• Авторизация
Дневник Rovshan_Humbatov Лента друзей - Дневник - Полная версия


Как внедрить в компании политику дружелюбного отношения к жалобам? 05-02-2011 10:51 к комментариям - к полной версии - понравилось!


Оригинал сообщения
Комментарии: [показать]






[показать]


Будучи клиентами мы часто слышим: "Простите, но ничего не поделаешь. Такова политика нашей компании". Во многих компания политика дружелюбного отношения к жалобам не в ходу. Не мало организаций вообще не работают с жалобами. Если же инструкции на эту тему существуют, они зачастую составлены не столько для удовлетворения клиентов и поощрения их жалоб, сколько с целью облегчить хлопоты для самой компании. Подобная политика скорее ориентирует служащих навязывать клиентам правила, а не следить за тем, чтобы они были довольны.

Я предлагаю формулировки четырех принципов политики дружелюбного отношения к жалобам.


Во-первых, во главу угла всегда ставьте клиента;

Во-вторых, убедитесь, что ваша политика согласуется со всеми подразделениями организации;

В-третьих, не забывайте награждать работников, успешно разрешающих проблемы недовольных клиентов;

и, наконец, формируйте структуру, благодаря которой все жалобы клиентов могут легко и бесперебойно поступать от персонала к вышестоящему начальству.


Давайте коротко рассмотрим все четыре принципа по отдельности.


Первый принцип: Компании, ориентированные на систему, а не на клиента, исходят из следующего принципа: если система работает на нас, значит, она будет работать и на нашего клиента. К сожалению, это далеко не всегда справедливо.

Приведу несколько примеров:


Многие отделы по работе с клиентами не функционируют в обеденный перерыв – а ведь только в это время люди, целый день занятые на службе, могут вернуть некачественные товары. Или в самые востребованные часы клиентами занимается недостаточное количество сотрудников, что создает большие очереди, раздражающие людей.

Или другой пример: При возврате товаров от покупателей требуют приносить изделие в оригинальной упаковке.

Большинство людей не могут – или не хотят – хранить у себя дома множество коробок от купленных товаров.

Еще пример: Гарантийное обслуживание предполагает наличие квитанции на купленный товар.

Сегодня, при наличии компьютеров, покупателям нет никакого смысла держать у себя квитанции, чеки или гарантийные талоны на купленные товары. Компьютерные системы способны хранить такую информацию без всяких бумажек.


Ваша политика должна согласовываться со всеми подразделениями компании (принцип № 2).

Многие клиенты сначала попадают в один отдел вашей компании, но впоследствии могут дойти, например, и до бухгалтерии. Это происходит в авто-сервисах, больницах и компаниях, в которых большие покупки проходят через финансовые подразделения. Изначально дела клиентов могут носить индивидуальный характер, но в конце концов к моменту попадания в финансовый отдел, они обезличиваются.

Например, в больницах большинство пациентов вступают в личный контакт с лечащими врачами. Однако, выписываясь из больницы или уходя из клиники, они внезапно сталкиваются с бухгалтерией. Здесь к ним относятся как к должникам, особенно если они не могут сразу оплатить весь счет.


Премируйте работников, успешно решающих проблемы недовольных клиентов (принцип № 3).

Весьма поучителен пример Тойоты. Любой, я подчеркиваю любой работник, обнаруживший брак, может остановить весь конвейер! И, если брак подтвердиться, этого служащего ждет вознаграждение.

Другой пример: Каждый работник отеля "Ritz Carlton" вправе потратить до 2000$! для разрешения жалобы клиента.


Убедитесь в том, что жалобы клиентов передаются вышестоящему начальству. (IVпринцип).

Работники передовой линии, так называемые "фронтовики", непосредственно контактируют с клиентами. Если их не поощрять передавать пожелания потребителей руководству, большинство жалоб так и останется на низком уровне. Без постоянного контакта "фронтовика" с начальством качество обслуживания будет страдать.

Стараясь собрать больше информации о недовольных посетителях и распространить ее в компании, работники Pizza Hut отмечают, как меняются интонации обращающихся по телефону клиентов от начала к концу разговора по горячей линии. Затем полная информация о клиентах поступает к соответствующим управляющим заведений, которые должны перезванивать им в течение 48 часов. После этого управляющие Pizza Hut должны отчитаться о том, как они разрешили конфликт.


Вот почему так важно внедрить в организации политику дружелюбного отношения к жалобам.

Успехов всем и много, много довольных клиентов!



Метки:


Связанные записи






LIci WP
вверх^ к полной версии понравилось! в evernote


Вы сейчас не можете прокомментировать это сообщение.

Дневник Как внедрить в компании политику дружелюбного отношения к жалобам? | Rovshan_Humbatov - Дневник Rovshan_Humbatov | Лента друзей Rovshan_Humbatov / Полная версия Добавить в друзья Страницы: раньше»