С plextor-ом была такая история - долго изучал рынок, перечитал кучу обзоров и купил их внешнюю DVD-писалку за какие-то относительно большие деньги, она месяц проработала, а потом перестала воспронимать DVD, при этом странно мигала лампочками. Отписал им письмо в саппорт где-то на страницу с историей вопроса + как глюк повторяется (может прошивкой дело лечится?), в ответ ничего. Подождал немного и забил на них в пользу конкурента, даже ремонтировать не стал. Потом, кстати, неоднократно видел сообщения, что у них проблемы с качеством.
Мне кажется, что проблемы с саппортом в больших конторах даже не столько из-за квалификации людей или их нехватки, сколько от отсутствия у них полномочий. Если в мелкой конторе можно быстро выйти на "лицо, принимающее решения" и решить все вопросы с ним, то в большой конторе это выливается в долгий пинг-понг, саппортер сам ничего решить не может, а может только отправить письмо дальше или совсем забить.
Аналогичная проблема и с обратной стороны баррикады: первые пользователи любой конторы - это энтузиасты, они сами нашли ваш продукт, у них есть какие-то идеи, с ними просто интересно общаться. А когда продукт/сервис становится очень популярным, то средний уровень пользователей резко падает. Многим пользователям вообще все пофиг - их начальство дало команду разобраться, а им лень, вот они саппорт и трясут.
А в итоге саппорт обычно жалуется на глупость пользователей, а пользователи жалуются на неадекватность саппорта :-(