Я считаю себя больным по поводу книг. Не проходит месяца, чтобы я не купил новую книгу, затем следующую и еще, и еще. Очень обрадовался, когда появилась возможность покупать книги через Интернет. Заказывал много и часто. Бегал каждую неделю на почту, получал посылки. Но взаимоотношения с почтой были не долгими. В Самаре открылся магазин «Чакона». Основное преимущество этого магазина – ассортимент. Практически любую книгу вы можете найти здесь. Заказ книг по Интернету потерял для меня практически сразу же. Одной из причин стала не способность Интернета представить книгу. В магазине вы можете взять её в руки. Полистать. Прочитать главы. Т.е. составить о ней свое представление. Может ли сделать это в Интернете? Многие сайты начали выкладывать оглавления книг, в редких случаях выкладывают целые главы книг. Неоспоримым преимуществом Сети является рецензии на книги других читателей. Но, за редким исключением, эти рецензии очень слабые. Естественно я это все читаю, но покупать иду в «Чакону».

«Чакона» также «побила» Интернет ценой. Мало того, что цена на книжных сайтах выше, чем в магазине, так я ни разу не получал книгу по заявленной цене. Цена всегда была на 3%-5% выше чем заявлена на сайте. Прибавьте к этому стоимость почтовой доставки, которая составляет 10% от стоимости груза. В итоге цена книги в «Чаконе» на 15%-20% ниже чем заказывать её по Интернет.

Еще «слабое» место Интернета в доставке. Когда выбрал книгу, хочется её сразу иметь в руках. Я надеюсь вы слышали об эмоциональной составляющей покупке? Смотришь книгу, читаешь главы и понимаешь, что ты хочешь её купить. Да, да, в покупке книг у меня есть элемент спонтанности, как и у 90% других покупателей. А что нам предлагает Интернет? Ждать. Ждать неделю, вторую, третью… А затем приходит книга и ты недоумеваешь, зачем я её заказал. Да еще при транспортировке обложку замяли или поцарапали. И претензии выставить некому. Пресловутые владельцы электронных магазинов, Вы бы хоть раз поинтересовались получил ли я ваши товары или нет! Для кого я электронный адрес в регистрационной форме оставлял? Конечно, спам вы мне регулярно рассылаете о тех книгах, которые меня вообще не интересуют. Я не программист, и информировать о книгах по программированию меня не надо, я не психолог и не юрист, детективы и беллетристику я тоже не читаю. Отслеживайте мои заказы – я заказываю книги по маркетингу, менеджменту и по экономике! Информируйте меня о них. У большинства электронных магазинов, несмотря на новую форму бизнеса, методы старые.
Но вернемся к «Чаконе». Не знаю, кто у них придумал книги в обложку из целлофана заворачивать, но меня такое бережное отношение подкупает. Обложки всегда чистые, опрятные, хотя трогают их десятки людей.

Приемлемая цена, близкое территориальное расположение («Чакона» открыла свое представительство и в Тольятти), огромный ассортимент и трепетное отношение к книгам. На этом, к сожалению, преимущества «Чаконы» заканчиваются. И начинаются проблемы. Из моего опыта могу сказать, что персонал очень плохо ориентируется в ассортименте, в частности в бизнес - книгах. Книгу «6-сигм» искали для меня три продавца 25 минут. Потом я решил заказать отсутствующую книгу Джека Траута «Шок Будущего», которой не было в Тольятти, но она была в Самаре. Срок доставки составил 6 недель. За это время я успел несколько раз съездить в Самару по делам и каждый раз заходил в магазин «Чакона» чтобы не ждать доставки, а купить самому. Но выяснялось, что книга хоть и в Самаре, но в другом филиале, в каком трудно сказать. Разочарование полное. В Тольятти продавцы мне говорили, что в заказ вас поставили, как только машина пойдет из Самары, её Вам привезут. Везли 6 недель, хотя машина у них из Самары раза 2 в неделю ездит. Другую книгу Джека Траута «Третья Волна» я заказал через Интернет-магазин, там же я заказал «Фиолетовая корова» автора Сет Годин, потом заказал еще и еще. Менеджеры могут начинать подсчитать упущенную выгоду из-за не умения наладить процесс заказа и доставки.

Как я уже говорил ранее, я покупаю ежемесячно очень много книг. Сумма моих покупок колеблется от 1000 до 2500 руб. в месяц. И что я получаю взамен от «Чаконы»? 5% при покупке выше 1000 руб. и 10% при покупке выше 2500 руб. И все. «Чакона» не считает меня постоянным клиентом и не предоставляет мне особые условия покупки книг. Они даже не знают, как меня зовут. Буду ли я после этого лояльным клиентом «Чакона»? Нет. В Тольятти открылся еще один замечательный магазин «Метида», где выбор чуть меньше, но цены ниже. Я уже купил там несколько книг. Менеджеры, вы продолжаете подсчитывать упущенную выгоду? Если бы мне дали дисконтную карточку постоянного клиента, если бы с помощью этой карточки фиксировались мои покупки и на основе их персонал магазина предлагал бы мне книги близкие по теме или по направлению, если бы меня попросили написать рецензии на прочитанные книги (а как вы видите писать я люблю), если бы на день рождения мне бы «Чакона» подарила небольшой сувенир, если бы кто-то из персонала спросил как мне нравиться их обслуживание или нет, то разве я бы не стал лояльным клиентом? Стал бы. Еще других бы агитировал. А все просто: выдайте мне карточку постоянного клиента, для регистрации которой я бы заполнил анкету со своими данными, вовлеките меня в свою деятельность, спросите меня о вашей работе, уделите мне внимание. Надо не только продавать книги про маркетинг и менеджмент, но иногда и читать их.

Менеджменту «Чаконы» необходимо сосредоточиться на создании аудитории постоянных клиентов, которые обеспечивают 80% дохода предприятия. Научиться управлять взаимоотношениями с клиентами. Тогда действия конкурентов будут бесполезны. Взаимоотношение с клиентами конкуренты не скопируют, в отличие от ассортимента, канала сбыты, рекламной кампании и ценовой политики. Пока эти аспекты являются преимуществом «Чаконы», но скоро она может их потерять. И какие тогда будут ваши действия, господа?