Комментарии:

[показать]

Сегодня все понимают что Клиент – это основа любого бизнеса, ибо, нет клиента, нет и бизнеса. Но, трудно встретить компанию или частного предпринимателя, который всю свою деятельность направил бы именно на Клиента. Занимаются чем угодно, улучшением качества продукции, дизайна, снижают цену, тратят огромные деньги на рекламу и маркетинг или наоборот стараются привлечь покупателя низкой ценой и.т.д., при этом забывают о том, что на все это необходимо смотреть "глазами" клиента.

Ведь, хорошая реклама и низкие цены приведут этого клиента к дверям вашего магазина/компании, а вот неумение правильно обслужить его заставит покупателя уйти недовольным и "забрать" с собой еще как минимум 5-6 потенциальных клиентов. Почему? Да потому что, он обязательно расскажет об этом своим близким и друзьям. Что же делать? Обычно в таких случаях предприниматель переключает весь свой гнев на продавцов (мол не хотят они работать, надо наказывать!). Это грубейшая ошибка, потому что, корень зла не в этом, а в том, что компания в целом не правильно воспринимает сегодняшнего клиента.

Давайте разберемся кто же такой сегодняшний клиент.

Сегодняшний клиент – это не тот, кто каких-то лет 10-15 тому назад готов был часами стоять в очередях за каким-либо дефицитом. Наш клиент не редко ездит по миру, часами сидит в интернете или смотрит по телевизору рекламу мировых брендов и самое главное у него есть огромный выбор товаров и услуг. Сегодняшний клиент имеет опыт качественного обслуживания и оно ему нравится. Он уже привык к нему, более того он его требует! Теперь вы не можете сказать клиенту "Выбирайте между низкими ценами и хорошим обслуживанием". Если вы об этом заикаетесь, вам отвечают: "Хотим и того и другого!". Да, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее товарам или услугам. Это и есть конкурентное преимущество.

Так что же такое первоклассное обслуживание? Если сказать в двух словах, то я понимаю его так: первоклассный сервис означает удовлетворить интеллектуальные и эмоциональные потребности клиента и превзойти его ожидания. Сразу скажу что это не легкая задача и без специальных знаний и самое главное четкой методики тут не обойтись. Так что, увольнением или порицанием работника проблему не решить, ибо работника сперва необходимо научить этой методике, а потом спрашивать с него.

В этой статье я перечислю основные принципы качественного обслуживания, а в дальнейшем шаг за шагом будем рассматривать их по отдельности.

Итак, вот эти основные принципы:

А) Будьте уверены в себе;

Б) Будьте вежливы всегда и со всеми;

В) Используйте позитивную коммуникацию;

Г) Слушайте и задавайте вопросы клиентам;

Д) Будьте профессионалом.

Тот, кто сможет овладеть этими принципами и самое главное правильно применить их, получит весьма ощутимое конкурентное преимущество, а его бизнес будет процветать!

Связанные записи

• Нет связанных записей.