Эрзяйкин: Стопудово. Это кайф – ты не напрягаешься, а всё вокруг работает. Кстати, ты сказал про тренинг для своего персонала. Тренинги чреваты увлечением технологиями, когда «затренированные» забывают о том, что мы все – люди. А контакт возможен, если мы видим друг в друге людей. Есть такая история – идет человек с котелком и видит другого, сидящего у ручья. Первый говорит: «Эй, лысый, дай воды налить». Лысый ему налил, и тот пошел дальше. А потом ему сказали: «Ты же только что с Лениным говорил». И человек с котелком умер – не пережил упущенной возможности. Каждый раз, когда мы отказываемся от общения, видя в клиентах лишь «денежные мешки», мы упускаем возможности. Я всегда говорю продавцам: «Зашел человек – понаблюдайте за ним, как он зашел, смотрит ли он на что-то определенное, зашел погреться или за покупкой…» Но чаще идешь в магазин, а там на тебя смотрят как на оленя, которого сейчас разведут.

Шестопалов: Между прочим, в одной американской тренинговой компании по продажам нам сказали, что они на клиентах четко отрабатывают технологии, не включая психологию вообще. И в России мы уже начинаем с таким подходом сталкиваться. Захожу недавно в один из магазинов бытовой техники за удли­нителем, меня встречает парень и начинает на мне приемы отрабатывать: «Здравствуйте, меня зовут Коля». – «До свидания. Тренируйся на ком-нибудь другом».

Эрзяйкин: «Затренированность» появляется, когда мы боимся выходить за рамки, человеческое в нас не проявляется и мы становимся искусственными. Говорят «служить бы рад» – это лидерство, управление контактом, когда человек пришел какой-то, а ушел таким, как тебе надо. А есть продолжение по­словицы – «прислуживаться тошно»: когда ты видишь в клиенте только деньги, унижаешься, чтобы он их тебе отдал, а потому ненавидишь клиента за то, что у него есть деньги, и себя за то, что унижался ради них. Всегда срабатывает только искренность. Даже при абсолютном отсутствии технологий. Я сам это видел, когда один парень взялся продать машину моей жены. К нему подходит покупатель, смотрит машину, но сигнализация не срабатывает, мотор не заводится. Тут парень говорит покупателю: «Все, вали отсюда». Покупатель ошарашен, а он ему: «Видишь, все перестало работать, как только ты подошел. Не твоя это машина!» А тот: «Нет, это моя машина – я хочу ее купить».

Шестопалов: Технологии мы порой можем не заметить, но искренность или ее отсутствие чувствуешь всегда. В Америке ходят легенды про уникального слепого продавца. Когда к нему в салон кто-то заходил, слепой не оценивал покупателя по внешнему виду и мог сказать: «Тебе нужен «форд»? Какого цвета? Синего? Сходи посмотри, стоит ли у нас еще синий «форд», потому что я сам не вижу».

Эрзяйкин: Думаю, он продавал больше всех в своем салоне.

Шестопалов: Да, так и было. Я своим менеджерам говорю: «Представьте, что вы пришли в театр, а там актер читает по бумажке – вас стошнит через две минуты. Не делайте то же самое – играйте, импровизируйте, а не говорите то, что заучили». И главное – довести игру до конца. Я не говорю, что о результате не нужно думать, но, продавая, нельзя постоянно думать о выгоде. Начинаешь считать деньги, которые еще не получил, – не получишь их никогда.

Эрзяйкин: Думая о деньгах, не можешь быть искренним в контакте. Да и часть твоей энергии уходит на «думанье» о результате. Поэтому в финале по боулингу участ­ники получают меньше очков, чем в отборочном туре. Чем ближе к ожидаемому успеху, тем более неточными становятся броски – начинается зацикливание на технологии. И если нет уверенности в том, что ты знаешь технологию, любой вопрос клиента будет выбивать. «А что вы делаете сегодня вечером?» – и я от неожиданности тут же забыл все технические характеристики автомобиля.



целиком
http://kulibin-d.livejournal.com/17180.html