• Авторизация
Дневник Лента друзей / Полная версия Добавить в друзья Страницы: «позже раньше»


Twitter 20-02-2012 12:05


@Gumbatov:

13:05:16 Почему при сервисе ориентированном на бренд, сценарии не работают? http://t.co/kNizoobu
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Twitter 08-02-2012 15:21




@Gumbatov:
16:21:02 Да, таких морозов мы еще не видели! -30 в горных районах и -11 в Столице, жуть!


16:15:57 "Снежная битва" Бакинских Флешмоберов. http://t.co/db53iaoh
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии

Twitter 07-02-2012 16:48


@Gumbatov:

17:17:07 Для чего нужно знать и понимать потребности клиентов? http://t.co/ftkDKI8r
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Twitter 06-02-2012 16:13


@Gumbatov:

17:12:43 Сервис – это не то, что о нем думают сами компании. Сервис – это то, что о нем думают Ваши клиенты! Долг каждого в компании знать эти истины
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Twitter 05-02-2012 19:20




@Gumbatov:
20:19:38 Какова разумная степень эластичности воздействия бренда? http://t.co/gr9ZEQTv


20:03:49 Какова разумная степень эластичности воздействия бренда?: Давайте попробуем описать бренд: это индивидуальность ... http://t.co/IQFl1DW1
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Какова разумная степень эластичности воздействия бренда? 05-02-2012 19:13


Оригинал сообщения
Комментарии: [показать]




[300x225]


Многие профессиональные маркетологи полагают, будто брендинг является преимущественно или даже исключительно функцией маркетинга. Больше того, они считают процесс создания и развития бренда безусловной прерогативой отдела маркетинга.


Давайте попробуем описать бренд: это индивидуальность и репутация, сформированные мнением потребителей о продуктах, услугах или организациях. Эти мнения складываются в результате контактов покупателей с продуктом, персоналом и самим предприятием. Данное утверждение требует самого тщательного рассмотрения специалистами по маркетингу в компаниях, чей сервис сопряжен с тесным интенсивным взаимодействием с клиентами.

Действительно, я считаю, что влияние, оказываемое каждым служащим на восприятие потребителем бренда, приобретает все более важное значение. Сегоднящние клиенты имеют возможность непосредственно контактировать с гораздо большим числом сотрудников организации, нежели прежде.Наглядным примером расширения коммуникации служит электорнная почта – массовое средство связи, зачастую неформальное. Любое подобное взаимодействие способно оказывать влияние на формирование восприятия бренда.

Хотя бренд "рождается" в отделе маркетинга, заниматься его внедрением в каждую сферу деятельности должна вся организация. Финансово-ответственные предприятия обязаны использовать силу бренда для дифференциации предлагаемых продуктов и услуг. Это требует, как минимум, интенсивной коммуникации и сотрудничества между отделом маркетинга (осуществляющим внешний брендинг) и другими подразделениями (развивающими внутренний бренд).

Проводя много времени на предприятии, служащие вступают в тесное взаимодействие со своим работодателем – носителем бренда. С помощью своих комплементарных свойств – принуждения (давления) и притяжения (push— and— pull), — которые характеризуют эластичность воздействия бренда, а также его инструментов (привлекательности, усиления и постоянства;), обещания и ценности бренда могут мотивировать персонал и создать движущую силу для брендинга сервиса.

Принуждение брендом. Тщательно разработанные и согласованные со стратегией бизнеса ценности поддерживают бренд и способствуют росту доверия к нему. Они объясняют, как и почему компания может претендовать на обоснованность обещаний своего бренда. Философ бренда (как он предпочитает называть себя) Марк Ди Сомма говорит, что ценности "действуют на личность, как лакмусовая бумажка, не позволяя организации отклоняться в сторону от самого важного". Когда сотрудники живут и работают, руководствуясь этими подкрепленными ценностями, выполнение обещаний бренда становится возможным.

Ценности бренда предоставляют основу для разработки и внедрения интегрированных систем, процессов, критериев оценки и способов вознаграждения, которые будут приводить в соответствие поведение сотрудников и культуру сервиса, которая усиливает бренд. Это подталкивает, то есть принуждает изнутри, к усвоению навыков, подходов и стандартов, необходимых для удовлетворения потребностей клиентов в неизменном "пространстве" обслуживания, как, например, при "гарантированной быстрой доставке".

Читать далее...
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Twitter 27-01-2012 15:49


@Gumbatov:

16:18:58 Измените фокус не на обслуживание большего количества клиентов, а на превосходное (первоклассное) обслуживание клиентов.
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Twitter 18-01-2012 17:03


@Gumbatov:

18:03:11 Что такое ДНК вашего бренда?: Определение ДНК, то есть уникальных составляющих бренда, - это ключ к началу проце... http://t.co/Xb8giKgI
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Что такое ДНК вашего бренда? 18-01-2012 16:43


Оригинал сообщения
Комментарии: [показать]



Определение ДНК, то есть уникальных составляющих бренда, — это ключ к началу процесса последовательного предоставления сервиса, качестово которого полностью соответствует ему. Это концепция, которую пытаются понять руководители больштнства организаций, по крайней мере за пределами отделов маркетинга. Многие управленческие команды занимаются поиском простого и быстрого решения, которое легко может быть встроено в существующую инфроструктуру бизнеса.


Если ваша цель заключается в повышении уровня навыков традиционного обслуживания, то может оказаться достаточным и простейшее решение. Но когда речь заходит о брендинге и создании момента подлинной дифференциации, оказывается, что не существует единого рецепта, который подходит для всех. Процесс брендинга невозможно скопировать с деятельности другой компании, независимо от того, насколько она успешна. Я часто слышал, как представители различных предприятий говорили о своем "внутреннем брендинге", имея в виду стилизованный логотип, цветовую политру и модель коммуникации, разработанные для осуществления внутренних связей. Только понимая суть глубинных процессов, которые движут взаимоотношениями брендов и лудей, можно добиться соответствия между сервисом и брендом.

Глубинный процесс определения пространства, занимаемого брендом, включает следующие этапы:

— обоснование ценности бренда и создание картины его будущих устремлений;

— определение способов выполнения обещаний бренда и факторов дифференциации;

— выяснение, как будет восприниматься бренд на рынке, и упрочение его индивидуальности в соответствии с идеями организационного бизнеса, возможности работников и потребительскими нуждами.

Нижеприведенный рисунок хотя и не является исчерпывающей иллюстрацией, демонстрирует важные составляющие, которые необходимо учитывать.


Профессионалы брендинга рассматривают эти составляющие с точки зрения маркетинга. Все, кто заинтересован в приведении сервиса в соответствие с брендом, должны рассматривать каждый его компонент по отношению к предоставляемым услугам.

При осуществлении наиболее детального определения ДНК бренда разработчики стратегии тщательно изучат различные группы клиентов, сформированные как по демографическомупризнаку, так и по психологическим потребностям. Исследователи будут определять слой за слоем, пытаясь разобраться в глубинных мотивах движущих силах этих групп. Разработчики стратегии рассмотрят различные предложения конкурентов, стремясь понять, что подходит для клиентов, а что нет. В идеале они также проанализируют внутреннюю корпоративную культуру, чтобы выяснить, каккие неповторимые черты делают ее особенной.И наконец, они проанализируют, в каком направлении движется отрасль в плане ее продуктов и предлагаемых услуг. Затем вся накопленная информация будет переработана с целью определения ключевого предложения бренда, поддерживаемого его главными ценностями. Будучи хорошо построенной, такая архитектура бренда станет основой для выполнимой и привлекательной дифференциации.

Подобно тому, как это делала SouthwestAirlines в первые годы своего существования, многие компании осуществляют процесс брендинга ускоренными теипами и значительную часть предложения интуитивно определяют сами, по крайней мере в
Читать далее...
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Twitter 17-01-2012 16:47




@Gumbatov:
17:16:49 И сделать это можно только при наличии ПЕРВОКЛАССНОГО СЕРВИСА. Я вижу Вы в этом прекрасно разбираетесь.


17:17:47 Будет время зайдите на мой блог www.onlineuspekh.ru
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Twitter 09-01-2012 00:01




@Gumbatov:
01:00:53 ВОЗДЕЙСТВИЕ БРЕНДИНГА НА СЕРВИС: Применяя брендинг в практике сервиса, можно извлечь четыре существенные выгоды. http://t.co/ieoHeor7


01:11:37 ВОЗДЕЙСТВИЕ БРЕНДИНГА НА СЕРВИС http://t.co/zhqkK56q
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
ВОЗДЕЙСТВИЕ БРЕНДИНГА НА СЕРВИС 08-01-2012 23:54


Оригинал сообщения
Комментарии: [показать]




Применяя брендинг в практике сервиса, можно извлечь четыре существенные выгоды.




1. Сервис, ориентированный на бренд, возвращает организации контроль над определением понятия "хороший сервис".

Когда компании предлагают традиционный сервис, который не предназначен для подкрепления бренда, клиенты судят о нем, руководствуясь своими личными стандартами. Поэтому организациям трудно самим определить, что такое хорошее и плохое обслуживание. В таких обстоятельствах работники не знают точно, какого качества услуги они предоставляют, если им об этом не говорят потребители.

В некоторых магазинах вы с трудом найдете продавца, который покажет, где находятся нужные вам товары. Это ожидаемо и отчасти компенсируется более низкими ценами, поэтому недостаточное число работников в торговом зале не считается признаком плохого обслуживания. Однако если вы попали в магазин розничной торговли, который согласно рекламе должен обеспечивать персонализированный сервис покупателю, отсутствие продавцов расценивается как плохой сервис.

Так же, как производственные предприятия, которые устанавливают собственные стандарты качества, сервисные компании должны разрабатывать стандарты обслуживания. Объявите потребителям о том, чего им следует ожидать, а затем добейтесь от своих служащих, чтобы они соответствовали этому стандарту, по аналогии с действиями линейного менеджера, который проверяет, насколько качество продукта отвечает определенному стандарту.

Компания SouthwestAirlinesизвестна тем, что рассылает всем, кто жалуется на отсутствие в авиабилетах номеров мест, письма следующего содержания: "Спасибо за то, что вы были нашим клиентом. Нам будет не доставать вас". Компания не собирается отступать от обещаний своего бренда (низкие тарифы и надежность), изменяя системы, которые позволяют достичь времени подготовки самолета к обратному рейсу 20 минут.

Потребители прекрасно знают, что в любой сделке присутствует коммерческий интерес, и, несомненно, в большинстве своем с цинизмом отнесутся к попыткам служащиъ представить дело так, будто они заботятся о выгоде клиентов. Естественно, каждый станет скептиком, если слова сотрудников сервисных фирм расходятся с их делами. Когда же люди узнают суть обещания бренда, отношения "продавец услуг — потребитель" становятся более искренними. Представитель SouthwestAirlines однажды сказал: "Мы не предлагаем перевозку багажа на перекрестные рейсы и поэтому остаемся прибыльной компанией. В отличие от наших конкурентов. Хотя такое заявление расходится с нашими интересами, тем не менее оно является честным".

2. Сервис, ориентированный на бренд, позволяет компании устанавливать стандарты для пяти его направлений. Пять классических составляющих сервиса ("
Читать далее...
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Twitter 03-01-2012 11:57


@Gumbatov:

12:26:58 С наступившим всех Новым годом! Счастья вам, здоровья и много-много денюжков:)
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Twitter 24-11-2011 11:21




@Gumbatov:
12:20:50 Всем хорошего настроения и удачного дня!


12:24:18 6:00 - Эх, надо вставать... 6:15 - Ну все, встаю на счёт три!!! Раз... Два... 9:50 - ТВОЮ ...
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Twitter 24-09-2011 09:35


@Gumbatov:

10:05:11 Всем удачных выходных!
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Twitter 28-08-2011 13:10




@Gumbatov:
14:09:38 А ваш сервис соответствует обещаниям вашего бренда?: Для того чтобы соответсвовать бренду, сервис должен обладат... http://t.co/7nnGZIr


14:23:21 Всем привет! Я вернулся с летнего отпуска, а так не хотелось... Так что ждите новых интересных постов и обсуждений.
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
А ваш сервис соответствует обещаниям вашего бренда? 28-08-2011 12:47


Оригинал сообщения
Комментарии: [показать]






[показать]Для того чтобы соответсвовать бренду, сервис должен обладать четырьмя атрибутами.

1. Сервис должен быть уникальным. В этом случае общение при обслуживании содержит некоторое минимальное число элементов, отличающих его от других видов взаимодействия с клиентом. В конце концов, если бренды неповторимы, то таковым должен быть и сервис, отражающий конкретный бренд. Эта неповторимость может быть получена за счет различных способов сочетания или подчеркивания особенностей характеристик бренда.

Например, дружелюбное и надежное обслуживание отличается от дружелюбного и волнующего сервиса. А бренд, который акцентирует внимание на элементе возбуждения и в то же время обещает дружелюбное отношение к потребителю, отличается от бренда, приоритетом которого является дружелюбие лишь с оттенком удовольствия. Существует огромное число возможностей затронуть клиента на рациональном и эмоциональном уровнях, поэтому завоевать пространство для своенго уникального сервиса "в бренде" сравнительно легко. Обещание "покупка будет непременно доставлена вам на следующий день" отличается от альтернативного предложения "доставки покупки за обоснованную умеренную цену".

2. Сервис должен усиливать или точно выполнять ключевое обещание бренда. Сервис "в бренде" выражается поведением, которое демонстрирует главное обещание бренда.

В отелях, принадлежащих компании Disney, к примеру, при уборке номеров горничные рассаживают мягкие игрушки, оставленные детьми, придавая им забавные позы. Когда юные гости возвращаются в отель после долгого дня, проведенного в Диснейленде, любимые игрушки встречают их с распростертыми объятиями. Безукоризненно чистые номера и семейные развлечения – все, что является "сердцем" бренда "Disney", представлено одновременно.

3. Сервис должен осуществляться осознанно. Предоставление хорошего традиционного обслуживания может быть настолько естественным, что служащим не приходится много думать о нем. Они знают свою работу, и многие от природы дружелюбны и расторопны. Но сервис "в бренде", особенно если он достоин внимания, обычно требует, чтобы служащие принимали самостоятельные решения делать что-то или нет. Именно поэтому создание в компании атмосферы поддержки повышает вероятность того, что служащие будут всегда помнить о соответствии своего поведения бренду.

По этой же причине нельзя приказать сотрудникам, чтобы они пошли и стали выполнять
Читать далее...
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Twitter 24-08-2011 09:18


@Gumbatov:

10:17:55 Всем удачного дня! А правда что в Вашингтоне произошло землетресенье?
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Twitter 05-06-2011 23:37





@Gumbatov:
23:37:32 Четыре стратегии сервиса: какая подходит вам?: Почему большинство компаний не используют в полной мере стратегию... http://feedproxy.google.com/~r/onli..._medium=twitter

23:52:35 http://www.onlineuspekh.ru/2011/06/...a-podhodit-vam/


23:53:42 Четыре стратегии сервиса: какая подходит вам? http://www.onlineuspekh.ru/2011/06/06/chetyire-strategii-servisa-kakaya-podhodit-vam/
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии
Почему при сервисе ориентированном на бренд, сценарии не работают? 28-05-2011 21:52


[193x280]
Некоторые компании усердно работают над внедрением бренда в свою культуру, но подавляющее большинство делают это бессистемно. Часто сотрудники отделов маркетинга полагают, будто процесс создания культуры завершается после того, как агентство сформировало их бренд, либо вовсе не считают создание культуры сервиса первостепенно обязанностью. Кроме того, слишком многие организации не представляют, как существовать и выполнять обещания своего бренда без жестких сценариев обслуживания, которые, кстати, только сковывают сотрудников, заставляя их вести себя неестественно. Я вспоминаю свой разговор по бесплатной телефонной линии с представительницей крупной компании – оператором мобильной связи. В конце нашего разговора сотрудница сказала: «Спасибо Вам за звонок в нашу компанию». Я знал, что эта компания потратила огромные суммы денег на тренинги своих служащих (к сожалению, она воспользовалась услугами компании-конкурента). Их приучали в каждом телефонном разговоре оставлять последнее слово за собой – это должно было быть выражение благодарности клиенту.
Я решил провести эксперимент и возразил в ответ: «Нет, это я вас благодарю за столь великолепное обслуживание». Последовала пауза. Должно быть, девушка на другом конце провода судорожно соображала, что, повесив трубку, она оставит последнее слово за клиентом, а это противоречило строгому предписанию. Тем более, разговор записывается!
«Что вы, это я должна поблагодарить вас», - произнесла она. Я решил пойти до конца, поэтому продолжал настаивать: «Нет, нет, это я должен сказать вам спасибо». Препирательства длились до тех пор, пока девушка не выдержала и, крикнув: «Нет, черт возьми, благодарю вас!», повесила трубку.
Составляя сценарии для сотрудников, занимающихся сервисом, менеджеры среднего звена полагают, будто точно знают, что нужно говорить потребителю, чтобы тот остался доволен. Во-первых, я не верю, что кто бы то ни был способен предусмотреть каждую возможную ситуацию и характерные случаи жизни. Во-вторых, своими жесткими указаниями они ограничивают возможности сотрудников, лишая их естественности в общении с клиентами. Сценарии сводят сервисные ситуации к простым транзакциям, что исключает выгоды, связанные с мощным преобразующим воздействием бренда на эмоции и сознание клиентов.
К сожалению, сценарные подходы к сервису получили широкое распространение, поскольку организации стремятся оценивать свою деятельность, сравнивая ее со стандартами. Понятно, что сценарий оценивать легче, чем непринужденную беседу, - вот что, несомненно, привлекает менеджеров. Тем не менее использование жестких регламентирующих установок свидетельствует о полном отсутствии у персонала уверенности в своей способности самостоятельно обеспечить качественный сервис, соответствующий заявленному бренду.
Если поставщикам услуг предоставить свободу демонстрировать понятный бренд, который они всей душой поддерживают, клиенты почувствуют себя приятными и интересными людьми, а не надоедливыми посетителями. Если этого ощущения не возникает, придется согласиться с тем, что потребители станут еще более циничными, чем обычно, если поймут, что каждый контакт с сотрудниками открыто преследует цель продвижения бренда. Это явно не имеет ничего общего с сервисом, ориентированным на бренд!
Одна из трудностей состоит в том, что многие компании слишком тесно привязаны к оценке стандартов сервиса в духе основателя движения за качество У.Эдварда Деминга. Многие верят, что если достаточно точно определить и оценить сервис (как например процесс сборки изделия), то так или иначе он будет хорошим. Однако подлинным критерием качества сервиса является результат с точки зрения впечатлений клиентов, их соответствия внушенным представлениям о том, что с ними должно было произойти. Как говорится: «нельзя стандартизировать сервис, но можно установить его стандарты». После того как сервисный бренд определен, он, в принципе, остается статичным до тех пор, пока человеческое взаимодействие не придаст ему динамику.
комментарии: 0 понравилось! вверх^ к полной версии



Дневник Лента друзей / Полная версия Добавить в друзья Страницы: «позже раньше»