Рекомендация № 1: Моя любимая поговорка звучит так: Если клиент не задает вопросов вначале – жди геммороя в конце. Эта самая жестокая и настоящая правда. Поэтому первое, что Вы обязаны сделать для СЕБЯ – это дать возможность клиенту узнать все:
1. Начните со знакомства с договором. Не бойтесь отправить его по факсу или электронной почте. Отговорки риэлтеров в духе «это наша интеллектуальная собственность» могут заставить клиента сильно усомниться в дальнейшем сотрудничестве с Вами.
2. Обратите внимание клиента на права и обязанности, ЕГО ОБЯЗАННОСТИ. Связано это с наивным заблуждением, что риэлтер – это просто вещь, без которой сейчас нельзя обойтись, но при этом с ним не обязательно считаться. Объясните клиенту, что являться на показы, сделки, переговоры – это обязанность, которая может повлечь за собой «нешуточную» ответственность.
3. Пора и о главном. Ответственность – это единственный пункт в договоре, который клиенты просят исключить ВООБЩЕ, мотивируется по-разному: «ну Вы что, посмотри на меня, разве я не похож на серьезного человека или я бы сюда не пришел, если бы не решился на этот шаг». Постарайтесь в мягкой форме объяснить клиенту, что если он действительно «порядочный человек, решившийся на многое», то штрафные санкции его пугать не должны, он же не собирается нарушать обязательства.
Предупреждение: это самый простой способ выяснить действительные намерения клиента, развлекается, приценивается за Ваш счет, или решает с Вашей помощью проблему.
4. Ну и если клиент остался, то теперь Ваша святая обязанность, не запутать его. От риэлтера ждут помощи квалифицированной, профессиональной, моральной, материальной (в некоторых случаях). И клиент должен четко знать, на что он может рассчитывать, каким образом совершаются сделки, расчеты, за чей счет, порядок цен, и многое другое неотъемлемое. Не помешает даже на простом листе бумаги в столбик посчитать порядок цифр, уточнить приблизительные сроки, нарисовать схему, после этого сделайте с него копию и подарите Вашему клиенту. Рисуйте правду.
5. Не отступайте от нарисованного на листе, и клиенту, в случае чего, посоветуйте спать с этим листком.
Может это смешные правила, но это мои правила, которые помогают мне избежать многих неприятностей. Ведь лучше не заработать вообще, чем заработать гемморой. Чем больше информирован клиент вначале, тем меньше вопросов поднимается потом. Если вопросы не задаются Вам, начинайте озвучивать их сами.
Рекомендация № 2: Ни для кого не секрет, что риэлтер для клиента начинается с телефона, со звонка, с первой фразы. Чтобы клиент был «Ваш» необходимо знать несколько хитростей. Соблюдая эти наипростейшие правила можно стать ассом переговоров и продаж по телефону.
1. Как все начинается?
Для риэлтера телефон является основным орудием труда. Ему просто необходимо целыми днями сидеть у телефона и названивать своим потенциальным клиентам, а также принимать звонки от них. Уговаривающий, расспрашивающий, разъясняющий, старающийся вызвать доверие, расхваливающий, одним словом гибрид психолога и продавца. Это очень сложная, трудная, требующая внимания, терпения и оптимизма работа, но при этом дающая не только деньги, но и чувство удовлетворения.
Работу на телефоне можно разделить на несколько составляющих. В первую очередь - это установление контакта, изложение информации, что при правильных действиях обязательно приведет к подписанию договора. Для положительного результата выучите несколько правил и научитесь их применять.
Установление контакта. Все начинается с цели первого звонка – это разведка боем, сбор информации. Чтобы не тратить драгоценное время на бесперспективных клиентов, выясните для начала, готовы ли они с Вами разговаривать, пользоваться предлагаемыми Вами услугами, ну и конечно же, платить за них. Если ДА, тогда вперед, разведка продолжается.
Узнайте, кто принимает решения по вопросам недвижимости. Возможно, не сразу удается выйти на нужного человека, так как это может быть, например, директор, оберегаемый секретаршей, или отец семейства, который для осуществления квартирной мечты вкалывает 24 часа в сутки. Постарайтесь найти помощника, или хотя бы просто заинтересованное лицо. После первой неудачи (если будет таковая) выберите время и попробуйте снова, а вдруг клиент просто был не в настроении.
2. Как удержать клиента у телефона?
Во-первых, Вас должно быть приятно слушать. Есть различные упражнения для развития голоса, постановки дыхания, интонаций. Очень важный момент при разговоре – подстройка к собеседнику. Этим Об этом несколько позже.
Во-вторых, употребляйте положительные формулировки. Как вы думаете, что ответит человек, оторванный вашим звонком от дел, если вы спросите: "А НЕ подскажите ли Вы ….? " Скорее всего ответ будет: "НЕТ!" Вы предложили "не хотеть", он, как вежливый человек, согласился.
Упражнение: учимся переводить негативное в позитивное. Вспоминаем свою речь, высказывания окружающих и записываем на лист бумаги. На одной половине листа список часто употребляемых
Читать далее...