[720x639]

 Когда собираетесь пожаловаться, следите за тем, что вы при этом говорите.

Не всегда слова, выражающие недовольства, помогут почувствовать себя лучше. В этой статье расскажут как жаловаться правильно, чтобы получить результат.

Хватить ныть. Это никому не интересно, а для вас вредно.

[468x700]

Исследователи из Стэндфордского Университета пришли к неутешительному выводу – даже полчаса ежедневных жалоб физически вредят нашему мозгу.

Не важно, выступаете вы в роли жалующегося или в роли слушающего, негатив отрицательно воздействует на нейроны гиппокампа – часть мозга, выполняющую когнитивную функцию, и отвечающую за решение задач.

Со временем человек привыкает жаловаться.

[548x306]

Если в вашем окружении много нытиков, то, скорее всего, вы быстро станете одним из них.

Гай Винч, доктор философии и автор книги «Скрипучее колесо» заявляет, что члены нашего общества жалуются очень много, но, к сожалению, неэффективно.

По его словам, мы забыли истинное предназначение жалобы, и используем ее, как способ разгрузки, а это имеет свои последствия.

Доктор Винч объясняет, что такой подход приводит к следующим результатам. Его исследования показывают интересную тенденцию – 95% потребителей определенного товара, имеющего к нему претензии, высказывают их не компании производителю, а 8-16 людям.

Таким образом, жалоба остается только «сотрясанием воздуха», т.к. те, кто действительно способны решить проблему, о ней даже не знают.

Кроме этого, привычка жаловаться увеличивает количество кортизола (гормона стресса) в крови.

Гай Винч утверждает, что каждый раз, когда нам хочется роптать на жизнь и судьбу, мы еще больше загоняем себя в стрессовое состояние.

В итоге ситуация во много раз обостряется.

Жалуйтесь правильно, чтобы получить результат.

[604x406]

Итак, у нас возникла проблема. Что делать?

По словам доктора Винча, правильный подход к жалобам поможет не только найти решение, но и успокоить человека, наладить взаимоотношения.

Он предлагает 7 следующих методов.

1. Жалоба должна иметь четкую цель.

Прежде чем рассказывать о своих неурядицах, мысленно обозначьте цель. Если вы хотите пожаловаться на человека или компанию, не делайте этого, пока не поймете, чего хотите добиться.

[610x434]

Ученый заявляет, что определение цели имеет два преимущества.

Во-первых, это помогает успокоиться.

У нас ограниченные интеллектуальные ресурсы. Таким образом, чем больше мы думаем о цели, тем меньше дров наломаем.

Во-вторых, это даст возможность собеседнику помочь вам.

Ведь, если мы сами не знаем, чего хотим, как можно требовать этого от другого?

Обозначение цели – это важная часть процесса, когда мы жалуемся партнеру, другу или коллеге, т.к. в этом случае у нас очень мало времени на подготовку.

Доктор Винч советует, не начинать разговор, пока не поймете, чем вы недовольны и чего хотите.

2. Начните с поиска положительного.

Прежде чем погрузиться в проблему, осознайте, что исход может быть положительным.

Даже профессионалы по обслуживанию клиентов уйдут в глухую оборону, если гневно на них нападать.

Жалоба приравнивается к обвинению.

Поэтому начиная жаркую дискуссию, сделайте так, чтобы оппонент захотел вам помочь, а не только огрызался в ответ. Скажите что-нибудь позитивное, чтобы человек увидел вашу лояльность и заинтересованность вместе решить проблему. Таким способом вы обезоружите оппонента, и он будет вдумчиво вас слушать.

[604x604]

3. Не углубляйтесь в детали.

Если проблему не удается решить уже какое-то время, ведите дискуссию на основе последних событий. Не стоит погружаться в обсуждение мелких деталей, придерживайтесь фактов и отбросьте эмоции.

4. Заканчивайте на позитивной ноте.

Если проблема решена, скажите оппоненту, что это улучшит ваши отношения, или хотя бы: «Я очень ценю вашу помощь». Доктор Винч сравнивает жалобу с бутербродом – если она с двух сторон покрыта положительными высказываниями, ее легче «прожевать». Если вы настроены положительно, то собеседник это почувствует, будет более расположен к вам и сам захочет что-то сделать, чтобы помочь решить вашу проблему.

[700x282]

5. Учитывайте, кому вы жалуетесь.

Если вы высказываете жалобу на какую-то компанию, помните, что возможно ваш собеседник не имеет к ней и ее продукции никакого отношения.

Доктор Винч заявляет, что жалоба – это также просьба о помощи, поэтому, будьте добры высказывать ее вежливо.

[700x422]

Конечно, это не всегда легко, ведь в этот момент вам хочется быть больше агрессивным, нежели милым. Если вы не в состоянии контролировать свои эмоции, то хотя бы осознайте их.

Например, перед тем, как начать выражать недовольство, сообщите оппоненту, что не имеете претензий лично к нему.

6. Правильно используйте средства массовой информации.

Жалобы с использованием СМИ – это палка о двух концах. Использовать такой метод очень легко и, к тому же, эффективно. Ведь многие компании мониторят и анализируют информацию о себе в СМИ.

Однако чтобы получить помощь, надо представить достаточно информации, а также свои данные.

Например, если ваш вылет был отменен, можно сделать об этом пост в Твиттере и получить немедленный результат, чем стоять в очереди с остальными пассажирами ближайшие 45 минут.

7. Отпустить и забыть.

Независимо от результатов, будьте готовы отпустить ситуацию вместо того, чтобы зацикливаться на ней. Незначительные раздражающие факторы могут стоить нам ментального здоровья.

Доктор Винч советует научиться «эмоциональной гигиене» и избавляться от вредных привычек. Если вы сами отдадите предпочтение тем вещам, которые вас расстраивают, то в конце будете чувствовать себя жертвой.

И наоборот, если вы склоняйтесь к тому, что делает вас сильней, то будет возрастать ваш уровень самоуважения.

Методы, которыми вы пользуетесь, когда жалуетесь, показывают уровень вашей эмоциональной состоятельности.

[604x453]

Автор:Stephanie