мне позволит это сделать, как я буду проводить это в бухгалтерской проводке, и.т.п. Продолжаю: если вы возьмете эти 600 рублей, отнесете их своему рекламному агенту чтобы тот организовал на эту сумму рекламную компанию, чтобы вернуть только что ушедшего клиента, что тот вам ответит? Тут наши банкиры начинают задумываться.
Можно приводить массу подобных примеров, но не суть важно. Важно то, что предприниматели не знают как воспользоваться таким мощным рычагом, как компенсация.
Давайте рассмотрим основные причины, мешающие выплате компенсации.
Их в основном три:
1. Недооценка роли компенсации самими предпринимателями;
2. Дурацкие инструкции, мешающие выплате или наоборот отсутствие соответствующих методик по предоставлению компенсации;
3. Отсутствие соответствующих полномочий у персонала, который непосредственно контактирует с не довольным клиентом.
Как по вашему должна выплачиваться компенсация: (Чем? Кем? И в Какие сроки?).
Отвечаю на первый вопрос: компенсация должна представлять ценность с точки зрения Клиента, а не компании.
Кем?
Первым, кто контактирует с клиентом (для этого у этого работника должны быть соответствующие полномочия), а не начальством.
В какие сроки?
Вчера! То есть в самый короткий срок (а для этого работник должен четко знать что он должен делать и как, т.е. инструкции). А еще лучше, работник должен знать, что в таких случаях, ради удовлетворения клиента, может выйти и за рамки полномочий и ничего за это ему не будет.
В дальнейшем я с удовольствием поделюсь с вами этой замечательной методикой предоставления компенсации и вы наглядно увидите силу этого мощного рычага для развития вашего бизнеса.
Успехов!
@Gumbatov:
13:57:20 Что такое компенсация?: Компенсация означает предпринять необходимые действия, чтобы возместить причиненный ущер... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
Оригинал сообщения
Комментарии:
[показать]
Компенсация означает предпринять необходимые действия, чтобы возместить причиненный ущерб и восстановить доверие клиента к нам и нашей компании, когда он остался не доволен нашим продуктом или услугой. Если сказать в двух словах: вызвать положительный эмоциональный отклик.
Практика показывает, что с первой частью (возмещением ущерба) особых проблем не возникает, а вот со второй частью, самой важной на мой взгляд (восстановлением доверия) у большинства компаний и предпринимателей есть проблемы. На то есть несколько причин, но, прежде чем проанализировать эти причины хочу привести ряд примеров из собственной практики.
Месяца три тому назад у моего брата стал глючить мобильник срок гарантии которого еще не истек. Как положено он отдал телефон в службу сервиса и тут у него начались проблемы. В течении 5-ти дней ему приходилось наводить справку готов ли его телефон, а потом на 6-ой день ему наконец починили телефон и как ни вчем не бывало вернули работающий телефон.
Когда я привел этот пример директорам одной из компаний по продаже мобильных телефонов и попросил их перечислить ошибки их конкурентов (это происходило на одном их моих тренингов), они перечислили следующее: служба сервиса сама должна была поддерживать связь с клиентом, они должны были назвать точную дату, они должны были извиниться, и.т.п.
К сожалению никто из них не подумал о том, что клиент понес моральный ущерб (новый, гарантийный телефон перестал работать и клиент вынужден был из-за этого перестраивать свои планы, уделять этому время, тратить нервы). В конечном счете мой брат остался не доволен и решил больше никогда не иметь дело с этой компанией. Более того, он поведал об этом своим близким и друзьям, а он также бизнесмен и круг его не маленький и как вы понимаете в основном не бедные люди. Я еще не беру в расчет себя, ведь я рассказываю об этой компании как о плохом примере обслуживания на своих тренингах, а теперь вот и на своем блоге (на этот раз не буду называть компанию, вдруг одумается и решит научиться качественному обслуживанию).
А что должна была сделать компания? Она могла бы воспользоваться методом компенсации. Например: она могла бы предоставить на временное пользование другой телефон и хотябы через день звонить и сообщать клиенту приблизительную дату починки телефона. А когда телефон был готов, она могла бы сообщить клиенту о продлении срока гарантии еще на 3 месяца в качестве компенсации. Во что бы это обошлось компании в денежном эквиваленте? В ничего! А почему же она этого не сделала? Да потому, что в этой компании не понимают важность компенсации.
Другой пример из банковской сферы: сборы за просроченные переводы.
Я спрашиваю у представителя банка, какую сумму банк взымает в среднем за один обычный перевод (очень приблизительно)? Отвечают: приблизительно 20 azn. (примерно 600 рублей). Я говорю, а что если не взимать эти 600 рублей (в качестве компенсации)? Да вы что, кто мне позволит это сделать, как я буду проводить это в бухгалтерской проводке, и.т.п. Продолжаю: если вы возьмете эти 600 рублей, отнесете их своему рекламному агенту чтобы тот
Бизнесмен. В офлайне занимаюсь консалтингом и бизнес-тренингами. В онлайне начал вести свой блог, здесь еще много, чему надо поучиться.
[600x699]