Эмпатия в бизнесе — почему этому не учат? Книжные магазины полны изданий популярных психологов, повсюду тренинги и курсы, соцсети пестрят от мудрых высказываний и рекомендаций, однако даже крупнейшие компании допускают совершенно нелепые ошибки, теряя клиентов и деньги по банальной причине — у них нет эмпатии.

Приведу три примера из собственного опыта.

Дом.ру: деньги вместо сервиса

В начале лета у меня отключился интернет. Сначала работал плохо, после исчез совсем — вайфай не работает, Кинописк в прострации. Пишу в службу поддержки Дом.ру, клиентом которой я был не первый год. Ответ: мастер придет и разберется — через 6 дней. «Неделю без интернета? У меня дома два второклассника и вы предлагаете им провести неделю без мультиков в разгар летних каникул?!» Увы, иных вариантов мне не предложили.

Вспоминаю, что товарищ-компьютерщик давно советовал интернет от МТС — мол, быстрее и стабильнее. Я сказал, что подумаю, но ничего не предпринимал — это же надо искать, читать, сравнивать, звонить — а стимула не было. Служба поддержки Дом.ру предоставила мне стимул обратиться к их конкурентам.

Пара минут поиска привела на сайт МТС, где выяснилось, что как раз сейчас действует акция и я могу подключиться на уникальных условиях — платить по 1000 руб. в месяц и за это получать не только интернет и кабельное телевидение, но и сотовую связь. Дом.ру я платил по 1500 руб. (цифры примерные), получая за это лишь интернет и ТВ, и меня это вполне устраивало. Но их служба поддержки подтолкнула меня к поиску альтернатив, а они оказались заманчивыми. «Мастер придет послезавтра» — лучший аргумент в моей ситуации.

Переход на телевидение и интернет от МТС прошел быстро и просто. Мастер рассказал, что сам раньше работал в Дом.ру, но ушел, как и большинство его товарищей, а потому на огромном участке осталась буквально пара мастеров — отсюда и сроки.

Сложнее оказалось закрыть контракт. Служба удержания клиентов Дом.ру (назовем ее так) выложилась по полной. Закрыть контракт через чат не получилось — «с вами свяжутся из службы поддержки». Полчаса милая девушка держала меня на проводе, убеждая сохранить отношения и предлагая всевозможные уступки. Дополнительные услуги, льготный период, скидки. Я пытался объяснить, что всё это мне не нужно и я ухожу не поэтому, что мне просто нужен качественный интернет и телевидение, причем сейчас — всё было бесполезно.

[500x382]

«Мне не нужны скидки, деньги у меня есть. Мне нужен интернет!» Мне казалось, что я выражался предельно четко и вот сейчас наступит момент, когда я услышу в ответ: «Простите, это был сбой в службе сервиса, всё уже решено, мастер придёт к вам завтра». Но нет.

В ответ мне предложили «максимальную скиду» в 15%. Тот факт, что даже с этой скидкой их тариф остается выше, девушку не смущал — в сценарии не было заложено размышлений. Винить в этом милое создание не имело смысла — она просто отрабатывала сценарий, которому ее учили и за который ее бизнес-тренеры получили свои гонорары. Все они окончили МВА, прошли бездну курсов и тренингов, каждый день слушают коучей и читают гайды. И при этом за большие деньги учат как терять клиентов из-за банальной ошибки — отсутствия эмпатии.

Казалось бы, что может быть проще — всегда держать в резерве 10% заявок, чтобы предлагать их клиентам на грани расторжения контракта — как экстренный способ удержания. Неиспользованные можно скидывать в конце рабочего дня, просто передав в службу поддержки, где их используют для удовлетворения текущих заявок. Но для этого нужно было посмотреть на ситуацию глазами клиента, попытаться представить, что нужно ему в данный момент — деньги, услуга или что-то еще. В сценарии должна была быть развилка — после

Мой инстаграм заблокировали, когда началась война. Благодаря сотням жалоб на мои сториз с видео событий. От моих дорогих подписчиков.
А ещё каждый день мне сотнями приходили пожелания сдохнуть под бомбами. Думала боты. Открывала переписку. И понимала, что нет. Это люди, с которыми я общалась годами.

Штож, к чертям инсту и её выдуманный идеальный мир и форточки.

Сейчас я только в телеге.

Первая часть

[315x700]

[367x700]

Первая часть

Поля дракона

Блок-посты, перекопанные дороги, снова блок-посты. Время от времени в полях появляются «зубы дракона» — бетонные конусы, вереницы которых тянутся на километры, прикрытые двухметровыми противотанковыми рвами и, вероятно, сюрпризами, таящимися под землей.

На прощание фотографируемся у стелы, обозначающей границу Донецкой области. Надпись выполнена на русском, рядом с гербом расположена красочная вышиванка — красивое сочетание. В двух шагах от стелы свалены знакомые конусы — то ли лишние, то ли запас для нового строительства.

Вечером мы с Юлей выдвигаемся домой — наши отпуска закончились, за выходные нужно добраться до Тюмени. В последний момент она просит заехать на Аллею ангелов — пожалуй, самое скорбное место в столице Донбасса.

На аллее пусто, у скромного памятника только мы и игрушки — плюшевые мишки и другие куклы, которыми уже никогда не смогут поиграть погибшие дети, жертвы многолетних обстрелов ВСУ.

Игрушек  много, они полностью покрывают нижнюю часть монумента с лаконичной надписью на черном камне: «Памяти погибших детей Донбасса» и перечнем имен. Когда этот список маленьких мучеников перестанет расти?

 

Первая часть

Первая часть

 Ограды некоторых домов выкрашены в цвета российского флага — видимо, в качестве опознавательного знака «свои». Хотя вряд ли большинству этих селян есть дело до политики и вообще всего, что происходит за пределами их деревни.

Зеленый луч

Красное солнце садится за горизонтом, смеркается. Мы уже не боимся вражеских беспилотников в небе, которые здесь не редкость. Главная угроза на ночной дороге — это собственные блок-посты, где постовые напряженно всматриваются в темноту, зная, что оттуда может прийти опасность.

Вдали вспыхивает яркий свет фонаря. «Блок-пост. За километр нас заметили! — отмечает Костя, но тут же его улыбка исчезает с его лица. — Черт, зеленый луч. Это же коллиматорный прицел! Могут стрельнуть… броник что ли надеть...» Советую включить аварийку. Это часть неформального ритуала, принятого по всему Донбассу: нужно два раза мигнуть фарами, после выключить их, включить аварийку и лишь после медленно заезжать на блок-пост. Продолжаем путь в темноте, освещаемой лишь аварийными огнями. По счастью, все проходит гладко — солдат подходит к машине, задает несколько вопросов и мы едем дальше. Костя заметно успокаивается: «А вы заметили, что он, когда подошел, автомат с предохранителя снял?»

Так проходит несколько часов. Стук в колесе то усиливается, то почти исчезает, дороги практически пусты. Глубокой ночью вползаем в Мелитополь. «Вообще-то здесь комендантский час, но не в поле же ночевать...», — рассуждает Костя.

Минуту спустя нам перегораживает путь военный автомобиль и люди в форме с автоматами на изготовку — ночной блок-пост. «Ваши документы. Документы на машину. Что

Первая часть

 Проезжаем несколько блок-постов и наконец упираемся в последний барьер. За ним подразделение, для которого мы привезли помощь из далекой Сибири. Часовой быстро входит в курс дела, но нужно разрешение командира или встречающие, а ребята не отвечают — ушли на боевой выход, где сотовой связи нет и вообще не до этого. Ожидание затягивается на часы. Темнеет, мы цепляемся к местному вайфаю, чтобы узнать, что происходит за пределами леса и устало переговариваемся с часовыми.

Солдатское счастье

Проснувшись в шесть утра, отправляюсь на обследование территории. Блиндажи тут и там, «Урал» цвета хаки стоит в углублении, на лобовом стекле табличка «Орки» — видимо, вместо визитки. Разговорились с контрактником из Омской области — простой сибирский парень, позывной Медведь. В боях уже более полугода, сильно уставший, контуженный («ВОГ на груди взорвался, я теперь плохо слышу на левое ухо») — одним словом, типичный солдат на передовой.

О чем говорили? О фронтовых буднях, из которых состоит жизнь обитателей этого леса. Солнце, Луна, Сапог — названия опорников составляют основу местной географии. Бои тяжелейшие, но линия фронта на тот момент почти не двигалась — типичная позиционная возня в духе первой мировой. 

Пленные попадаются регулярно, но их не так много — в украинской армии действует жесточайшая система контроля. «Недавно привели пленного, говорит, мобилизованный, воевать не хочет как и большинство остальных. Спрашиваем, почему вы тогда не сдаетесь? А как, говорит, сдаться?

Первая часть

В Донецке солнечно

В Донецке хорошо. Яркое солнце, чистые улицы, цветы повсюду, девушки в шортах гуляют по набережной и едят мороженое.

Типичные южный город в разгар летнего сезона. Лишь выйдя из машины замечаешь первое отличие — канонаду. Приходы и выходы слышны практически непрерывно — глухо, но постоянно. Местные, видимо, давно к этому привыкли — как мы привыкаем к гулу автомобилей или постукиванию колес на железной дороге.

Потом замечаешь разбитые витрины и мешки с песком, сложенные рядами вдоль некоторых зданий — следы хаотичных обстрелов города, которые ведутся уже девятый год.

Наконец, зайдя в ресторан грузинской кухни, похожий на любое подобное заведение в Тюмени, сталкиваешься с одной из самых неприятных особенностей — на раковине стоит

Отмечали Новый год у Дениса дома. Кроме самого Дениса были Картман, я и американец Мэтт.
Было феерически нудно, так что мы... всё время ржали и стебались по этому поводу XDDD Звонили рандомным знакомым, и звали их придти, рассказывая, как у нас много людей и весело)))))))) Ахххахаххахахх Я позвонила Моне, жутко застенчивой китайской девочке, и мы все по очереди уговаривали ей придти. Мэтт всех добил, пафосным красивым голосом на китайском говоря: "Привет. Да. Я - американец. Да. Приходи к нам. У нас очень весело". И прочее))))) Бедная Мона))))) Для китаянки - это как если бы Эдвард Каллен позвонил собственной персоной)))))) Американцы же у них - особый фетиш)))))) А Мэтт *который совершенно огромный и угарный америкос* невообразимо пафосно ей это всё говорил))) Но Мона была не в общаге, а где-то далеко, и ночью она не смогла бы добраться. Мне даже жалко её стало, у ней был такой несчастный голос))))))

...играли в бумажки - когда все пишут на клочке бумаги знаменитостей, а потом клеят их друг другу на лбы. Ты не знаешь кто ты, и задаёшь всякие вопросы, на которые можно отвечать да-нет. И нужно угадать кто ты. В первом круге Картман был Колобком (это Мэтт, посвящённый в таинства русского фольклора, написал), Денис - Спандж Бобом (идея Картмана), я - Мао Дзедуном (это Денис постарался), а Мэтт - Джорджем Бушем (это уже я))) А во втором круге Картман был Мадонной (идея Дениса), Денис - Борисом Моисеевым (это я, конечно же ХДД), Я - Симбой (из Короля Льва, это Мэтт написал), а Мэтт - Щи Ян Яном (это известные китайские мультики про овечек, идея Картмана). Было весело, даааа)))))
Вообще, много шутили, болтали, а к 12 - выбежали на крышу, чтобы смотреть салюты. В этом году салютов не было, их запретили из-за опасности. Но мы просто поорали с крыши "С Новым Годом!" на всех доступных языках.

А потом мы обменивались подарками. Чтобы получить подарок - нужно было прочитать стишок на родном языке)))) Я прочитала отрывок из Сказки Пушкина о Мёртвой Царевне и о семи богатырях, Картман - письмо Татьяны к Онегину (я к ней подключилась, и мы хором его декламировали), Денис - "Идёт бычок качается, вздыхает на ходу" Агнии Барто, а Мэтт - какой-то детский стишок на английском.

...мне достался фиолетовый шарф и набор тонального крема от Картмана. Денису - электрическая грелка со Спандж Бобом от меня)))) Мэтту - 9 пар носков от Дениса))) А Карману - большая красивая кружка в форме кофе со сливками и вафельной-ложкой от Мэтта.
...с носками вышло особенно смешно))) Потому что Мэтт сказал: "О, мне как раз были нужны носки!" - ну, понятно, мы все это расценили как шутку)))) Но потом.... он снял ботинки, и оказалось, что он был без носков! ХДД Потому что чистые закончились))))))) И надел свежеподаренные носки))))))))) Ахаххахххх обассака))))) Действительно, совершенно чётко подошло)))))
...а мне шарф тоже отлично в гардероб вписался, и как раз нужна было тоналка! Я тоже ужасно довольна))))

Около 3-х часов Мэтт ушёл, и мы стали играть в... откровенные вопросы под носки О_О Оказывается, Денис с Картманом накупили носков на призы в конкурсах, но из-за того, что пришло слишком мало человек - это не понадобилось. Так что мы стали просто задавать друг другу откровенные вопросы, в духе "во сколько лет ты первый раз по-настоящему целовался", или "если бы тебе пришлось выбрать, за кого выходить замуж - за старого японца из вашего класса, или за старого японца из нашего класса?" (Картман выбрал старого японца из своего класса, т.к., цитирую, "его я хотя бы знаю" ХДДДДД), всё это сопровождалось кулсторями, и носками-призами)))))
Картман: А.... ммм... во сколько лет ты первый раз целовалась? По-настоящему.
Я: Если я отвечу, я получу носки? ХД (с)

...Где-то в Азии, в 5 утра, я играю в откровенные вопросы под носки с Карманом из Казахстана и парнем с Урала XDDD Жизнь - потрясающее непредсказуемая штука)))

Обо стольком всём интересном переговорили. В конце-концов Картман на нас обиделся, потому что мы выпадали постоянно в истерику, от его идей. "Как это - мужчина - млекопитающее?! Он же не может кормить грудью!" (с) "Детектор лжи покажет, что ты лжёшь, даже если ты сам не знаешь об этом!" (с) И так далее, и так далее, и так далее)))) Так что это был постоянный экскурс в биологию, географию (Картман не может найти на карте мира свой Казахстан, если он не подписан О_О), историю (Картман если и слышал что-то про Святую Инквизицию в Западной Европе, то это было в