Каждый сотрудник отеля участвует в одном, максимум двух бизнес-процессах. Одна в малом отеле есть категория сотрудников (кроме управляющего), которая существенно влияла на целых ТРИ бизнес-процесса.
[показать]
Каждый сотрудник отеля участвует в одном, максимум двух бизнес-процессах. Одна в малом отеле есть категория сотрудников (кроме управляющего), которая существенно влияла на целых ТРИ бизнес-процесса.
Может показаться удивительным, но эта категория сотрудников называется «горничные».
Деятельность любого отеля включает три бизнес-процесса:
1. привлечение гостей
2. обслуживание гостей
3. обслуживание отеля, как инженерного объекта
Привлечение гостей. Горничная существенно влияет на желание гостя малого отеля вернуться сюда снова или бежать без оглядки в другой отель.
Обслуживание гостей. В малом отеле горничная, помимо уборки, часто осуществляет бытовое обслуживание гостя: стирка и глажка белья и одежды.
Обслуживание отеля. То, что приходит на ум каждому, кто слышит слово «Горничная» - уборка номеров, общественных и служебных помещений.
Таким образом, Горничная
- одна из ключевых фигур, обеспечивающая эффективную работу отеля. При этом эта категория относится к самым низкооплачиваемым сотрудникам.
Как же найти человека на достаточно физически трудную работу с низкой зарплатой, который еще и будет с любовью относиться к своим обязанностям?
Первое, что необходимо понять руководству малого отеля, горничная - не инструмент для уборки наравне со шваброй, а Сотрудник отеля с Большой Буквы. Причем, большинство гостей не видят этого сотрудника, а видят только результаты его труда.
Второе - для того чтобы мотивировать и контролировать горничную, мы должны знать, что и как именно должна делать горничная. Для этого в гостинице необходимо разработать процедуры уборки всех видов помещений. Наличие таких процедур позволяет исключить недопонимание между руководством и горничной. «Я думала, что убирать нужно именно так, а про другой способ уборки мне никто не говорил!»,
- довольно часто возникающий ответ горничной на претензии по качеству уборки.
Третье - как и любой сотрудник, особенно сотрудник, так существенно влияющий на работу гостиницы, горничная должна осознавать, что руководство учитывает увеличение нагрузки при большой заполняемости отеля и что более качественная работа требует больше денег и наоборот.
Рассмотрим, что такое процедуры или технологический процесс. Это, всего-навсего, зафиксированная тщательность уборки номера или общественного помещения. При этом будет гораздо удобнее, если эта процедура будет проиллюстрирована на фотографиях.
Для мотивации горничной необходимо таким образом повысить систему оплаты труда, с одной стороны, даже при достаточной загрузке отеля горничная знала, что полученная зарплата будет достаточно поддержания своего образе ни, а с другой стороны стим> вала ее к качественной р даже при большой загрузке В оплату труда горт удобнее всего включать части:
• должностной оклад;
• персональную надбавку;
• премию по итогам работать квартал.
Учитывая специфику работы горничной, наиболее удобно следующее распределение оклада, надбавки и премиальных - около 75 - 80% от суммы зарплаты, надбавка -10 - 15% и премия -5 - 10% в месяц.
Надбавка устанавливаемая горничной за объем выполненных работ, связанных с количеством проживающих постояльцев предыдущем квартале.
Премиальный фонд формируется по итогам квартала в зависимости от полученной прибыли. Премия распределяется сотрудниками в зависимости от качества работы сотрудников в предыдущий квартал и не зафиксированных нарушений.