Twitter
28-05-2011 21:47
@Gumbatov:
21:46:24 Почему при сервисе ориентированном на бренд, сценарии не работают? http://www.onlineuspekh.ru/2011/05/...i-ne-rabotayut/
21:48:06 Почему при сервисе ориентированном на бренд, сценарии не работают?: Подлинным критерием качества сервиса являетс... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
@Gumbatov:
21:46:24 Почему при сервисе ориентированном на бренд, сценарии не работают? http://www.onlineuspekh.ru/2011/05/...i-ne-rabotayut/
21:48:06 Почему при сервисе ориентированном на бренд, сценарии не работают?: Подлинным критерием качества сервиса являетс... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
Twitter
21-05-2011 12:09
@Gumbatov:
12:08:36 Интернет абонента выключен: Компания Telecomdaily исследовала качество работы сотовых сетей 3G в Москве и Подмос... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
@Gumbatov:
12:08:36 Интернет абонента выключен: Компания Telecomdaily исследовала качество работы сотовых сетей 3G в Москве и Подмос... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
Twitter
15-05-2011 23:21
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
Twitter
13-05-2011 10:46
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
Twitter
05-05-2011 15:00
@Gumbatov:
14:59:59 Как завоевать доверие клиента? http://www.onlineuspekh.ru/2011/05/...overie-klienta/
15:01:07 Как завоевать доверие клиента?: Потребители спрашивают: можно ли доверять этой компании? Действительно ли выполн... http://feedproxy.google.com/~r/onli..._medium=twitter
15:31:45 Москва аннулирует все «лужковские» разрешения на снос: Власти Москвы аннулируют ранее выданные разрешения на сно... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
@Gumbatov:
14:59:59 Как завоевать доверие клиента? http://www.onlineuspekh.ru/2011/05/...overie-klienta/
15:01:07 Как завоевать доверие клиента?: Потребители спрашивают: можно ли доверять этой компании? Действительно ли выполн... http://feedproxy.google.com/~r/onli..._medium=twitter
15:31:45 Москва аннулирует все «лужковские» разрешения на снос: Власти Москвы аннулируют ранее выданные разрешения на сно... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
Как завоевать доверие клиента?
05-05-2011 14:55
Оригинал сообщения
Комментарии:
[показать]
Читать далее...
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
Оригинал сообщения
Комментарии:
[показать]
Продукт или сервис является всего лишь одним из аспектов бренда – и в некоторых случаях, возможно, это не самый важный элемент впечатления от него. То, как товары или сервис демонстрируются и обсуждаются, то, как с ними обращаются, и проблемы, которые решаются с их помощью, — все это зависит от доверия к бренду и ощущений, связанных с ним. И когда сервис и продукт сочетаются друг с другом так, что бренд выглядит надежным, — устоять невозможно. Если этого не происходит, негативный эффект очень заметен и надолго сохраняется в памяти.
Потребители спрашивают: можно ли доверять этой компании? Действительно ли выполняются обещания, когда компания предоставляет продукты и сервис? Подкреплены ли слова и картинки рекламных роликов реальными действиями? Совершенно очевидно, что способность компании обеспечивать то, что она декларирует, имеет решающее значение для ее репутации. Следовательно, способность перейти от привлекательной стратегии брендинга к выполнению рекламных обещаний является важнейшим условием формирования доверия у клиентов.
Нам хорошо известно, как трудно внушить доверие в сегодняшнем мире, когда список уличенных в обмане полнится все новыми весьма почтенными учреждениями.
Вы можете сказать "верьте нам", но это вовсе не означает вашей надежности. Например, в Великобритании пищевым гигантам Kelloggи Cadburyдоверяют больше, чем полиции или правительству. Тем не менее и полиция и правительство постоянно настаивают на том, что они достойны доверия. Поскольку доверие формируется в результате суждений о поведении, которые люди выносят на протяжении определенного времени, развитие бренда во многом сходно со становлением репутации человека. Потребители выяснили на практике, что Kellogg и Cadbury последовательно и непрерывно поддерживают высочайшее качество и выпускают продукты, которые отвечают их личным вкусам. Тем самым эти компании доказывают, что им можно доверять. Очевидно, этого недостает британским правоохранительным органам и правительству.
Если вы хотите достигнуть такого типа взаимодействия "клиент-персонал", который укрепляет ваш бренд, придется предложить нечто больше, чем пустые разговоры о ценности доверия. Брендинг лучше всего можно представить как бизнес-стратегию, направленную главным образом на завоевание доверия. В этом отношении он напоминает широкое удовлетворение рынка и формирование доверия, издавна рассматриваемые экспертами-маркетологами как "сравнительно стабильные кумулятивные явления, которые со временем претерпевают постепенные изменения".
Создание и развитие бренда нужно рассматривать с точки зрения его долгосрочного воздействия. Если вы хотите пробиться на рынок, быстро получить прибыль и затем уйти, то брендинг не для вас. Он представляет собой в большей степени стратегию преобразования в том смысле, что в конечном счете формирует организацию, основываясь на доверии: мы обещаем – мы выполняем. Если этого не происходит, отношения с клиентами, вероятнее всего, будут краткосрочными, а это мало способствует укреплению
Twitter
28-04-2011 17:59
@Gumbatov:
17:59:08 Путин решил поднять вывозные пошлины на бензин и отложить Евро-3: Премьер-министр России Владимир Путин на прези... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
@Gumbatov:
17:59:08 Путин решил поднять вывозные пошлины на бензин и отложить Евро-3: Премьер-министр России Владимир Путин на прези... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
Twitter
22-04-2011 11:24
@Gumbatov:
11:23:47 Почему именно сервис, ориентированный на бренд, побуждает клиентов возвращаться?: Могущество сильного бренда зак... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
@Gumbatov:
11:23:47 Почему именно сервис, ориентированный на бренд, побуждает клиентов возвращаться?: Могущество сильного бренда зак... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
Почему именно сервис, ориентированный на бренд, побуждает клиентов возвращаться?
22-04-2011 11:04
[640x430]
Могущество сильного бренда заключается в том, что мотивирует потребителей к проявлению позитивной реакции или определенному действию. Некоторые маркетологи считают, что восприятие равносильно реальности и что хорошо разработанные обещания брендов служат основой для столь сильного и неотразимого рекламного имиджа, что на сервис «вне бренда» можно не обращать внимания. Я могу привести множество примеров, когда компании отчетливо и вполне осмысленно обещали то, что они были не в состоянии выполнить в ближайшем будущем. Убежденность в своей способности завоевать рыночное пространство только за счет легко воспринимаемых образов получила распространение среди предприятий некоторых отраслей экономики, особенно в быстро прогрессирующем технологическом секторе. Судя по всему, многие высокотехнологичные компании взяли на вооружение стратегию привлечения потребителей с помощью рекламных преувеличений и необоснованных посылов. Они надеются, что клиенты сохранят им верность после первой покупки, независимо от того, насколько их заманчивые обещания расходятся с реальностью.
Я согласен с тем, что обещания сильного бренда способно влиять на восприятия потребителей об их впечатлениях от продукта или сервиса. Тем не менее, этот хорошо задокументированный рекламный плацебо-эффект легко сводится на нет негативной практикой обслуживания.
Когда люди сталкиваются с брендами в сфере сервиса, гарантировать оправдание их надежд, созданных рекламой, гораздо сложнее. Динамизм, насыщенность и уникальность человеческих контактов в процессе обслуживания приводят к тому, что контроль за ними превращается в нечто неуловимое и затруднительное. Это главная проблема для компаний, которые производят продукты, требующие дополнительного сервиса (ПО, автомобилестроение, телекоммуникации, гостиничный бизнес), а также компаний, чьи продукты поставляются исключительно через посредство людей (бухгалтерский учет, медицинские и юридические услуги).
Вы можете усилить идею бренда фотографиями, языком, моделями поведения – всем, что вызывает эмоции. Человеческое поведение – основное средство подкрепления позиций бренда в сфере сервиса.
Если перед вашей организацией установить увеличительное стекло, выявляющее сервис, ориентированный на бренд, то сотрудникам будет гораздо легче оценить, соответствует их поведение бренду или нет. Сравните это с подходом, используемым в традиционном обслуживании, когда работники рассматривают клиентов только с точки зрения удовлетворенности продуктом или услугой. В этом случае стандарт выражается формулой: «Хорош или плох мой сервис?». Увеличительное стекло, с помощью которого ваш персонал оценивает собственную работу, определяет его поведение.
Увеличительное стекло, выявляющее потребительскую удовлетворенность, порождает поведение, тяготеющее к заурядности, то есть к все тому же традиционному стандарту, что и у конкурентов, при полной убежденности в достаточной качественности такого подхода. Если рассматривать сервис сквозь увеличительное стекло соответствия бренду, то приумножается уникальность бренда. Теперь служащие задаются такими вопросами: «Создал ли я у моих клиентов впечатления, соответствующие бренду?», «Укрепил ли я наш бренд?», «Выполнил ли я обещания нашего бренда?». За этими вопросами скрывается самый главный: «Воспитываю ли я в своих целевых клиентах преданность нашему бренду?». Если ответ на этот вопрос положительный, то клиенты с удовольствием будут возвращаться к вам снова и снова.
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
[640x430]Могущество сильного бренда заключается в том, что мотивирует потребителей к проявлению позитивной реакции или определенному действию. Некоторые маркетологи считают, что восприятие равносильно реальности и что хорошо разработанные обещания брендов служат основой для столь сильного и неотразимого рекламного имиджа, что на сервис «вне бренда» можно не обращать внимания. Я могу привести множество примеров, когда компании отчетливо и вполне осмысленно обещали то, что они были не в состоянии выполнить в ближайшем будущем. Убежденность в своей способности завоевать рыночное пространство только за счет легко воспринимаемых образов получила распространение среди предприятий некоторых отраслей экономики, особенно в быстро прогрессирующем технологическом секторе. Судя по всему, многие высокотехнологичные компании взяли на вооружение стратегию привлечения потребителей с помощью рекламных преувеличений и необоснованных посылов. Они надеются, что клиенты сохранят им верность после первой покупки, независимо от того, насколько их заманчивые обещания расходятся с реальностью.
Я согласен с тем, что обещания сильного бренда способно влиять на восприятия потребителей об их впечатлениях от продукта или сервиса. Тем не менее, этот хорошо задокументированный рекламный плацебо-эффект легко сводится на нет негативной практикой обслуживания.
Когда люди сталкиваются с брендами в сфере сервиса, гарантировать оправдание их надежд, созданных рекламой, гораздо сложнее. Динамизм, насыщенность и уникальность человеческих контактов в процессе обслуживания приводят к тому, что контроль за ними превращается в нечто неуловимое и затруднительное. Это главная проблема для компаний, которые производят продукты, требующие дополнительного сервиса (ПО, автомобилестроение, телекоммуникации, гостиничный бизнес), а также компаний, чьи продукты поставляются исключительно через посредство людей (бухгалтерский учет, медицинские и юридические услуги).
Вы можете усилить идею бренда фотографиями, языком, моделями поведения – всем, что вызывает эмоции. Человеческое поведение – основное средство подкрепления позиций бренда в сфере сервиса.
Если перед вашей организацией установить увеличительное стекло, выявляющее сервис, ориентированный на бренд, то сотрудникам будет гораздо легче оценить, соответствует их поведение бренду или нет. Сравните это с подходом, используемым в традиционном обслуживании, когда работники рассматривают клиентов только с точки зрения удовлетворенности продуктом или услугой. В этом случае стандарт выражается формулой: «Хорош или плох мой сервис?». Увеличительное стекло, с помощью которого ваш персонал оценивает собственную работу, определяет его поведение.
Увеличительное стекло, выявляющее потребительскую удовлетворенность, порождает поведение, тяготеющее к заурядности, то есть к все тому же традиционному стандарту, что и у конкурентов, при полной убежденности в достаточной качественности такого подхода. Если рассматривать сервис сквозь увеличительное стекло соответствия бренду, то приумножается уникальность бренда. Теперь служащие задаются такими вопросами: «Создал ли я у моих клиентов впечатления, соответствующие бренду?», «Укрепил ли я наш бренд?», «Выполнил ли я обещания нашего бренда?». За этими вопросами скрывается самый главный: «Воспитываю ли я в своих целевых клиентах преданность нашему бренду?». Если ответ на этот вопрос положительный, то клиенты с удовольствием будут возвращаться к вам снова и снова.
Twitter
14-04-2011 11:36
@Gumbatov:
11:35:34 Всем удачного дня! Кстати, кто вчера смотрел передачу "Блого-сфера" по т/к "Мир"? Лично я ничего не понял. Может потому что начало пропустил
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
@Gumbatov:
11:35:34 Всем удачного дня! Кстати, кто вчера смотрел передачу "Блого-сфера" по т/к "Мир"? Лично я ничего не понял. Может потому что начало пропустил
Twitter
12-04-2011 17:22
@Gumbatov:
17:21:52 Как общаться с «трудными» клиентами?: Сегодня я расскажу вам о том, как работать с самой трудной категорией клие... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
@Gumbatov:
17:21:52 Как общаться с «трудными» клиентами?: Сегодня я расскажу вам о том, как работать с самой трудной категорией клие... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
Как общаться с «трудными» клиентами?
12-04-2011 17:03
Сегодня я расскажу вам о том, как работать с самой трудной категорией клиентов: недовольными клиентами.
На эту мысль меня навел мой последний тренинг, которую я провел вместе с моими коллегами из консалдинговой компании EXPRESS GROUP 9-го Апреля для ведущей компании по продаже касметической продукции.
Парадокс заключается в том, что чем больше компания, тем труднее становится внедрять в ней культуру обслуживания. Потому что, в устоявшейся (да еще если она является лидером рынка) компании складывается четкое мнение о том, что «мы все это давно уже знаем». А как копнеш поглубже, выходят довольно серьезные «болячки». Особенно это становится видно при работе с так называемыми «трудными» клиентами.
Итак, вы встречаете клиента с улыбкой, а тот буквально кипит от злости. Говорит с вами на повышенных тонах, использует нецензурную речь и униматься явно не собирается. Он вас не слушает и на контакт с вами не идет. В такой ситуации очень легко «сорваться» и начать огрызаться, приняв нападки за личное оскорбление, - и в этом вы совершаете большую ошибку.
Ваша задача, принимать всех клиентов и «разруливать» их проблемы, причем, проблемы всех типов клиентов, не зависимо от их жизненных позиций. Конечно, это очень трудно сделать, но зато какая прекрасная возможность! Вы умело беретесь за дело, успокаиваете клиента, исправляете допущенную ошибку, и... вместо трудного, недовольного, фактически потерянного для компании покупателя, вы получаете удовлетворенного и лояльного клиента, который отныне знает, на вашу компанию можно положиться. И в этом – ваша заслуга!
Сказать по правде, в большинстве случаев, сложности с клиентами имеют под собой весьма аргументированную основу. Существует множество весьма разнообразныз причин для недовольства но, если сказать в общем, то их три:
1. Не качественная продукция;
2. Не выполненные обещания;
3. И пренебрежительное отношение к клиенту.
В большинстве случаев «трудному» клиенту необходимо «выпустить пар».
Ему надо избавиться от гнетущего чувства обиды и нужен кто-то, кто его выслушает и разделит его негодование и тревоги.
И поэтому, первое, что вам надо хорошенько усвоить – это дать клиенту выговориться. Попытка защищаться и приводить какие-то аргументы лишь усугубит ситуацию. По той же аналогии – слишком быстрый переход к деловой части, попытка решить проблему, не дав человеку исчерпать свои эмоции, вероятнее всего, приведут к усилению озлобленности. Важно дать понять клиенту, что вы не его противник. Очень сложно спорить с человеком и обижаться на него, когда он с тобой полностью согласен. Первый шаг, который необходимо сделать – это извиниться, и сделать это искренне. Рекомендую использовать следующие выражения: «Мне очень жаль что так получилось.». « Да, я понимаю каково вам было!»; «Я бы на вашем месте тоже разозлился», и.т.п. Сохраняйте хладнокровие и уверенность в себе, а когда клиент «выпустит пар» и успокоится, начинайте задавать ему правильные вопросы, типа «не могли бы вы рассказать что случилось и как я могу вам помочь». Затем, необходимо задать уточняющие вопросы типа: «Правильно ли я понимаю, что..». Таким образом вы узнаете суть проблемы. Теперь, когда вы помогли клиенту успокоиться и докопались до сути проблемы, можно приступать к ее реализации. Скажите например: «Давайте посмотрим что можно сделать в вашей ситуации».
По возможности предложите клиенту самому озвучить варианты решения, задав такой вопрос: «Какие реальные шаги мы могли бы предпринять, чтобы решить данный вопрос?». Если вы не в состоянии выполнить пожелания клиента, предложите ему альтернативные варианты. Потому что когда спрашиваешь клиента, он обычно просит намного больше, чем «стоимость самой проблемы». Тем не менее, возможность выбора даст ему ощущение того, что он – хозяин ситуации. Поясните все нюансы предложенных альтернатив и позаботьтесь о том, чтобы клиент ясно понимал, что вы ему предлагаете. Сердитые и расстроенные клиенты редко бывают хорошими слушателями. И, наконец, как можно четче разъясните клиенту порядок своих предстоящих действий. Абсолютно не приемлема фраза; «Я все сделаю», луше скажите: «Я позвоню в отдел доставки и сообщу вам результаты к двум часам». Говорите о четких действиях, не говорите об общих результатах. Нужна также конкретика - «Когда?»: клиент ждет решения вопроса, поглядывая на часы. И конечно же выполняйте то, что пообещали клиенту.
Успехов вам!
[302x236]
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
Сегодня я расскажу вам о том, как работать с самой трудной категорией клиентов: недовольными клиентами.
На эту мысль меня навел мой последний тренинг, которую я провел вместе с моими коллегами из консалдинговой компании EXPRESS GROUP 9-го Апреля для ведущей компании по продаже касметической продукции.
Парадокс заключается в том, что чем больше компания, тем труднее становится внедрять в ней культуру обслуживания. Потому что, в устоявшейся (да еще если она является лидером рынка) компании складывается четкое мнение о том, что «мы все это давно уже знаем». А как копнеш поглубже, выходят довольно серьезные «болячки». Особенно это становится видно при работе с так называемыми «трудными» клиентами.
Итак, вы встречаете клиента с улыбкой, а тот буквально кипит от злости. Говорит с вами на повышенных тонах, использует нецензурную речь и униматься явно не собирается. Он вас не слушает и на контакт с вами не идет. В такой ситуации очень легко «сорваться» и начать огрызаться, приняв нападки за личное оскорбление, - и в этом вы совершаете большую ошибку.
Ваша задача, принимать всех клиентов и «разруливать» их проблемы, причем, проблемы всех типов клиентов, не зависимо от их жизненных позиций. Конечно, это очень трудно сделать, но зато какая прекрасная возможность! Вы умело беретесь за дело, успокаиваете клиента, исправляете допущенную ошибку, и... вместо трудного, недовольного, фактически потерянного для компании покупателя, вы получаете удовлетворенного и лояльного клиента, который отныне знает, на вашу компанию можно положиться. И в этом – ваша заслуга!
Сказать по правде, в большинстве случаев, сложности с клиентами имеют под собой весьма аргументированную основу. Существует множество весьма разнообразныз причин для недовольства но, если сказать в общем, то их три:
1. Не качественная продукция;
2. Не выполненные обещания;
3. И пренебрежительное отношение к клиенту.
В большинстве случаев «трудному» клиенту необходимо «выпустить пар».
Ему надо избавиться от гнетущего чувства обиды и нужен кто-то, кто его выслушает и разделит его негодование и тревоги.
И поэтому, первое, что вам надо хорошенько усвоить – это дать клиенту выговориться. Попытка защищаться и приводить какие-то аргументы лишь усугубит ситуацию. По той же аналогии – слишком быстрый переход к деловой части, попытка решить проблему, не дав человеку исчерпать свои эмоции, вероятнее всего, приведут к усилению озлобленности. Важно дать понять клиенту, что вы не его противник. Очень сложно спорить с человеком и обижаться на него, когда он с тобой полностью согласен. Первый шаг, который необходимо сделать – это извиниться, и сделать это искренне. Рекомендую использовать следующие выражения: «Мне очень жаль что так получилось.». « Да, я понимаю каково вам было!»; «Я бы на вашем месте тоже разозлился», и.т.п. Сохраняйте хладнокровие и уверенность в себе, а когда клиент «выпустит пар» и успокоится, начинайте задавать ему правильные вопросы, типа «не могли бы вы рассказать что случилось и как я могу вам помочь». Затем, необходимо задать уточняющие вопросы типа: «Правильно ли я понимаю, что..». Таким образом вы узнаете суть проблемы. Теперь, когда вы помогли клиенту успокоиться и докопались до сути проблемы, можно приступать к ее реализации. Скажите например: «Давайте посмотрим что можно сделать в вашей ситуации».
По возможности предложите клиенту самому озвучить варианты решения, задав такой вопрос: «Какие реальные шаги мы могли бы предпринять, чтобы решить данный вопрос?». Если вы не в состоянии выполнить пожелания клиента, предложите ему альтернативные варианты. Потому что когда спрашиваешь клиента, он обычно просит намного больше, чем «стоимость самой проблемы». Тем не менее, возможность выбора даст ему ощущение того, что он – хозяин ситуации. Поясните все нюансы предложенных альтернатив и позаботьтесь о том, чтобы клиент ясно понимал, что вы ему предлагаете. Сердитые и расстроенные клиенты редко бывают хорошими слушателями. И, наконец, как можно четче разъясните клиенту порядок своих предстоящих действий. Абсолютно не приемлема фраза; «Я все сделаю», луше скажите: «Я позвоню в отдел доставки и сообщу вам результаты к двум часам». Говорите о четких действиях, не говорите об общих результатах. Нужна также конкретика - «Когда?»: клиент ждет решения вопроса, поглядывая на часы. И конечно же выполняйте то, что пообещали клиенту.
Успехов вам!
[302x236]
Twitter
07-04-2011 02:34
@Gumbatov:
02:16:55 Cool, I'm about to reach 100 followers! See the rest of my stats at Twitter Counter: http://twtr.to/3WG
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
@Gumbatov:
02:16:55 Cool, I'm about to reach 100 followers! See the rest of my stats at Twitter Counter: http://twtr.to/3WG
Twitter
04-04-2011 14:18
@Gumbatov:
14:18:30 Что такое уникальность бренда?: Сильный отличительный признак фирменного знака, по мнению Марка Кингсбери из Res... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
@Gumbatov:
14:18:30 Что такое уникальность бренда?: Сильный отличительный признак фирменного знака, по мнению Марка Кингсбери из Res... http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
Что такое уникальность бренда?
04-04-2011 14:17
Оригинал сообщения
Комментарии: [показать]
Читать далее...
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
Оригинал сообщения
Комментарии:
[показать]
Уникальность бренда, подобная той, какой обладала больница Starship, порождает некие ожидания у потребителей, пользующихся ею, и сотрудников, обеспечивающих сервис "в бренде". Самыми мощными брендами, как правило, являются те, что несут в себе наиболее последовательные и ясные послания.
Сильный отличительный признак фирменного знака, по мнению Марка Кингсбери из ResearchInternational, обеспечивает следующие выгоды: "Потребители знают, как "осуществить связь" с брендом, обладающим характером, понимая, что он отстаивает и чем не старается быть".
Бренд с характером не может угодить всем. Это очень важный момент. Успешный бренд привлекает не каждого. Скорее, он отражает конкретные выгоды или ощущения и впечатления, находящие отклик в сердцах и умах представителей определенного целевого сегмента потребительского рынка. Не зависимо от того, узок данный сегмент или широк, сильная индивидуальность бренда формируется вокруг уникального соответствия между "тем, что мы предлагаем" и потребностями, устремлениями и предпочтениями выбранной потребительской группы. После того как нюансы этого соответствия уяснены и бренд создан, в ходе мощной рекламной кампании при участии звезд политики и шоу-бизнеса и в процессе обслуживания начинается формирование отношений между брендом и клиентом.
Ощущения, связанные с индивидуальностью бренда, сначала не осознаются потребителем. По оценкам, примерно 95% восприятия бренда лежит в сфере иррационального, и тем не менее эти чувства и суждения срабатывают очень быстро – гораздо быстрее сознательной оценки. Профессор Гарвардского университета Джералд Залтман приводит невероятный пример из опыта одного производителя красок – товара широкого потребления. Было установлено, что агенты по закупкам соглашались платить надбавку к цене краски с брендом, когда продавцы связывали чувство собственного достоинства с престижностью продаж такого товара. Зальтман отмечает, что маркетологи обычно упускают из виду эмоциональные выгоды использования брендов, посвящая 90% своих исследований функциональным преимуществам продуктов или услуг.
Эта моментальная мысленная, но не осознанная обработка подобных ощущений влияет в большинстве случаев на наш потребительский выбор. Это относится даже к развлечениям. Джулия Робертс стала самой высокооплачиваемой актрисой за последние 20 лет в значительной мере потому, что любители кино знают: увидев любой из ее фильмов, они останутся довольны. Данное решение не нужно обдумывать, когда выбираешь, какой фильм смотреть.
Испытываемое решение может быть чувством уверенности: Я сделал хороший выбор. Возможно, это превосходство: Я знаю, как делать хороший выбор. Я-то распознаю ценность или качество, когда увижу их. Это может быть восхищение: Я прекрасно провел время!
Или ощущение подлинной, высокой вечной ценности: Меня очень тронул этот фильм. Наконец, это может быть чувство облегчения: Теперь я могу сказать всем, что тоже видел его! Все варианты этих суждений присутствуют в умах потребителей,
Twitter
01-04-2011 23:19
@Gumbatov:
23:18:46 Какие ошибки были допущены при обслуживании клиентов?: Наглядные примеры ошибок при обслуживании клиентов. http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
@Gumbatov:
23:18:46 Какие ошибки были допущены при обслуживании клиентов?: Наглядные примеры ошибок при обслуживании клиентов. http://feedproxy.google.com/~r/onlineuspekh/VLOq/~...twitterfeed&utm_medium=twitter
Какие ошибки были допущены при обслуживании клиентов?
01-04-2011 23:04
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
Twitter
29-03-2011 10:55
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
Twitter
26-03-2011 15:53
@Gumbatov:
15:52:40 Как выделить свой бренд от остальных?: Брединг происходит, когда в сознании и душе потребителя возникает отчетли... http://feedproxy.google.com/~r/onli..._medium=twitter
22:23:54 Что такое сервис, ориентированный на бренд? www.onlineuspekh.ru
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
@Gumbatov:
15:52:40 Как выделить свой бренд от остальных?: Брединг происходит, когда в сознании и душе потребителя возникает отчетли... http://feedproxy.google.com/~r/onli..._medium=twitter
22:23:54 Что такое сервис, ориентированный на бренд? www.onlineuspekh.ru
Twitter
16-03-2011 12:03
@Gumbatov:
12:02:54 Что такое сервис, ориентированный на бренд?: Так что же такое сервис, ориентированный на бренд? Это дополнительн... http://feedproxy.google.com/~r/onli..._medium=twitter
12:14:36 Что такое сервис, ориентированный на бренд? http://www.onlineuspekh.ru/2011/03/16/chto-takoe-servis-orientirovannyiy-na-brend/
комментарии: 0
понравилось!
вверх^
к полной версии
@Gumbatov:
12:02:54 Что такое сервис, ориентированный на бренд?: Так что же такое сервис, ориентированный на бренд? Это дополнительн... http://feedproxy.google.com/~r/onli..._medium=twitter
12:14:36 Что такое сервис, ориентированный на бренд? http://www.onlineuspekh.ru/2011/03/16/chto-takoe-servis-orientirovannyiy-na-brend/