Многие люди, оказавшись в конфликтной ситуации, опираются на свой обыденный опыт, а он далеко не всегда подсказывает правильное решение. Здравый смысл у каждого свой, в то время как профессиональный подход к разрешению конфликта нередко противоречит здравому смыслу обычного человека. По мнению большинства специалистов, конфликту всегда есть место в нашей жизни, он сопровождает развитие любой системы: коллектива, региона, страны и т.д. Конфликт – это не только отрицательные эмоции, нарушение психического равновесия и ухудшение взаимоотношений. В результате конфликта нередко возникают новые идеи, открытия, правовые, этические и эстетические ценности, организационные и экономические изменения. Чтобы результат конфликта был конструктивным и созидательным, важно правильно и разумно принимать в нем участие.
Вступите в конфликт грамотно
Определите свое отношение к конфликту.
- Постарайтесь понять, какие чувства у вас вызывает оппонент.
- Сформулируйте, что вы хотите получить в результате конфликта.
- Не пытайтесь избежать конфликта и не реагируйте на конфликтную ситуацию агрессивно.
- Сохраняйте спокойствие и нейтральность.
Определите всех участников конфликта (их статус, интересы, позиции) и настоящие причины возникновения конфликта.
Помните, что часто реальные причины и интересы, способствовавшие возникновению конфликта, не совпадают с позициями его участников.
Переждите эмоциональную бурю.
- Дайте оппоненту выговориться. Пока человек находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения, логические доводы на него не действуют.
- Во время разговора воздерживайтесь от обвинений.
- Избегайте категоричных слов, как то: «всегда», «постоянно», «вечно».
- Указывая оппоненту на его неправоту, критикуйте действия и поступки, а не самого человека. «Вы всегда делаете не так, как вас просят!» звучит обидно для человека. Замените такую фразу на «Результат мог бы быть лучше, если бы указания были выполнены».
Избегайте тенденций и посылов, которые делают конфликт деструктивным.
- «Спусковое» замечание или действие (например, намек на прошлые ошибки собеседника).
- Формирование враждебных альянсов («трое на одного»).
- Переиначивание слов собеседника, вкладывание в них собственного смысла.
- Жесткая позиция («Будет только так, как я сказал!»).
- Концентрация на том, чтобы посильнее задеть другого («Да что такой неудачник, как ты, может в этом понимать!»).
После того как эмоциональная буря миновала, переходите непосредственно к разрешению конфликта.
- Приступите к поиску решения, которое удовлетворит всех участников конфликта. В Европе и США такое решение называется win-win, то есть обе стороны оказываются в выигрыше. Да, иногда нужно поступиться своим мнением в некоторых вопросах и принять мнение собеседника, но результат важнее.
- Предложите свое решение и выслушайте варианты оппонентов. Обсудите как сильные, так и слабые стороны. Вы можете сказать: «Да, вы отлично придумали – дать это поручение Василию Федоровичу, он именно тот человек, который подходит для этого. Осталось только решить, что мы будем делать с заказчиком Y, здесь у нас пока пробел».
- Попытайтесь совместно прийти к тому варианту решения, который будет оптимальным для всех участников.
Постарайтесь перевести конфликт в мирное русло
Преобразуйте нападение на вас в нападение на проблему.
Например, замечание типа «Вы не профессионал, а выскочка!» можно парировать так: «Какой аспект проблемы я, по-вашему, не принял в расчет?»
Старайтесь внимательно слушать.
На возражения и агрессивные выпады клиента имеет смысл отвечать (соглашаться) по формуле «Да, и...». Например, на заявление «Ваши услуги ужасно дорогие, а пользы от них никакой, один вред!» можно ответить: «Да, и стоимость услуг, и их качество бывают различными, и встречаются разные мнения об их полезности. А что послужило причиной такого мнения у вас?»
Нередко только то, что вы внимательно выслушаете человека, может привести к заключению соглашения.
Помните о чувстве юмора – иногда удачная шутка помогает в самых сложных ситуациях.
«Обещайте меньше, чем делайте. Делайте меньше, чем можете», – советует В.Леви.
Не распространяйте негативную информацию, не обременяйте ненужной информацией других людей.
«Информационная гигиена позволяет избежать 75% конфликтов!» - считает В. Дудченко.
Завершите конфликт с выгодой для себя
Решите, за какие вопросы в сложной ситуации стоит бороться, а за какие нет.
Иногда затраты, связанные с попыткой переубедить сильного человека, непропорционально велики. В некоторых случаях давление другого человека может вызвать у вас такое чувство негодования, что вам захочется поставить на карту все, чтобы отстоять свою точку зрения... Задайте себе вопрос «Зачем мне это надо?» и в зависимости от ответа решите, что для вас важнее: быть правым или счастливым?
Вынесите из конфликта конструктивную пользу.
- Вы выявили проблемы, требующие решения.
- Вы приняли более взвешенное и продуманное решение.
- Вы развили навыки межличностного общения, отношения с коллегами.
- Произошла разрядка враждебности или обиды, возникшей вследствие неэффективных взаимоотношений.
- Конфликт стал стимулятором и возбудил азарт.
Источник http://www.daily-help.com