Каждый владелец магазина стремится к увеличению продаж, путём вложения средств в разработку маркетинговой политики, введения поощрительных бонусов для персонала и реализацию рекламных кампаний. Безусловно, такая деятельность приносит положительные результаты, но настолько медленно, что встаёт вопрос о поиске дополнительных методов укрепления позиций своего бизнеса в выбранном регионе. Для поиска новых и свежих идей, предприниматель читает тематические статьи, изучает учебную литературу по маркетингу, мерчендайзингу, PR, записывается на тренинги для руководителей предприятий малого и среднего бизнеса, но при этом недостаточно внимательно наблюдает за деятельностью своих сотрудников. Именно от грамотной и хорошо выверенной работы продавцов- консультантов зависит успех компании. Далее мы рассмотрим основные ошибки в работе обслуживающего персонала, приводящие не к повышению, а наоборот – к критическому снижению уровня продаж. Выявляя и корректируя их, в конкретных условиях существующего бизнеса, возможно повысить прибыль от торговой точки и привлечь заинтересованных в предлагаемом ассортименте покупателей.

1) Во многих магазинах есть определённая группа продавцов, предпочитающих работать только с настроенными на совершение покупки покупателями, первыми изъявляющими желание получить консультацию. Такие сотрудники любезно улыбаются, предлагают рассмотреть альтернативный товар и заранее уверены в том, что сделка по продаже успешно состоится. К сожалению, таких инициативных клиентов только 30%, а остальные- 70, уходят без покупки.

2) Обратите внимание на работу сотрудников с покупателями других национальностей и людьми с нарушением слуха, зрения или опорно-двигательного аппарата. К ним нельзя относиться презрительно, или разговаривать как с неполноценными членами общества. Это очень благодарные клиенты и, если им нравится обслуживание, они приходят в магазин снова и снова, при этом тратят на приобретение товара крупные суммы денег.

3) Многие продавцы жалуются на то, что потратили на работу с покупателем много времени, а он ушёл без покупки. Такая ситуация возможна в трёх случаях. На складе не было необходимой вещи нужного размера или цвета, покупатель пришёл в магазин пообщаться и третье- консультант не учёл всех индивидуальных потребностей клиента и преждевременно прекратил работу с ним.

4) Один из самых сложных типов продавцов, фактически не поддающийся переучиванию- уверенный в собственном мнении и навязывающий его покупателю. Золотого правила: «Желание клиента- это закон»,- для него не существует. В этом случае покупатель, мнение и предпочтения которого никого не интересуют, уходит без покупки и никогда не возвращается в этот магазин.

5) Самая грубая ошибка продавцов в работе с покупателями заключается в заученной и бездушной презентации товара без вовлечения в диалог покупателя. Как только потенциальный покупатель втягивается в диалог, он параллельно вовлекается в процесс выбора товара, и вероятность успешной продажи равна 80 процентам.

6) К сожалению разговорить покупателя умеют не все продавцы. Для решения этой проблемы необходимо прислушаться к мнению психологов, уверяющих, что самая интересная для покупателя тема- это он сам. Поэтому нужно научить персонал подбирать для общения темы, интересующие непосредственно покупателя, аккуратно и органично сочетая их с предлагаемым товаром.

7) В основном, со сложностью расположить покупателя к себе и к предлагаемой продукции, сталкиваются молодые продавцы, плохо знакомые с ассортиментом и технологиями производства. Если покупатель почувствует, что консультант не уверен в своих словах, он не сможет доверять ему как профессионалу и откажется от совершения покупки.

8) Профессиональный и хорошо обученный продавец должен знать не только товары, представленные в магазине где он работает, но и их отличие от продукции конкурентов. Если консультант не сможет предоставить сравнительные характеристики в пользу продаваемого товара, покупатель может засомневаться в его качестве и уйти в магазин, продающий смежную продукцию.