Разжалобил молодой падаван Волкодав старого, мудрого Йоду-Дерьмотолога своим плачем Ярославны над прилавками Семёрки.
Внимайте,

Проблема нашей сферы обслуживания (в дальнейшем - СО) проста и незатейлива, как желание выпить и вечна, как Стоунхендж.
Она - в мотивации. Вернее, в отсутствии оной.
Вообще, мотивировать русского человека, все равно, что ловить мустанга, пасущегося в дикой степи аризонщины, сидя со стаканом вотки в московском кабаке, при помощи лассо из паутинки.
Ближе подойти нельзя, потому что осерчает - чё ты мне, сука, в душу лезешь???
Без вотки - ты вообще чужой, а веревку для лассо - тоже никак, потому что шипкасвабодалюбивый. Не, пока трезвый-то, ему все пох, а вот как выпьет.... А не пить не умеет.
Нет, реально - мотивация для русского человека - штука малопонятная как для восточного, так и для западного менеджмента, это есть факт.

Но это лирика, перейдем к практике СО.
А в практике СО получается следующее: конечно, практически вся СО в России стала частной, и вся она существует за счет прибыли. А прибыль образуется из тех денюжек, которые мы с вами, дорогие сограждане, в заведениях СО оставляем - с удовольствием ли, с чувством непреходящей светлой грусти ли, вот это для прибыли как раз совсем и неважно.
Важно, чтобы мы почаще заходили в данное конкретное заведение и побольше оставляли там денег (по научному - росла бы частота покупок и средний размер кассового чека). И вот тогда заведению будет щастье. И вроде бы все хорошо и понятно.
НО. люблю я это слово - сил нет.
Так вот это "но" заключается в том - кому конкретно настанет шастье,
кого оно настигнет неминуемо, как ураган Катрина?
Как распределится прибыль, кому и что с нее обломится?

Учредителя-акционера-капиталиста-кровопийцу щас рассматривать не будем (привет, Берт!))), поговорим о менеджменте и персонале.
Так вот стандартная, традиционная система мотивации в России устроена таким образом, что чем выше служебное положение, тем непосредственнее привязка личного интереса к прибыли, а внизу раздают некие премии с разной периодичностью, которые хоть и зависят от размера прибыли (больше бабла срубили - больше можно и раздать, хотя обычно работает этот принцип только в обратную сторону - то есть сокращения выплат при сокращении прибыли, увеличивают неохотно), но очень уж не в прямую...

Оно, в общем-то, и логично: максимальное влияние на прибыль в состоянии оказать, конечно, топы, и американская или европейская системы тут особо-то от нас не отличаются. НО.

В сфере обслуживания мало принимать правильные стратегические решения, важно еще и "чтобы костюмчик сидел", то есть чтоб клиент был доволен и безмерно крепла его лояльность к конторе. А вот общается-то клиент как раз не с топами, а с тем самым хамоватым постсоветским персоналом. При этом для персонала (вот тут читаете внимательно) ПО СРАВНЕНИЮ С СОВЕТСКИМИ ВРЕМЕНАМИ ПОЧТИ НИЧЕГО НЕ ИЗМЕНИЛОСЬ!!!!!!!!!!!!!!!!!
Как он сидел на окладе+премиальные, начисляемые ХЗ как, так и сидит. В развитых странах давно уже его премия разными хироумными штучками завязана на качество обслуживания покупателя. Но ведь впрямую это качество не оценить - нужно идти на всякие ухищрения, а они стоят денег. То есть расход на это дело очевиден - он прямо и назойливо фигурирует в статье БДРа, а вот доход, напротив, не виден. Он будет заметен (вернее, его отсутствие), только когда клиент начнет выбирать другое аналогичное заведение. Но тогда уже будет поздно. Потому америкос в Макдональдсе всегда вам будет улыбаться (иначе будет сосать в получку), а наш продавец в суперпупермаркете может тебя запросто нахуй послать - а чо ему?
Ведь он получает не от того, насколько ты довольный уйдешь, или сколько на кассе оставишь, а от того, как он манагеру, непосредственно над ним стоящему, лизнет, и что ему тот в ведомости проставит. И вот тут как раз вторая проблема: наш манагер (не менеджер, а именно - манагер) боится потерять свой рычаг давления на персонал!!!!!!!
Потому что, когда их мотивация будет зависеть непосредственно от их работы, а не от его решения - да его ж нивхуй ставить не будут, так?
Так...
А там, где не КТУ закрывают, а котлету из сейфа достают (Вань, подтверди) -там лизание жопы вообще является навыком сотрудника номер один. А как же иначе?
Вот и получается замкнутый круг: низы не заинтересованы в клиенте, он не влияет на наполненность их кошелька (вернее, очень не в прямую), а верхи заинтересованы, но они с ним не пересекаются.
Был кстати, забавный случай в Техносиле - один из акционеров (знаю его просто) зашел в свой магАзин как-то за какой-то фигней. Его там, есссно, никто не знал, ну и обслужили, как положено (ненавижу эту сеть). Через неделю в магазине не осталось ни одного прежнего сотрудника, включая директора. Ну и что????? Что-нибудь изменилось? Как хамили, так и хамят, как пёр отовсюду непрофессионализм, помноженный на жлобство и быдлячество, так и прет. Система-то осталось старой. Зато акционер теперь законно гордится своим вкладом в дело повышения качества обслуживания....
Менеджмент мог бы изменить эту систему - подумав над правильной мотивацией, убедив акционеров пойти на определенные доп/затраты, но НЕ БУДЕТ этого делать, из-за страха потерять контроль над ситуацией, что грозит намного большими потерями прибыли, чем уход отдельных, особо нервных клиентов. Остальным-то клиентам -пох, в массе своей - мы ж люди из того же совпространства - тренированные, сами можем легко кассира нахуй послать в порядке психосамокомпенсации.
А утрата контроля - абсолютно реальна, так как в нас с вами НЕТ и НЕ будет в ближайшем обозримом будущем УВАЖЕНИЯ к власти, признания ее авторитета и правоты. Причем к власти любой - от ВВП до гаишника на перекрестке, от босса всей многопрофильной конторы на черном мерине с триколором на знаке до своего очень, к сожалению, непосредственного начальника, принятого на эту делжность, потому что он - кум начальника повыше....
И это отсутствие авторитета - тоже имеет под собой абсолютно справедливые основания в большинстве своем, а потому - неискоренимо.
Круг замкнулся, занавес.

Так что не грусти, Вань, хами в ответ и не парься. Раша форэва!