Отношение к клиенту (цитатник из ЖЖ;-))
В свое время я прочитал немало книг на бизнес-тематику. Одна из самых любимых, пожалуй, книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Вот некоторые наиболее понравившиеся мне цитаты:

Не берите с клиентов денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. Это, например, может означать отправку техника в аэропорт в полночь для бесплатной замены сломавшегося у клиента ключа зажигания.

Если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» - при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его.

Мы хотим, чтобы люди нам звонили, не обращая внимания на часы и день недели. Мы всегда готовы прийти на помощь.

Если вы приезжаете сделать ремонт, который по нашему мнению, будет стоить 90 долларов, мы даем калькуляцию на 100 долларов. Когда вы приедете забирать свою машину и обнаружите, что надо платить всего 90, вы будете просто счастливы.

Контролеры делают людей небрежными. Если вы знаете, что кто-то после вас проверит вашу работу, вы не будете проверять ее сами.


Сотрудники, общающиеся с клиентами, должны иметь полномочия для решения их проблем. Скажите всем в компании: «Если у клиента проблема – решите ее. Если не можете решить – позвоните менеджеру. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы проблема была решена».

Выполнение собственных обещаний намного важнее, чем все улыбки и шоколадки в мире.

Надо постоянно становиться лучше – это абсолютно необходимо, если вы намерены выжить. Быть первым недостаточно. Если вы остановитесь, придумав одну идею – у вас возникнут проблемы.

Мы стараемся подтолкнуть клиентов к разговору об их особых пожеланиях и потребностях. Хотите ли вы, чтобы мы мыли машину каждый раз, когда вы пригоняете ее к нам? Какое масло предпочитаете? Мы сделали пометки и когда вы приедете в следующий раз, мы извлечем карточку с историей обслуживания вашей машины. Она же позволит определить, какой мастер раньше вас обслуживал, и вы снова к нему попадете.

Программы для постоянных покупателей доказывают клиентам, насколько они важны для вас. Используя такой подход, вы идете намного дальше, чем когда говорите спасибо. Вы действительно вознаграждаете людей, имеющих с вами дело.

Будьте на связи. Определив своих лучших клиентов, регулярно общайтесь с ними. Может быть, вы пришлете им свои новости или пригласите на вечеринку. Покажите, что не забыли о них.

Сколько этот человек может купить у вас в течение всей жизни? Такой вопрос мы задаем себе, когда встречаем каждого нового покупателя. Нужно настраиваться не на единственную сделку, а на долгосрочные отношения.

Делайте приятные мелочи. Придерживайте для людей дверь и помогайте им донести покупки до машины. Люди оценят это.

В рекламе не стоит говорить о цене. Вместо этого всегда старайтесь рассказать о принципах, на которых основан ваш бизнес.

Каждая промо-акция должна нести идею вашего бизнеса. Вы создаете себе определенный имидж. Поэтому нельзя одновременно спонсировать симфонический оркестр и раздавать футболки на перекрестках.