Я выписывая рассылку Александра Левитаса "Больше денег от Вашего бизнеса!" И мне попалась очень интересная статья, касающаяся гостиничного бизнеса в СНГ (прошу заметить, что указанные явления характерны для всего СНГ, а не только для России, как указывает автор). Меня "зацепило" в этой статье то, что действительно сейчас в гостиничный бизнес пришло очень много "случайных" людей. Большинство сдатчиков старается не ударить в грязь лицом, делает ремонт каждый год, обеспечивает хороший сервис, а есть отдельные хозяева (очень немногочисленная когорта скажу я Вам) живут еще старыми советскими представлениями о необходимом уровне сервиса, а плату пытаются брать "как у других", чем дискредитируют саму идею отдыха в Крыму.

Наверное читателям будет интересно почитать эту статью, поэтому привожу ее и прошу прощения у автора за частичную перепечатку. Читайте Александра Левитатса на его сайте.

Страна победившего «И так сойдёт!»

Среди моих наиболее ярких впечатлений от России - фраза «Мы хотели поселить Вас в другую гостиницу, но у них нет горячей воды» и объявление на двери сауны «При отключении электричества, горячей или холодной воды предоставляется скидка 20% на всё время пребывания в сауне».

Я чувствовал себя как пресловутый иностранец из анекдотов, неспособный понять логику россиян. Как в гостинице может не быть горячей воды? Это же всё равно, что сказать «Нет стен» или «Нет крыши». Как могут в сауне отключить воду или свет? А если такое в принципе возможно - что значит «скидка 20% на всё время пребывания в сауне»? Что там делать без света и воды? И за что платить 80%? Но местных жителей, похоже, это устраивает. Нет света в сауне? Нет тёплой воды в гостинице? И так сойдёт...

Это самое «И так сойдёт!» - настоящий бич российского бизнеса. Зачем напрягаться, зачем делать качественно, в срок, из хороших материалов, точно по чертежу - если клиенты покупают и так? Зачем учиться работать с жалобами, если покупают и так? Зачем вводить стандарты качества, создавать ОТК, устраивать контрольные закупки - если и так сойдёт?

В результате большинство российских бизнесов работают плохо. По западным меркам - просто отвратительно. И если какой-то бизнес работает пусть даже не блестяще, но просто хорошо - проявляет минимальную заботу о клиенте, выполняет взятые на себя обязательства, не допускает наиболее грубых ошибок - то этого уже достаточно, чтобы фирму считали превосходной, восхищались ею и передавали её телефон «по блату».

Хотите, чтобы и к Вашей фирме так относились? Этого не так уж сложно добиться. Есть одно простое правило.

Станьте собственным клиентом

Станьте собственным клиентом - пообедайте в своём ресторане, остановитесь в своей гостинице, закажите ремонт у своей бригады, сделайте покупку в своём магазине и т.п. Если Вас знают в лицо - договоритесь с другим предпринимателем, что Вы выступите в роли его клиента и составите отчёт о том, что Вам не понравилось, а он обратится к Вам и тоже составит для Вас отчёт о том, что ему помешало и что можно было сделать лучше.

Такая проверка очень важна. Я уже писал о её необходимости пару лет назад, и снова напоминаю об этом сегодня. Не откладывайте, не ждите - сделайте контрольную закупку, чтобы проверить свой бизнес.

Пока асфальт под ногами не кончится...

На одном из моих семинаров, когда была поднята тема улучшения своего бизнеса и работы с жалобами клиентов, один из участников искренне удивился и спросил: «Левитас, а зачем нужна вся эта морока - работа с жалобами в шесть этапов, поощрение жалоб и тому подобное - если я монополист? Всё равно у нас в городе этот товар могут купить только у меня...»

Пришлось объяснить две вещи. Во-первых, напомнить о существовании скрытой конкуренции, о которой монополисты склонны забывать. И, во-вторых, обратить внимание человека на то, что монополия не вечна.

Рано или поздно на рынке появляется конкурент - и если монополист не озаботился заранее качеством своей работы, лояльностью клиентов и т.п., изрядная часть его клиентов тут же переметнётся к конкуренту. И даже не потому, что конкурент лучше - а из желания отомстить монополисту-халтурщику. Дескать, ты нас раньше не уважал, обслуживал некачественно, деньги драл безбожно, сроки срывал - отольются теперь кошке мышкины слёзы! Если же конкурент будет объективно лучше, будет работать качественно, выполнять работу в срок - в такой ситуации экс-монополист и вовсе рискует вылететь с рынка.

Кстати, тут же мои слова получили подтверждение - другая участница семинара пожаловалась, что с её бизнесом произошло в точности то, что я описывал. Пока её агентство было монополистом на городском рынке, она не слишком заботилась о качестве, работала не напрягаясь, у клиентов было к ней много нареканий, но они всё равно покупали, потому что деться было некуда... А потом появились конкуренты, и клиенты стали разбегаться к ним. Очень быстро фирма потеряла большую часть клиентов и теперь старается удержать хотя бы оставшихся.

Поэтому, если Ваш бизнес сейчас работает «как все», не обольщайтесь тем, что у Вас есть клиенты. Уже завтра их может с лёгкостью увести конкурент, научившийся работать «как надо». Конкурент, в чьей сауне не отключают свет, чья пицца приезжает вовремя, и чьи ремонтники убирают за собой.

Не ждите, пока такое произойдёт с Вашим бизнесом - старайтесь работать «как надо» уже сегодня.

Когда клиент недоволен

Мало того, что работники типичной российской фирмы не умеют работать без сбоев - это бы ещё полбеды - они к тому же не умеют ни исправлять свои ошибки, ни извиняться за них. Возможно, это идёт ещё с петровских времён, когда торговцы пирогами запекали в них всякую дрянь, а если покупатель возмущался, обнаружив в пироге вместо обещанного мяса - кусок тряпки, ему со смехом отвечали: «Конечно, тряпка - а ты за копейку шёлк с парчой хотел, что ли?»

Поэтому даже в ситуации, когда проблему можно легко урегулировать - и отпустить клиента если не довольным, то хотя бы умиротворённым - фирма зачастую либо не делает ничего, либо злит клиента ещё больше. Одним словом, предпринимает всё возможное для того, чтобы покупатель, во-первых, постарался впредь не связываться с ней, и, во-вторых, порекомендовал как можно большему числу своих знакомых избегать этой фирмы.

Хотя, повторюсь, примерно в семи случаях из десяти проблему можно было бы урегулировать достаточно быстро и незатратно. Если бы работники или руководители фирмы умели это делать.

Кстати, а умеете ли это делать Вы?