Оригинал сообщения
Комментарии: [показать]

[показать]

Компенсация означает предпринять необходимые действия, чтобы возместить причиненный ущерб и восстановить доверие клиента к нам и нашей компании, когда он остался не доволен нашим продуктом или услугой. Если сказать в двух словах: вызвать положительный эмоциональный отклик.

Практика показывает, что с первой частью (возмещением ущерба) особых проблем не возникает, а вот со второй частью, самой важной на мой взгляд (восстановлением доверия) у большинства компаний и предпринимателей есть проблемы. На то есть несколько причин, но, прежде чем проанализировать эти причины хочу привести ряд примеров из собственной практики.

Месяца три тому назад у моего брата стал глючить мобильник срок гарантии которого еще не истек. Как положено он отдал телефон в службу сервиса и тут у него начались проблемы. В течении 5-ти дней ему приходилось наводить справку готов ли его телефон, а потом на 6-ой день ему наконец починили телефон и как ни вчем не бывало вернули работающий телефон.

Когда я привел этот пример директорам одной из компаний по продаже мобильных телефонов и попросил их перечислить ошибки их конкурентов (это происходило на одном их моих тренингов), они перечислили следующее: служба сервиса сама должна была поддерживать связь с клиентом, они должны были назвать точную дату, они должны были извиниться, и.т.п.

К сожалению никто из них не подумал о том, что клиент понес моральный ущерб (новый, гарантийный телефон перестал работать и клиент вынужден был из-за этого перестраивать свои планы, уделять этому время, тратить нервы). В конечном счете мой брат остался не доволен и решил больше никогда не иметь дело с этой компанией. Более того, он поведал об этом своим близким и друзьям, а он также бизнесмен и круг его не маленький и как вы понимаете в основном не бедные люди. Я еще не беру в расчет себя, ведь я рассказываю об этой компании как о плохом примере обслуживания на своих тренингах, а теперь вот и на своем блоге (на этот раз не буду называть компанию, вдруг одумается и решит научиться качественному обслуживанию).

А что должна была сделать компания? Она могла бы воспользоваться методом компенсации. Например: она могла бы предоставить на временное пользование другой телефон и хотябы через день звонить и сообщать клиенту приблизительную дату починки телефона. А когда телефон был готов, она могла бы сообщить клиенту о продлении срока гарантии еще на 3 месяца в качестве компенсации. Во что бы это обошлось компании в денежном эквиваленте? В ничего! А почему же она этого не сделала? Да потому, что в этой компании не понимают важность компенсации.

Другой пример из банковской сферы: сборы за просроченные переводы.

Я спрашиваю у представителя банка, какую сумму банк взымает в среднем за один обычный перевод (очень приблизительно)? Отвечают: приблизительно 20 azn. (примерно 600 рублей). Я говорю, а что если не взимать эти 600 рублей (в качестве компенсации)? Да вы что, кто мне позволит это сделать, как я буду проводить это в бухгалтерской проводке, и.т.п. Продолжаю: если вы возьмете эти 600 рублей, отнесете их своему рекламному агенту чтобы тот организовал на эту сумму рекламную компанию, чтобы вернуть только что ушедшего клиента, что тот вам ответит? Тут наши банкиры начинают задумываться.

Можно приводить массу подобных примеров, но не суть важно. Важно то, что предприниматели не знают как воспользоваться таким мощным рычагом, как компенсация.

Давайте рассмотрим основные причины, мешающие выплате компенсации.

Их в основном три:

1. Недооценка роли компенсации самими предпринимателями;

2. Дурацкие инструкции, мешающие выплате или наоборот отсутствие соответствующих методик по предоставлению компенсации;

3. Отсутствие соответствующих полномочий у персонала, который непосредственно контактирует с не довольным клиентом.

Как по вашему должна выплачиваться компенсация: (Чем? Кем? И в Какие сроки?).

Отвечаю на первый вопрос: компенсация должна представлять ценность с точки зрения Клиента, а не компании.

Кем?

Первым, кто контактирует с клиентом (для этого у этого работника должны быть соответствующие полномочия), а не начальством.

В какие сроки?

Вчера! То есть в самый короткий срок (а для этого работник должен четко знать что он должен делать и как, т.е. инструкции). А еще лучше, работник должен знать, что в таких случаях, ради удовлетворения клиента, может выйти и за рамки полномочий и ничего за это ему не будет.

В дальнейшем я с удовольствием поделюсь с вами этой замечательной методикой предоставления компенсации и вы наглядно увидите силу этого мощного рычага для развития вашего бизнеса.

Успехов!

Метки: Компенсация.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

LIci WP