• Авторизация
Дневник Rovshan_Humbatov Лента друзей - Дневник - Полная версия


Порочный круг плохого отношения к жалобам 23-02-2011 23:09 к комментариям - к полной версии - понравилось!


Оригинал сообщения
Комментарии: [показать]





[показать]Неэффективные попытки вернуть доверие клиентов в сочетании с неправильной политикой в отношении жалоб запускают цепную реакцию негативных последствий, которые приводят к снижению качества сервиса и продукции, а следовательно, создают для компании рискованное положение на рынке. Плохое отношение организации к жалобам начинается с недовольства потребителей, а заканчивается взаимной неприязнью.


Вот какова эта последовательность:

1. Клиенты уходят, разочарованные работой организации. Они превращаются в послов "злой воли", выражающих недовольство своим знакомым.

2. Общественность начинает понимать, что в этой организации жаловаться бесполезно.

3. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями клиентов.

4. Качество продукции и обслуживания не улучшается, что приводит к еще большему недовольству клиентов.

5. Потребители, по-прежнему пользующиеся услугами или товарами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию. Они и не ожидают от компании ни широкого ассортимента, ни хорошего обслуживания.

6. Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов. Порой работники даже начинают их оскорблять.

7. Служащие компании все больше и больше чувствуют, что они "просто высиживают положенное время". Те, кто может найти себе другое место, уходят, лишая компанию опытного и знающего работника. А вынужденные остаться имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и расположения клиентов.

8. Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов: разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая. Вот и бесплатная "реклама". Порочный круг начинается снова.

Многие компании не понимают настоящей цены потери клиентов. Они точно скажут вам, что делают для привлечения клиентов и за какие суммы, но они ничего не знают ни о том, сколько клиентов теряют, ни почему так получается, ни во что это им обходится.





Метки:


Связанные записи






LIci WP
вверх^ к полной версии понравилось! в evernote


Вы сейчас не можете прокомментировать это сообщение.

Дневник Порочный круг плохого отношения к жалобам | Rovshan_Humbatov - Дневник Rovshan_Humbatov | Лента друзей Rovshan_Humbatov / Полная версия Добавить в друзья Страницы: раньше»