• Авторизация
Дневник Rovshan_Humbatov Лента друзей - Дневник - Полная версия


Основные принципы первоклассного обслуживания 09-02-2011 21:55 к комментариям - к полной версии - понравилось!


Оригинал сообщения
Комментарии: [показать]







В предыдущем посте я обещал проанализировать основные принципы первоклассного обслуживания. Раз обещал, надо выполнять.

Итак, дорогой читатель, давайте еще раз вспомним эти принципы:


1. Будьте уверены в себе;

2. Будьте вежливы всегда и со всеми;

3. Используйте позитивную коммуникацию;

4. Слушайте и задавайте вопросы клиентам;

5. Будьте профессионалом.


А теперь, с вашего позволения рассмотрим их по отдельности.


1. "Будьте уверены в себе" — уверенность позволяет успешно справляться с негативными моментами в работе, от которых никто не застрахован.

В таких сложных ситуациях, когда "завал" на работе и как назло, клиент пришел (позвонил) и выражает свое недовольство, умение совладеть своими эмоциями и уверенное заявление о том, что "я здесь, что бы решить вашу проблему", способствует росту доверия со стороны клиентов. Они сразу успакаиваються и переходят к сути проблемы, а работник в свою очередь оперативно и эффективно разрешает проблему.


2. "Будьте вежливы всегда и со всеми" — необходимо помнить золотое правило: клиенты – не помеха вашей работе, клиенты – это и есть ваша работа! Следовательно, вне зависимости от ситуации, необходимо обращаться с ними так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами – Вежливо, Дружелюбно, Уважительно. Ведь только в таком случае у вас есть шанс завоевать доверие клиентов.


3. "Позитивная коммуникация" — это не только то, что вы говорите, но и то, как вы это говорите. Я за свою большую практику не мало повидал компаний, где об этом важном принципе и не слышали. И к сожалению, зачастую им грешат крупные компании, у которых "слишком много клиентов" и которым некогда обращать внимание на эмоциональную сторону вопроса. Простой пример: звонишь оператору сотовой связи по какому-либо вопросу, девушка на проводе "железным", монотонным голосом представляется, не выслушав или выслушав переключает тебя в другой отдел и ... навсегда про тебя забывает. Ты слушаешь минуты 3-4 какую- то музыку, потом это тебе надоедает и ты перезваниваешь и выражаешь свое недовольство с еще большим негодованием. А на том конце провода, с ново таким же монотонным голосом тебя спрашивают: "Есть ли у вас какие-либо дополнительные пожелания или вопросы?". И ты понимаешь, что этот вопрос на самом деле никого не волнует, это просто процедура!

Или возьмем онлайн бизнес. Тебя засыпают целый месяц вежливыми письмами, в которых, чуть ли не клянутся какой ты важный и что будут тебе помогать во всем, лишь бы ты купил их продукт. А когда ты покупаешь продукт, про тебя успешно забывают... до следующего, (нового) продукта. Когда ты, титаническими усилиями пробиваешься до так называемого "Гуру" у которого так же "слишком много клиентов" и мало времени, он (она) с тобой в Skype так говорит, что лучше бы ты не дозванивался до него. И опять ты понимаешь, что все эти горячие письма были ни что иное, как завладеть твоими деньгами. Но, все эти "бизнесмены" должны понимать, что клиентов слишком много не бывает, это только временное явление. Почему? Да потому, что как только появиться достойный конкурент (а это дело времени), недооцененный клиент, тут же уйдет к нему и заберет с собой еще несколько реальных и потенциальных клиентов. И ничего с этим не поделаешь, таков наш сегодняшний клиент. Думаю этот принцип я разложил вполне детально.


4. "Слушайте и задавайте вопросы". Как вы думаете уважаемый читатель, почему я ставлю "Слушать" на первое место, а "задавать вопросы" на второе? Потому, что не выслушав клиента, мы не сможем понять причину возникшей проблемы и не сможем определить типы вопросов, (их последовательность), которые нам необходимо будет задать клиенту. С этим на всем пост-советском пространстве большие проблемы. Большинство почему-то забывают, что любому человеку гораздо приятней чтобы именно его слушали, а не он кого-то слушал. Так Человек устроен. Так что, боритесь с этим искушением, не бросайтесь на клиента как на добычу, дайте ему сосредоточиться, собраться с с мыслями и рассказать вам свою проблему.


5. И наконец, пятый принцип "Будьте профессионалом". Если вы обладаете перечисленными четырьмя принципами, вы уже почти профессионал. Единственное отличие настоящего профи от остальных в постоянном стремлении его к совершенству, к знаниям, а еще важнее к умениям (навыкам). И что еще существенно отличает профессионала, так это умение держать свое слово. Не давайте обещания, которые вы не сможете выполнить. Не делайте громкие, многообещающие рекламные акции. Они лишь приведут клиента к вашим дверям, а дальше будет то, о чем я говорил выше.

Хочу привести пример из онлайн бизнеса. В ноябре 2010-го года мне посчастливилось посмотреть запись выступления элиты Рунета на ежегодном "Инфобиз 2010". Лично для себя я много чего перенял и многому научился, хотя средний возраст выступающих гораздо моложе моего (и это делает им честь). Мое внимание привлекло выступление Евгения Смирнова и вот почему. Сразу скажу, я обожаю этого парня и считаю его одним из талантливых людей Рунета. Более того, я с удовольствием приобрел его последний курс и активно изучаю его. Евгений выступил на +5 и использовал как классические приемы, так и новейшие технологии работы с аудиторией, браво! Но, в конце его выступления один из начинающих инфо-бизнесменов задал вопрос: "Евгений, вот вы предлагаете протестировать еще не созданный продукт, рекламируя его подписчикам как готовый. И если готовых купить этот продукт наберется достаточно, срочно начинайте создавать его. А если не наберется, то не создавайте. А как же быть с теми, кто оплатил этот продукт или готов был купить его?" . И тут Евгений допустил на мой взгляд грубую ошибку ответив: "Ничего страшного, вы скорее всего потеряете этих подписчиков. Ну в крайнем случае можно будет извиниться. Это не большая плата, так бывает...".

Ни в коем случае этого делать нельзя! В таком случае вы потеряете не только этих первых 1000 подписчиков, но и как минимум еще 3000 потенциальных клиентов, плюс завоюете плохую репутацию, а чтобы выправить его ох как нужно будет попотеть! А разве нельзя было сделать по честному: объявить шкалу цен на товар и узнать мнение клиентов. Если выяснится что нет достаточного спроса, на этот продукт, заодно узнать на что есть спрос. И извиняться надо не "в крайнем случае", а в первую очередь! Более того использовать метод компенсации, о котором я рассказываю в рубрике "Компенсация". В таком случае, вы не только не потеряете этих подписчиков, наоборот, они превратятся в ваших приверженцев и будут привлекать на ваш блог еще больше покупателей. А ваша репутация Профессионала будет только расти. Я думаю этому парню в его 22 года просто не хватило жизненного опыта и навыков первоклассного обслуживания клиентов. И я уверен, у него еще все впереди. И беда в том, что этот метод проповедуют многие инфо-бизнесмены Рунета.

Когда человек обладает этими пятью навыками, он чувствует себя уверенно и это сказывается как на его коллегах (партнерах), так и на клиентах, потому что они понимают что с такими людьми (компаниями) работать безопасно и перспективно.

Успехов всем!





Метки:


Связанные записи






LIci WP
вверх^ к полной версии понравилось! в evernote


Вы сейчас не можете прокомментировать это сообщение.

Дневник Основные принципы первоклассного обслуживания | Rovshan_Humbatov - Дневник Rovshan_Humbatov | Лента друзей Rovshan_Humbatov / Полная версия Добавить в друзья Страницы: раньше»