Комментарии:

[показать]

Я задаю этот вопрос участникам своего тренинга по сервису и в 90% получаю отрицательный ответ. Спрашиваю причину подобного ответа, и мне отвечают: "ну, если клиент жалуется - значит, мы где-то допустили ошибку, что же в этом хорошего?". Спрашиваю дальше: а есть такая компания (предприятие) или работник, который никогда не ошибается? Отвечают: "Это не возможно, как бы ты не старался, все равно когда ни будь, где-то произойдет сбой". Продолжаю, ну, раз невозможно избежать недовольства клиента, не лучше ли узнать об этом вовремя и непосредственно от того, пользуется нашим товаром или услугой, пока тот не ушел от нас к конкурентам? Тут они начинают задумываться…

Давайте разберемся, что же такое собственно жалоба?

Проще всего определить жалобу как заявление о не оправдавшихся ожиданиях.

В английском сленге существуют следующие синонимы: придирки, нытье, ворчание, трепка, нарекания и.т.п. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Но жалоба оказывается – и, быть может, это гораздо важнее – возможностью для компании вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Копания только выиграет, если бережно раскроет "упаковку" и посмотрит, что внутри.

Сегодня жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающим компании быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов. А ведь в конце концов, именно они платят по счетам, и именно для них мы делаем свой бизнес. Настало время предпринимателям подумать о жалобе как о стратегическом инструменте - иными словами, узнать о своей продукции и услугах то, чего они еще не знают. Тогда жалобы станут их активами, а не потерями. Многие владельцы бизнеса ставят себе цель уменьшить число получаемых жалоб. Ни в коем случае этого делать нельзя! Наоборот, необходимо сделать все, чтобы жалобы поступали побольше и о них узнавали бы своевременно. Ведь когда клиенты не удовлетворены товарами или обслуживанием, у них есть выбор: либо что-то предпринять, либо уйти к конкурентам. Уходя, они не дают организации никакой возможности узнать о причинах их недовольства. Клиенты, высказывающие свои жалобы, дарят нам шанс удовлетворить их претензии, и тогда у них может появиться желание прийти к нам снова. Таким образом, хоть нам и не нравится получать негативные отзывы о нашей работе, клиенты, высказывающие свое недовольство, — это подарок для нас.

Если мы изменим свое отношение к жалобам и будем считать их подарком, нам будет легче использовать информацию, которая в них содержится, на благо нашего бизнеса. Претензии клиентов оказываются одним из самых важных, хотя и недооцененных источников информации об их нуждах и деятельности рынка, а потому они могут стать основой оздоровления компании в плане качества товаров и совершенствования услуг.

Это дорогого стоит!

Цель этой рубрики – показать вам, как жалобы клиентов можно использовать в качестве стратегического инструмента для развития вашего бизнеса. Я на наглядных примерах шаг за шагом покажу вам приемы внедрения философии "Жалоба – подарок" в вашей компании и вы увидите реальные результаты этого поистине волшебного инструмента на деле.

Успехов всем!

Связанные записи

• Что такое компенсация? (0)


• Как внедрить в компании политику дружелюбного отношения к жалобам? (0)