Работая с людьми из различных стран, мы постепенно начинаем привыкать к особенностям их поведения. Мы привыкаем к тому что когда испанцы экспрессивно сверкая глазами, шумно что-то обсуждают, как нам кажется на повышенных тонах, это просто дружеский разговор, а не ссора. Мы даже можем перенять какие-то особенности поведения: в общении с японцами - японские полупоклоны, в общении с греками - взгляды в упор (которые сначала нам могут показаться уж слишком пристальными). Но поймем ли мы, что они думают?
[показать] Работая с людьми из различных стран, мы постепенно начинаем привыкать к особенностям их поведения. Мы привыкаем к тому что когда испанцы экспрессивно сверкая глазами, шумно что-то обсуждают, как нам кажется на повышенных тонах, это просто дружеский разговор, а не ссора. Мы даже можем перенять какие-то особенности поведения: в общении с японцами - японские полупоклоны, в общении с греками - взгляды в упор (которые сначала нам могут показаться уж слишком пристальными). Но поймем ли мы, что они думают?
С другой стороны, спрашивая японского клиента, собирается ли он подписать договор, и получив ответ «да», мы можем подумать, что это действительно: «да, я подпишу договор», тогда как, несмотря на все полупоклоны, это, скорее всего, означает: «да, я понял, что вы хотите, чтобы я подписал договор». Просто в японской культуре не принято открыто говорить «нет».
Почему же нельзя одинаково принимать японцев и итальянцев, немцев и греков? Существует огромный разрыв в поведении и, что самое главное, в нуждах людей из разных культур. Люди из разных культур видят, казалось бы, одни и те же вещи совершенно по-разному.
Изучить все культурные особенности всех тех стран, с представителями которых мы общаемся очень сложно. Естественно, нельзя так же утверждать, что, например, все, как один немцы или итальянцы одинаковы. Конкретный немец, который стоит перед вами, может бурно жестикулировать и быстро тараторить, а конкретный итальянец - педантично и медленно изучать каждый листочек инструкции. Но, вы редко перепутаете группы немецких и итальянских туристов.
Существует метод, который группирует все возможные культурные особенности стран по пяти осям - Модель Гирта Хофштеде «5D».
Культурологи изучают страну и отводят ей на каждой из осей определенное место. Таким образом, люди, работающие с иностранными клиентами или партнерами могут посмотреть, какое место отведи интересующей их стране на этих осях и сделать выводы например, том, что наиболее важно в общении с этой нацией, как они относятся к соблюдению законов, дарить ли им подарки, ценят ли они роскошь i-простоту, на сколько они опоздают, встречать ли их лично или поел; за ними такси, предпочитают ли они обслуживание по меню или шведский стол и многое-многое другое.
Одна из осей показывает отношение людей к власти - Дистанция до власти (Power Distance - PDI): насколько люди считают, что старики главнее младших, боссы главнее подчиненных, богатые важнее бедных, учителя главнее учеников, родители главнее детей, мужчины гл нее женщин и т.д.
Общие принципы:
ОБЩЕСТВА С НЕБОЛЬШОЙ PDI:
Человек склонен к неформальному стилю общения
Неравенство между людьми должно быть минимизировано
Между властью и людьми существует взаимосвязь
ОБЩЕСТВА С БОЛЬШИМ PDI:
Человек склонен к формальному стилю общения;
Неравенство между людьми поощряется;
Люди с меньшей властью зависят от людей с большей властью
С одной стороны этой оси находятся: Арабские страны, Малайзия, Индонезия, Филиппины, Китай, Индия, Мексика. Общаясь с представителями этих стран вам нужно показывать свой статус и демонстрировать уважение их статусу. Если гостя из Индии, который в своей стране занимает достойное общественное положение, встретит на «ресепшен» только администратор - это может быть большой обидой.
С другой стороны этой оси находится, например, Скандинавия, представители которой известны своей демократичностью. Здесь же мы найдем Австрию, Германию, Швейцарию, Великобританию. Если в арабских странах «добраться» до босса крупной компании мало кому удается (если только у вас нет специальных знакомств), то в Швеции решить большинство насущных вопросов вам удастся с простым менеджером.
Когда вы принимаете группу из Дании, их босс (там он - первый среди равных), просто не поймет, если вы начнете оказывать ему какие-то почести, связанные с его положением. Скорее всего, ему станет неудобно, что вы выделяете его из группы. У остальных же, в лучшем случае, это вызовет раздражение.
Если же группа прибыла из Мексики, не оказать боссу (там он - главный в группе, стоящий выше остальных) специального отношения, (которое соответствует его статусу и также показывает, что он отличается от рядовых членов группы), будет непростительной ошибкой. Ему - лучшее: лучший номер (больший по площади и с хорошим видом), его первого заселить, его посадить во главе стола, его первого обслужить за завтраком и т.д.
Ближе к середине этой оси находятся представители США, Японии, Турции, Испании. Принимая такую группу положение ее босса, надо подчеркнуть ненавязчиво. Номер получше, но не в 3 раза больше.
В странах, находящихся на разных полюсах этой оси различное отношение и к титулам, званиям и должностям. Например, в Италии или Франции (находятся ближе к высокому полюсу) принято обращаясь к человеку, называть должность (конечно, если она достаточно высока) - например: «господин директор». В Скандинавии и англоязычных странах даже человека, занимающего высокую должность, часто называют просто по имени, причем сокращенному (например - Рик, вместо-Ричард).
В одном из отелей, где часто останавливались голландцы (большинство из которых рады получить дополнительную скидку) захотел поселиться мэр одного небольшого города Таджикистана. Таджикистан (как и большинство бывших Советских азиатских республик) по оси власти занимает место очень близкое к Китаю, Арабским странам и т.д. Поэтому, когда администратор отеля предложила скидку, гость возмутился, и чуть было не подумал, что хотят унизить его статус: «вы что, думаете, что у меня не хватит денег оплатить без скидки?!»
В другом отеле поселился крупный босс из страны, которая также занимает высокое положение по оси власти. Для себя он просил самый лучший номер, и сказал поселить своего охранника достаточно близко к нему, но в самом худшем номере.
Еще в одном небольшом отеле голландцы (Нидерланды находятся низко по оси власти), прожившие там достаточно долго, настолько освоились, что за завтраком подавали кофе не только своей группе, но и другим постояльцам (не заботясь о своем статусе).
Хорошим примером является известный анекдот о том, как между журналистами из разных стран устроили конкурс на лучшую статью о слонах. Вот заголовки, которые они прислали:
Англичанин: «Охота на слонов в английских колониях Восточной Африки».
Француз: «Любовная жизнь слонов во французских колониях Экваториальной Африки».
Немец: «Происхождение и развитие африканского слона с 1200 г. по 2000 г.»(600 страниц)
Американец: «Как вырастить самого большого и лучшего слона».
Японец: «Как вырастить слонов более эффективных, чем у американцев».
Израильтянин: «Слоны и палестинский вопрос».
Швед: «Слоны и социально-ориентированное государство».
Голландец: «Как дешево прокормить слона».
Датчанин: «Сэндвичи со слоновьим мясом».
Испанец: «Техника боя слонов».
Индус: «Слоны, как средство передвижения до эпохи железных дорог».
Финн: «Что думают слоны о финнах».
Анекдот легко обыгрывает национальные слабости, к которым мы, как правило, относимся с пониманием. Но часто бывает и так, что возникают недопонимания или даже конфликты, потому что люди из разных стран не могут понять, что является главным для другой стороны.
Иногда мы становимся свидетелями того, как потенциальные партнеры из разных стран, предварительно договорившись о совместном проекте, наметив план действий, обговорив все сроки и цены, так и не смогли воплотить его в жизнь. Например, один проект развалился потому, что для немцев договоренность о том, что посылка будет отправлена 14 марта в 9 утра, означала, что она будет отправлена именно в 9.00 утра. Если же посылка отправлена в 12 часов, то это означает, что на такого партнера в серьезных делах положиться нельзя, потому что он нарушает договоренности. В этом примере для российской стороны отправить посылку хотя бы под вечер, уже было большой гордостью - «мы же отправили ее 14-го марта, значит, договоренность соблюдена. А немцы - они просто педанты».
Примеры из жизни и комментарии: nextstop@list.ru, для Анны Шишкиной.