Сегодня я расскажу вам о том, как работать с самой трудной категорией клиентов: недовольными клиентами.
На эту мысль меня навел мой последний тренинг, которую я провел вместе с моими коллегами из консалдинговой компании EXPRESS GROUP 9-го Апреля для ведущей компании по продаже касметической продукции.
Парадокс заключается в том, что чем больше компания, тем труднее становится внедрять в ней культуру обслуживания. Потому что, в устоявшейся (да еще если она является лидером рынка) компании складывается четкое мнение о том, что «мы все это давно уже знаем». А как копнеш поглубже, выходят довольно серьезные «болячки». Особенно это становится видно при работе с так называемыми «трудными» клиентами.
Итак, вы встречаете клиента с улыбкой, а тот буквально кипит от злости. Говорит с вами на повышенных тонах, использует нецензурную речь и униматься явно не собирается. Он вас не слушает и на контакт с вами не идет. В такой ситуации очень легко «сорваться» и начать огрызаться, приняв нападки за личное оскорбление, - и в этом вы совершаете большую ошибку.
Ваша задача, принимать всех клиентов и «разруливать» их проблемы, причем, проблемы всех типов клиентов, не зависимо от их жизненных позиций. Конечно, это очень трудно сделать, но зато какая прекрасная возможность! Вы умело беретесь за дело, успокаиваете клиента, исправляете допущенную ошибку, и... вместо трудного, недовольного, фактически потерянного для компании покупателя, вы получаете удовлетворенного и лояльного клиента, который отныне знает, на вашу компанию можно положиться. И в этом – ваша заслуга!
Сказать по правде, в большинстве случаев, сложности с клиентами имеют под собой весьма аргументированную основу. Существует множество весьма разнообразныз причин для недовольства но, если сказать в общем, то их три:

1. Не качественная продукция;
2. Не выполненные обещания;
3. И пренебрежительное отношение к клиенту.
В большинстве случаев «трудному» клиенту необходимо «выпустить пар».
Ему надо избавиться от гнетущего чувства обиды и нужен кто-то, кто его выслушает и разделит его негодование и тревоги.
И поэтому, первое, что вам надо хорошенько усвоить – это дать клиенту выговориться. Попытка защищаться и приводить какие-то аргументы лишь усугубит ситуацию. По той же аналогии – слишком быстрый переход к деловой части, попытка решить проблему, не дав человеку исчерпать свои эмоции, вероятнее всего, приведут к усилению озлобленности. Важно дать понять клиенту, что вы не его противник. Очень сложно спорить с человеком и обижаться на него, когда он с тобой полностью согласен. Первый шаг, который необходимо сделать – это извиниться, и сделать это искренне. Рекомендую использовать следующие выражения: «Мне очень жаль что так получилось.». « Да, я понимаю каково вам было!»; «Я бы на вашем месте тоже разозлился», и.т.п. Сохраняйте хладнокровие и уверенность в себе, а когда клиент «выпустит пар» и успокоится, начинайте задавать ему правильные вопросы, типа «не могли бы вы рассказать что случилось и как я могу вам помочь». Затем, необходимо задать уточняющие вопросы типа: «Правильно ли я понимаю, что..». Таким образом вы узнаете суть проблемы. Теперь, когда вы помогли клиенту успокоиться и докопались до сути проблемы, можно приступать к ее реализации. Скажите например: «Давайте посмотрим что можно сделать в вашей ситуации».
По возможности предложите клиенту самому озвучить варианты решения, задав такой вопрос: «Какие реальные шаги мы могли бы предпринять, чтобы решить данный вопрос?». Если вы не в состоянии выполнить пожелания клиента, предложите ему альтернативные варианты. Потому что когда спрашиваешь клиента, он обычно просит намного больше, чем «стоимость самой проблемы». Тем не менее, возможность выбора даст ему ощущение того, что он – хозяин ситуации. Поясните все нюансы предложенных альтернатив и позаботьтесь о том, чтобы клиент ясно понимал, что вы ему предлагаете. Сердитые и расстроенные клиенты редко бывают хорошими слушателями. И, наконец, как можно четче разъясните клиенту порядок своих предстоящих действий. Абсолютно не приемлема фраза; «Я все сделаю», луше скажите: «Я позвоню в отдел доставки и сообщу вам результаты к двум часам». Говорите о четких действиях, не говорите об общих результатах. Нужна также конкретика - «Когда?»: клиент ждет решения вопроса, поглядывая на часы. И конечно же выполняйте то, что пообещали клиенту.
Успехов вам!
[302x236]