• Авторизация
Дневник Rovshan_Humbatov Лента друзей - Дневник - Полная версия


Для чего нужно знать и понимать потребности клиентов? 05-02-2011 11:15 к комментариям - к полной версии - понравилось!


Оригинал сообщения
Комментарии: [показать]




[показать]



Ответ: не зная потребности клиентов, мы не сможем соответствовать их ожиданиям. Не сумев соответствовать их ожиданиям, мы естественно не сможем предоставить им качественного обслуживания. Ведь мы даже не будем знать, что и как нам следует изменить или улучшить!!

С вашего позволения, я хочу начать этот пост с конкретного примера из моей практики, когда не умение правильно определять потребности клиента (а клиентом был я сам), привело к его потере. Приблизительно месяц тому назад в маркете, где я постоянно делаю покупки на дом появился молодой стажер (он сразу привлек мое внимание тем, что все время перебивал старого работника, который пытался его учить, словами: "Я это знаю" или "Я понял"). В один не очень удобный для меня день, когда я очень торопился я зашел в этот маркет и подошел к прилавку. На сей раз уже за прилавком стоял наш "всезнающий" работник в гордом одиночестве. Как только я подошел к нему он произнес: "привет сосед, как твои дела? Я знаю что тебе надо: ты хочешь колбасу хххх марки!". Я говорю нет, я бы хотел..., но он с ново меня перебивает: "понял, тогда тебе нужны сосиски хххх", я опять говорю нет, вообщето я хотел..., "да ладно тебе, тогда тебе 100% нужен голландский сыр". В этот момент зазвонил мой мобильник и жена сообщила мне что, уже вышла из парикмахерской и ждет чтобы я ее забрал. Я ушел оттуда, так ничего и не купив и решил впредь у него ничего не покупать. Хотя будучи профессионалом, я прекрасно понимаю, что виноват не работник, а работодатель. Потому, что именно предприниматель прежде чем подпустить работника к клиенту должен обучить его специальным приемам или правилам обслуживания.

Давайте на этом примере рассмотрим какие именно ошибки допустил бедолага-работник.

Во-первых он не выслушав меня первым начал разговор (ошибка: не умение слушать);

Во-вторых манера обращения к клиенту (на ты) "привет сосед, как твои дела", (я с ним вообще не знаком и такой же сосед ему как Фин Индусу, я живу в центре, а он на окраине города);

В третьих он не позволил мне сказать чего же я наконец хочу купить (ошибка: перебивает).

На самом деле он допустил массу ошибок, но если я сейчас начну их перечислять и анализировать, это уже будет не статья а книга.

А ведь бедолага хотел как лучше: по его понятиям он хотел установить добрые взаимоотношения с постоянным клиентом (и фразу "сосед" перенял у старого работника, который именно так обращался ко мне. Но, тот на самом деле мой сосед и мы с ним знакомы почти 15 лет). Кроме того, работник пытался угодить старому клиенту и хотел показать, что знает мой вкус и то, что я обычно в этом отделе покупаю.

Почему же так происходит? Предприниматель стараеться днем и ночью, рискует, вкладывает деньги, а работник "разгоняет" старых клиентов и предприятие теряет как минимум еще 5-6 потенциальных клиентов. Ответ прост: культура обслуживания – это не врожденное качество, этому надо обучаться. Это должно стать культурой и политикой всей компании и это должны одинаково воспринимать все, начиная от самого предпринимателя и заканчивая уборщицой.

Итак, давайте рассмотрим основные правила определения потребностей клиентов.

Первое правило – это умение Слушать клиента;

Второе правило: умение задавать вопросы;

Казалось бы а что в этом особенного клиент говорит, а ты слушаеш.

На самом деле здесь очень много подводных камней. Например в чем разница между "Слышать" и "Слушать"? Для наглядности приведу пример: утром вы собираетесь на работу, в комнате слышно как по телевизору идет какая-та передача (вы слышите это как звук), но вот ведущая объявляет прогноз погоды и вы тут же начинаете слушать). То есть в первом случае задействован только орган слуха, а во втором кроме уха задействуеться и ваш мозг.

В приведенном выше примере работник меня слышал, но не слушал. И так происходит в 8-ми из 10-и случаев.

Существует три уровня слушания:

— Активное слушание;

— Оценочно избирательное слушание;

— Псевдослушание.

Кроме этого, есть как минимум пять основных правил Умения слушать:

1. Настройтесь и слушайте клиента;

2. Побуждайте клиента к общению;

3. Сконцентрируйтесь на клиенте;

4. Не спешите с выводами;

5. Поддерживайте обратную связь.

И это только первый навык и он был бы не эффективен без второго навыка: умения задавать вопросы, который также имеет много интересных и важнейших особенностей.

Лишь тот добъется долгосрочного процветания своего бизнеса, кто сможет изучить и правильно применить эту методику.

Обо всем этом я с удовольствием буду делиться с вами в дальнейших своих постах. Помните, Клиенты – это все!

Успехов!





Метки:


Связанные записи



  • Нет связанных записей.





LIci WP
вверх^ к полной версии понравилось! в evernote


Вы сейчас не можете прокомментировать это сообщение.

Дневник Для чего нужно знать и понимать потребности клиентов? | Rovshan_Humbatov - Дневник Rovshan_Humbatov | Лента друзей Rovshan_Humbatov / Полная версия Добавить в друзья Страницы: раньше»