" Парадокс, но один из лучших способов облегчить клиенту ведение дел с вашей фирмой - это переложить часть работы на него. Например, IBM через интернет дает своим клиентам доступ к системам, при помощи которых они могут выбрать отвечающий их требованиям товар, узнать его цену и наличие,оставить заказ, а затем проверить степень его готовности. Сотрудникам IBM больше не надо этого делать, потому что у клиента появилась возможность сделать все самостоятельно" Майл Хаммер, автор концепции реинжиниринга бизнес-процессов.