Недавно на глаза попалась необычная статья, которая была озаглавлена так: «Максим Криппа – работник тех сервиса провайдера «Ростелеком»: как это – отвечать на звонки недовольных клиентов?». Я сильно удивилась, неужели есть человек, который не знает, что такое звонки с недовольством? Но, как оказалось, такие люди есть и у каждого из успешных предпринимателей есть свой секрет работы с клиентами на таком уровне, что количество недовольных сводится к абсолютному минимуму, а если уж и случается, то желанный компромисс находится довольно быстро.
Было время, когда мне тоже довелось работать с людьми непосредственно, потому я для себя также сформулировала несколько правил «довольного клиента». Конечно, я не Максим Криппа, мой опыт не на столько успешен, но есть свои наработки и наблюдения, с удовольствием поделюсь.
В первую очередь, как мне кажется, нужно сразу понимать, кто из людей, пришедших к вам посмотреть-подумать, на самом деле ваш клиент. Ведь цель не стоит всеми правдами и неправдами продать что-то каждому, кто к вам пришел. Человек, который сильно сомневался еще до покупки, и есть тот самый потенциально проблемный клиент, который через час или через день после свершения сделки подумает, что деньги потратил зря (не планировал, не хотел именно это). А потому начнет искать в товаре или услуге, даже в обслуживании клиента какой-то изъян, чтобы вернуть свои деньги, и будет звонить со скандалом. Так что если человек сомневается – не уговаривайте. Пусть сам примет решение.
Стоит ли торговаться? Да, иногда это имеет смысл. Если акций и скидок нет и невозможно их предложить сегодня – раскройте карты, расскажите, какие акции планируются. Кроме того, не забывайте, все любят программы лояльности – вводите их. Получив скидку или копеечный подарок (пусть даже бумажный календарь или ручку), клиент уйдет очень довольный.