http://slon.ru/articles/310586/

Плохие долги 09.03.10 | 17:36 RSS

Не звоните родителям
«Единая Россия» собирается законодательно запретить агрессивный сбор долгов 2

В Волгограде в самом начале кризиса руководители предприятий передавали данные о планируемых сокращениях штата в банки. Получив оперативные сведения, кредитные организации заранее передавали своих заемщиков «в работу» собственным службам по взысканию и коллекторам. Еще до увольнений и закрытия предприятий службы эти настойчиво советовали должникам готовиться к выплатам заранее, продавать имущество и гасить долги целиком. Милиция была в курсе: с ней банки договорились, как и с руководителями предприятий.

В результате таких историй законодатели скоро затруднят «жесткий» сбор долгов. На этой неделе начнется формирование рабочей группы, которая создаст проект закона, устанавливающего приемлемые для должников правила работы с ними. Внести проект в Госдуму «Союз заемщиков и вкладчиков», созданный при участии «Единой России», рассчитывает в конце весенней сессии.



ТОЧКА КИПЕНИЯ

«В Волгоград выезжала рабочая группа во главе с депутатом Госдумы Александром Хинштейном. Поскольку у нас в комитет входит много единороссов, мы на месте смогли очень жестко решить эту ситуацию», – рассказал Slon.ru председатель генсовета «Союза заемщиков и вкладчиков» Владислав Кудинов.
Прямая речь «Должники выставлены под удар» Председатель генсовета «Союза заемщиков и вкладчиков» Владислав Кудинов
oб агрессивном взыскании долгов с физлиц:

Мы провели встречу с коллекторскими агентствами, представителями банковского сообщества и депутатами, обсудили вопрос законодательного обеспечения деятельности по взысканию долгов. Основная цель совместного обсуждения – начать работу с существующим де-факто рынком по возврату долгов, который представлен не только коллекторами, но и другими участниками. Сегодня ситуация такая: люди, которые подвергаются воздействию коллекторов, не просто не защищены государством, они выставлены под удар. Потому что не существует регламента действий коллекторов и закона, который регулирует деятельность по взысканию долгов. А сколько связано с этим самоубийств должников, они есть, хотя об этом мало кто говорит.

Наш Союз решил привлечь внимание к этой проблеме, и мы начали работу с участниками рынка по созданию такого закона. Мы понимаем, что необходимо учесть интересы всех сторон. На сегодняшний момент существует уже несколько проектов закона о коллекторской деятельности, они подготовлены Минэкономразвития, Ассоциацией российских банков, есть проекты профессиональных ассоциаций НАПКА, АРКБ и Международной организации кредиторов, позиции которой нам наиболее близки.

Мы считаем, что новый закон должен регулировать не только коллекторскую деятельность, но и другие услуги по взысканию [долгов], деятельность собственных банковских служб в том числе. Если мы ограничимся регулированием только коллекторов, то этот рынок плавно перетечет в [другой] рынок: например, услуг юристов и адвокатов, которые будут заниматься тем же самым, но будут называться по-другому.

Предыдущие законопроекты были очень узкими, направленными на регулирование деятельности коллекторских агентств. Но нам нужно уйти от возможной подмены понятий и положить в русло закона всю деятельность, связанную с взысканием долгов с физлиц. Мы предлагаем сделать обязательным участие всех субъектов этой деятельности в саморегулируемой органиазции, которая несла бы профессиональную ответственность за деятельность своих членов.

Для разработки и принятия законопроекта есть политическая воля. До кризиса обращения людей, их крики об агрессивном воздействии при взыскании долгов были практически не слышны. В кризис все обнажилось, и особенно тяжелая ситуация в моногородах. Пришлось столкнуться с такими случаями, которые нельзя было предвидеть. Например, в Волгограде перед тем, как заводы начали закрываться, данные о том, что на том или ином заводе существует определенное количество должников, передавались заранее в коллекторские агентства от банков и от руководства этих предприятий. Людей заранее начинали подвергать давлению, говорили, чтобы они заранее готовились, продавали имущество и погашали долги.

Нам в организацию, в местное отделение, перед выборами пошел резкий рост количества жалоб. В Волгоград выезжала рабочая группа во главе с депутатом Госдумы Александром Хинштейном. Оказалось, что там в сговоре были органы внутренних дел, и было замарано руководство предприятий. Поскольку у нас в комитет входит много единороссов, мы на месте смогли очень жестко решить эту ситуацию, и поэтому до публикаций в СМИ тогда не дошло. Полученный в результате этого прецедента опыт мы распространили на другие регионы, где заранее проговорили возможные проблемы и предупредили о своей готовности их решить – в частности, так было в Коми и Воркуте. До февраля 2009 года такое развитие событий в других регионах мы предотвратили, и эту ситуацию решили.

Люди заинтересованы в том, чтобы был создан специальный закон, и государство позаботилось о своих гражданах. Президент уже не раз озвучивал, что государство наше социальное, и мы должны в рамках этих тезисов создать направление движения для регулирования рынка по взысканию долгов. Наша задача теперь – создать нормальный закон, который будет отвечать интересам граждан, сейчас незащищенных, и легализовать существующий уже долговой рынок. Везде в мире такие законы существуют, эта деятельность регламентирована.

Теперь создается рабочая группа, мы анализируем все те проекты, которые поступили, чтобы объединить существующие предложения, взяв из них наиболее зрелые логичные тезисы. В рабочую группу войдут депутаты, коллекторские агентства, представители общественных организаций и банковского сообщества, будет приглашено к участию в работе Минэкономразвития. На этой неделе соберем всех заинтересованных лиц и начнем проработку тех законопроектов, которые уже есть.

После создания рабочей группы подготовим законопроект к нулевому чтению, чтобы посмотреть, как он будет увязан с другими законодательными актами – с Гражданским кодексом, Законом о банках и банковской деятельности, Законом о защите персональных данных. Мы планируем до конца весенней сессии подготовить все материалы для внесения в Госдуму, которое может состояться в этом полугодии или в начале осени.



Теперь, заявляет он, есть политическая воля сделать сбор долгов «социально ответственным».

Произошедшее в Волгограде – только один из поводов для «политического заказа» на излишне агрессивных сборщиков долгов. Их работа вызвала уже не одно трагическое происшествие, возмущается Кудинов. На прошлой неделе Союз, попечительской совет которого возглавляет председатель комитета по финансовому рынку Госдумы Владислав Резник, провел встречу коллекторов, представителей банковского сообщества и законодателей, чтобы обсудить, как регулировать работу с должниками. Задачу, над которой коллекторы бились несколько лет, разрабатывая разные законопроекты, «Союз заемщиков» – один из основных получателей госсредств по программе повышения финансовой грамотности населения – собирается решить за несколько месяцев. И, учитывая скорость, с которой принимаются законопроекты, подготовленные по инициативе «Единой России», можно предположить, что у этого начинания большое будущее.

Главное новшество, которое будет отличать законопроект, – универсальность. Предыдущие проекты регламентировали только коллекторский рынок, в их правовое поле не входили другие сборщики долгов – например, сотрудники самих банков.

НЕ ТОЛЬКО КОЛЛЕКТОРЫ

Slon.ru изучил жалобы должников и выяснил, что наиболее агрессивно себя ведут вовсе не коллекторы, а как раз банковские специалисты по выбиванию долгов. По данным депутата Госдумы Павла Медведева,
Прямая речь «Больше жалуются на агрессивные действия банков, а не на коллекторов» Член комитета Госдумы по финансовому рынку Павел Медведев
об агрессивном взыскании долгов с физлиц:

По инициативе Союза заемщиков и вкладчиков России участники представители коллекторских агентств провели совместную встречу с участием депутатов, посвященную регулированию этого рынка. К настоящему моменту существует уже несколько законопроектов, подготовленных при участии коллекторских ассоциаций: НАПКА, АРКБ и Международной организации кредиторов. Есть также позиция отдельных юристов, которые считают, что для отдельного закона о коллекторах нет предмета. Например, в Ассоциации российских банков полагают, что урегулирования требует сама проблема взыскания долгов, а не регламент для коллекторов, оговаривающий, какими способами они могут взыскивать долги и в какое время суток звонить должникам.

Моя позиция такая: нужна рабочая группа, которая включила бы все заинтересованные стороны и по итогам обсуждения решено, что она будет создана. Для меня главным показателем хорошего регулирования в этой области будет отсутствие жалоб.

Все, кто работает на этом рынке, должны иметь в виду: есть жалобы, люди приходят и рассказывают, как из них выбивают долги. Сплошь и рядом должникам звонят по ночам или звонят не заемщикам, а их мамам, начинают рассказывать им, чем это все закончится, и они за сердце хватаются… Половина случаев жалоб именно такие, при этом большей частью жалобы на банки, на их службы по взысканию, а не на коллекторов.

Без сомнения, никакие беседы с родителями должников коллекторы вести не должны – ни устрашающие, никакие. Потому что если взрослый человек взял кредит, это его обязательство, а не его мамы. Я пишу грозные письма в банки и с каждым отдельным случаем справляюсь. Но ведь ко мне не обращается и одна тысячная этих жертв, и здесь моя работа не эффективна. Надо, чтобы черным по белому было написано – какая ответственность за то, что при взыскании долга разговаривают с мамой. В законе должна быть ответственность!

Хочу призвать всех, кто примет участие в рабочей группе, не отмахиваться от конечного результата – жалоб на некорректное поведение коллекторов или банков быть не должно.


чье выступление завершало встречу с коллекторами, именно банки – фигуранты большинства жалоб на агрессивное взыскание долгов. Заемщики чаще всего жалуются на то, что «вышибалы» звонят их родителям и рассказывают всякие страшные истории. Медведев считает, что запрет на общение коллекторов с родственниками заемщиков с передачей какой-либо информации о долге надо прописать на законодательном уровне.

«Мне позвонили из банка «Русский стандарт» и сказали, что если я не хочу потерять своего сына, то должна срочно найти 4000 руб. на оплату очередного взноса», – типичное заявление
Цитатник «Прошу оградить меня от угроз банка «Русский стандарт» Мать заемщика, бравшего кредит в банке «Русский стандарт»
заявление об агрессивном взыскании долга банком «Русский стандарт»:

Кредит взят в банке «Русский стандарт» на сумму 50 000 руб. в 2006 году моим сыном. Основной долг выплачен только на 20 000 руб., и мой сын должен выплатить еще 30 000, и каждый месяц прибавляются проценты в размере 897 руб.

Я, мать, 1948 г. р., инвалид II группы с 1993 года, очень тяжело больной человек, страдающий такими болезнями, как сахарный диабет,эпилепсия, гипертония, болезнь сердца ИБС, стенокардия, тяжелый остеохондроз позвоночника (в анамнезе две операции) и тд. Лекарств приходится принимать много дорогостоящих.

У моего сына имеется ребенок от первого брака, которому он платит алименты в размере 3 000 руб. ежемесячно. Работу найти нелегко, но он не скрывается от уплаты кредита: выплатил уже 55 000 руб. Денег катастрофически не хватает. Мне предстоит платное обследование позвоночника, это 9000 руб. В квартире уже несколько лет, как сгорела электропроводка: денег не можем скопить. Поэтому мой сын выплачивает кредит не по срокам.

Мне позвонили из банка «Русский стандарт» и сказали, что если я не хочу потерять своего сына, то должна срочно найти 4 000 руб. на оплату очередного взноса в банк «Русский стандарт». Не зная что делать, я позвонила в Госдуму, потому что видела по телевизору передачу на канале «Столица», где встречались банкиры Москвы и депутаты Госдумы. Там шла речь о том, что пойдут на уступки банки, если уж очень тяжелое положение будет у человека, взявшего кредит в банке.

В Госдуме мне рекомендовали позвонить в милицию и написать заявление об этом звонке, а потом позвонить по телефону 692-01-65, где мне объяснят, чем можно помочь моему сыну. Заявление в милицию написала, позвонила по указанному телефону – там меня успокоили, сказали что надо написать заказное письмо на имя депутата Медведева П.А. Я очень прошу помочь разобраться с этим кредитом и оградить меня от угроз банка «Русский стандарт». 15.05.09

[из письма члену комитета Госдумы по финансовому рынку Павлу Медведеву]


0 http://www.slon.ru/articles/310570/

закрыть
с просьбой о помощи. Случается, после такого общения приходится вызывать неотложку. «Русский стандарт» лидирует по количеству жалоб на жесткую работу с должниками. Но жалуются и на службы по взысканию долгов других крупных розничных банков: «Альфы», «Кредит Европа Банка», «Ренессанс кредита».

Между тем, по данным «Секвойя Кредит Консолидейшн», просрочка, которую отрабатывают коллекторы и банки, делится примерно поровну. Меньшее количество жалоб на коллекторов в компании объясняют добровольными обязательствами
Прямая речь «Коллекторы не имеют права разглашать информацию о должнике третьим лицам» Директор по развитию бизнеса «Секвойя Кредит Консолидейшн» Ирина Поддубная
об агрессивном взыскании долгов с физлиц:

С одной стороны, деятельность по взысканию задолженности регулируется нормами действующего законодательства и, в первую очередь, ГК РФ. С другой стороны, для того чтобы четко определить права и обязанности компаний, занимающихся исключительно урегулированием просроченной задолженности, а также для соблюдения прав должников, специальный закон необходим. Однако нужно очень внимательно подойти к положениям законопроекта, чтобы не допустить противоречий в законодательстве и нарушения законных прав и интересов сторон. В 2009 году был создан единый документ, в котором нашли отражение идеи, предлагаемые коллекторскими ассоциациями НАПКА и АРКБ, он находится на рассмотрении в Минэкономразвития РФ.

Теперь создается рабочая группа из участников рынка и заинтересованных сторон, которая начнет работу над новым документом. Поскольку деятельность, направленную на взыскание задолженности, осуществляют не только коллекторские агентства, но и собственные службы банков, а также различные юридические компании, законопроект «О коллекторах и коллекторской деятельности» не позволит урегулировать все вопросы, связанные с взысканием задолженности. Также следует учитывать, что цель будущего закона – не только защищать интересы и права должников, но и регулировать деятельность компаний, работающих в этом сегменте рынка, поэтому более точное название законопроекта на наш взгляд будет «О деятельности по взысканию просроченной задолженностью».

Уже сейчас деятельность коллекторских агентств определенным образом регламентирована. Сотрудники профессиональных коллекторских агентств работают согласно правилам, зафиксированным в «Кодексе Этики» и «Хартии профессиональных коллекторских агентств». Основной актив профессионального коллекторского агентства – его репутация. Для коллекторского агентства взыскание долгов – это профильный вид деятельности и крупные игроки рынка ежегодно вкладывают большие средства на разработку и усовершенствование технологий работы. Поэтому соблюдение профессиональной этики – один из наиболее важных моментов в работе коллекторских агентств.

Согласно принятым правилам, коллекторское агентство не имеет право разглашать информацию о должнике и задолженности третьим лицам, в том числе ближайшим родственникам. Коллектор может оставить контактный телефон и попросить родственников передать должнику информацию о необходимости связаться с коллекторским агентством, однако разглашать какие-либо детали запрещается. Такие разговоры не должны содержать информацию о факте наличия и размере задолженности, кредиторе и пр.

При телефонном контакте специалисты «Секвойи» соблюдают определенные меры предосторожности, они спрашивают дату рождения и сверяют паспортные данные, чтобы идентифицировать должника. Третьему лицу мы не имеем права сообщать информацию о долге, и если все-таки выходим с ними на связь, то максимум, что мы можем при этом сделать, – оставить информацию для должника, чтобы он перезвонил. Данные о том, есть ли задолженность по кредиту, кому и на какую сумму, – это информация конфиденциальная.

Что касается сотрудников банка, то нам сложно комментировать их работу. Единственное, что можно сказать, что для банка взыскание задолженности – это неосновной вид деятельности, и возможно стандартам работы с просроченной задолженностью уделяется чуть меньше внимания, чем другим направлениям бизнеса.
0 http://www.slon.ru/articles/310546/

закрыть
, прописанными в «Кодексе Этики» и «Хартии профессиональных коллекторских агентств». Их придерживаются агентства, которые работают с 80% задолженности, передаваемой банками на аутсорсинг. Профессиональный коллектор не заинтересован в давлении на близких должника, уверяют в агентстве «Пристав»
Прямая речь «В агенстве «Пристав» количество жалоб на сотрудников сократилось в десятки раз» Старший вице-президент «Долгового агентства «Пристав» Сергей Шпетер
об агрессивном взыскании долгов с физлиц:

Долговое агентство – это, в первую очередь, профессиональный финансовый консультант, который очень внимательно следит за квалификацией своих сотрудников, постоянно проводит повышение их квалификации и прочее. Так, например, в нашей компании «Долговое агентство «Пристав» мы постоянно проводим тренинги для своих сотрудников, повышаем их профессиональный уровень. И данные мероприятия позволили нам за последние месяцы сократить количество жалоб от должников в несколько десятков раз.

Главная задача профессионального коллектора – установить контакт с должником, объяснить ему его права и возможности при работе с просроченной задолженностью. Зачастую должники не хотят слышать о своих правах, предпочитая уходить от встречи с коллектором. Тогда, безусловно, профессиональный коллектор попытается передать ему информацию через близких должника. Но он никогда не раскроет какую-то коммерческую или личную информацию о должнике и тем более не будет «давить» на должника или его близких.

Банк зачастую не может уделять столько времени и средств на своих сотрудников, которые занимаются управлением просроченной дебиторской задолженности. Для банка управление просроченой задолженностью не является специализированным бизнесом, как для коллектора. Для коллектора же и банк, и должник – клиенты, поэтому он всегда старается построить с ними обоими позитивный контакт.

В России отсутствует специализированное законодательство, регулирующее коллекторскую деятельность. Деятельность долговых агентств в России регламентируется нормами действующего Гражданского кодекса РФ и Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных». В ряде развитых западноевропейских стран деятельность коллекторских агентств регулируется и регламентируется в рамках саморегулируемых организаций (СРО). В России аналогом европейских СРО в перспективе является «Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентст«в (НАПКА). Данное объединение формально еще не получило статуса СРО, однако в его состав уже входит 10 ведущих профессиональных агентств, которые обслуживают приблизительно 80% аутсорсингового рынка коллекторских услуг в России.

Весной 2009 года совместными усилиями двух ассоциаций коллекторских агентств был подготовлен предварительный вариант самостоятельного закона о коллекторской деятельности. Он был направлен на рассмотрение и обсуждение в Министерство экономического развития. Деятельность коллекторов сегодня вызывает большой интерес со стороны всех участников рынка. Поэтому крайне важно, чтобы итоговая, безусловно, компромиссная, версия законопроекта отражала интересы всех заинтересованных сторон: кредитора, заемщика и государства.

Тем не менее, на данный момент времени действующего российского законодательства вполне достаточно для существования коллекторского рынка в РФ. В будущем деятельность коллекторского рынка России могут определять внутренние нормативные документы профессиональных ассоциаций. Так, в НАПКА уже существует «Кодекс профессиональной этики» и «Хартия профессиональных коллекторских агентств», которые соблюдают все члены данной организации. В отсутствии специализированной нормативной базы коллекторского бизнеса, крайне важно, чтобы такие нормы «Кодекса профессиональной этики», которыми руководствуется наше агентство, как корректное и уважительное отношение к должникам, не использовать в своей деятельности запрещенные законом методы взыскания, не унижать честь и достоинство должника,- соблюдали все профессиональные участники коллекторского рынка.

В то же время для того, чтобы действия всех участников рынка были прозрачны и регламентированы, а также для того, чтобы исключить субъективный подход к коллекторской деятельности со стороны регулирующих органов, специализированное законодательство необходимо. При этом стоит понимать, что любой закон должен закреплять и обрамлять сложившуюся положительную практику рынка и не нарушать его деятельность, создавая искусственных сложностей. Он должен быть согласован с основными нормами прав человека, но в тоже время не останавливать банковскую деятельность в России.


1 http://www.slon.ru/articles/310554/

закрыть
.

А ЗА МАМУ ОТВЕТЯТ

«Сотрудник банка на практике более настойчив во взыскании задолженности и общении с должником, чем сотрудник коллекторского агентства», – соглашается замруководителя дирекции по взысканию просроченной задолженности «Альфа-Банка» Ольга Мазурова.
Прямая речь «Сотрудники банка более настойчивы при взыскании долга, чем коллекторы» Замруководителя дирекции по взысканию просроченной задолженности «Альфа-Банка» Ольга Мазурова
о взыскании задолженности с физлиц:

И сотрудники коллекторских агентств, и сотрудники службы взыскания «Альфа-Банка» действуют в рамках одних и тех же норм российского законодательства. Отмечу, что сотрудник банка на практике более настойчив во взыскании задолженности и общении с должником, чем сотрудник коллекторского агентства. Упомянутая настойчивость связана с тем, что банк, нанимая сотрудника собственной службы взыскания, ставит перед ним задачу взыскать долг с должника в полном объёме, используя все возможные способы в соответствии с действующим законодательством РФ. От досудебного урегулирования до передачи исполнительного документа в ФССП для осуществления принудительного взыскания. Банк-работодатель оценивает деятельность нанятого сотрудника службы взыскания, в первую очередь, с точки зрения полноты «закрытия» этим сотрудником долгов, закрепленных за ним клиентов-должников.

В момент заполнения анкеты-заявления на получение кредита клиент указывает в ней свои адреса регистрации и фактического проживания, а также телефоны доверенных контактных лиц, место работы, рабочий и домашний телефоны. Таким образом, при выходе клиента на просрочку банк использует предоставленные ему должником контакты для урегулирования вопроса о закрытии долга. Это телефонные звонки, очные визиты, sms-сообщения, официальные письма. В случае, если члены семьи, например, задают сотруднику службы взыскания банка вопросы о последствиях невозврата долга, сотрудник банка обязан на них ответить. Зачастую члены семьи заинтересованы повлиять на должника, чтобы исправить его кредитную историю и не доводить дело до судебного разбирательства, избежать уголовного преследования должника банком при наличии оснований и помогают должнику закрыть долг.


0 http://www.slon.ru/articles/310579/

закрыть
Сотрудников банка мотивируют на возврат каждого долга, тогда как коллекторы отрабатывают определенный уровень возврата в целом по портфелю. В «Альфа-Банке» считают возможным информирование родителей заемщика о последствиях неуплаты долга, если они задают вопросы. Представители остальных упомянутых банков отказались обсуждать свои приемы взыскания долгов.

Всем известно, что специалисты по выбиванию долга могут хамить и звонить по ночам, информировать коллег и начальство, присылать письма в конвертах с изображением черепа и даже выдавать себя за блондинку в социальных сетях, чтобы поймать скрывающегося должника, что называется, на «живца». И даже, вспоминая волгоградскую историю, – подкупать менеджмент предприятий и МВД. Но, оказывается, все это не нужно, если есть пожилые мама и папа – самый действенный рычаг воздействия на должника.

Работа над новым законом еще не началась, но он уже обещает вызвать бурные споры. Если банкам запретят общение с родителями, они проиграют, и некоторые из них по-крупному, снизив уровень возврата задолженности и увеличив просрочку. А вот коллекторы только выиграют, получив на аутсорсинг больший объем просрочки. От нового закона они ждут для себя права запрашивать информацию о должниках в госорганах – в силовых ведомствах, у судебных приставов и в налоговой службе.
РЕКЛАМА закрыть

Елена Зубова