• Авторизация
Дневник Rovshan_Humbatov Лента друзей - Дневник - Полная версия


ВОЗДЕЙСТВИЕ БРЕНДИНГА НА СЕРВИС 08-01-2012 23:54 к комментариям - к полной версии - понравилось!


Оригинал сообщения
Комментарии: [показать]




Применяя брендинг в практике сервиса, можно извлечь четыре существенные выгоды.




1. Сервис, ориентированный на бренд, возвращает организации контроль над определением понятия "хороший сервис".

Когда компании предлагают традиционный сервис, который не предназначен для подкрепления бренда, клиенты судят о нем, руководствуясь своими личными стандартами. Поэтому организациям трудно самим определить, что такое хорошее и плохое обслуживание. В таких обстоятельствах работники не знают точно, какого качества услуги они предоставляют, если им об этом не говорят потребители.

В некоторых магазинах вы с трудом найдете продавца, который покажет, где находятся нужные вам товары. Это ожидаемо и отчасти компенсируется более низкими ценами, поэтому недостаточное число работников в торговом зале не считается признаком плохого обслуживания. Однако если вы попали в магазин розничной торговли, который согласно рекламе должен обеспечивать персонализированный сервис покупателю, отсутствие продавцов расценивается как плохой сервис.

Так же, как производственные предприятия, которые устанавливают собственные стандарты качества, сервисные компании должны разрабатывать стандарты обслуживания. Объявите потребителям о том, чего им следует ожидать, а затем добейтесь от своих служащих, чтобы они соответствовали этому стандарту, по аналогии с действиями линейного менеджера, который проверяет, насколько качество продукта отвечает определенному стандарту.

Компания SouthwestAirlinesизвестна тем, что рассылает всем, кто жалуется на отсутствие в авиабилетах номеров мест, письма следующего содержания: "Спасибо за то, что вы были нашим клиентом. Нам будет не доставать вас". Компания не собирается отступать от обещаний своего бренда (низкие тарифы и надежность), изменяя системы, которые позволяют достичь времени подготовки самолета к обратному рейсу 20 минут.

Потребители прекрасно знают, что в любой сделке присутствует коммерческий интерес, и, несомненно, в большинстве своем с цинизмом отнесутся к попыткам служащиъ представить дело так, будто они заботятся о выгоде клиентов. Естественно, каждый станет скептиком, если слова сотрудников сервисных фирм расходятся с их делами. Когда же люди узнают суть обещания бренда, отношения "продавец услуг — потребитель" становятся более искренними. Представитель SouthwestAirlines однажды сказал: "Мы не предлагаем перевозку багажа на перекрестные рейсы и поэтому остаемся прибыльной компанией. В отличие от наших конкурентов. Хотя такое заявление расходится с нашими интересами, тем не менее оно является честным".

2. Сервис, ориентированный на бренд, позволяет компании устанавливать стандарты для пяти его направлений. Пять классических составляющих сервиса ("ServQual", как их называют) основаны на результатах широкомасштабных опросов потребителей, проведенных в 1960-х годах фирмой TexasA&M. К ним относяться: надежность, уверенность, материальная осязаемость, умение сопереживать и способность реагировать. Когда сервис соответствует бренду, организация может разработать конкретные стандарты бренда для каждой из этих пяти классических составляющих сервиса.

3. Сервис, ориентированный на бренд, является сильным регулятором.

Последовательно выполняя обещания своего бренда, компания способна усилить ее без огромного рекламного бюджета. Базирующаяся в США KrispyKremeDoughnutsслужит примером того, как бренд заваевывает значительную долю рынка, ничего не тратя на рекламу в средствах массовой информации. Эта компания приобрела известность тем, что заняла четко очерченное пространство бренда и строго следит, чтобы впечатления клиентов соответсвовали ему. В настоящее время это большая редкость, поэтому компания, выполняющая свои обещания, имеет массу возможностей рекламировать себя связями с общественностью.

4. Успешный брендинг может создавать квазимонополию.

Очевидно, очень непросто вытеснить компанию Coca— Colaс первой позиции в ежегодном списке сотни главных мировых брендов, публикуемом Interbrend, или хотя бы попасть в этот список. Тем не меннее сервис "в бренде" помогает небольшим брендам с ограниченными маркетинговыми бюджетами занять лидирующие позиции на своих местных рынках.

Продукт или услуга, которые усиливают бренд, становятся магнитом для целевой категории населения, которую компания хочет привлечь. К примеру, Starbucksне является брендом № 1 на рынке кофеен. Но иногда немзвестный бренд заваевывает публику, выделившись на фоне более крупных. Это случилось с одним ранее малоизвестным рестораном в Нью-Йорке. Недавно "ZagatSurvey" назвал "Grocery" седьмым среди лучших ресторанов Манхэттена. Это недорогое заведение, где не подают спиртных напитков и нет гардероба. "Grocery" завоевал себе репутацию "хорошего ресторана по соседству" с прекрасной кухней и обслуживанием на вполне приемлимом уровне, которое он гарантирует. Владелец, немного смущенный обрушившийся на его ресторан популярностью, заявил: "Я не хочу, чтобы люди испытывали разочарование, но мы ничего не будем менять в нашей деятельности".

Вот так вот дорогой читатель моего блога, если вы хотите остаться в памяти ваших клиентов как "предоставляющий сервис в бренде", не забывайте что ваш сервис должен соответствовать вашим обещаниям. Успехов вам!




LIci WP
вверх^ к полной версии понравилось! в evernote


Вы сейчас не можете прокомментировать это сообщение.

Дневник ВОЗДЕЙСТВИЕ БРЕНДИНГА НА СЕРВИС | Rovshan_Humbatov - Дневник Rovshan_Humbatov | Лента друзей Rovshan_Humbatov / Полная версия Добавить в друзья Страницы: раньше»