[373x200]
Сначала есть смысл поговорить о сути и принципах айкидо вообще. Суть айкидо: обороняющийся не отвечает на силу, демонстрируемую нападающим. И тогда эта сила оборачивается против нападающего.

Попробуйте ударить кого-либо и вложить в этот удар всю силу. Если ваш противник увернется от удара – вы врежетесь в стену. И вся сила вашего удара обернется против вас. А тогда вас можно брать тепленького, голенького, слабого и поверженного.

Айкидо – это уступка, но не слабость; айкидо – это мудрость!

Психологическое айкидо – это способность балансировать перед злой энергией собеседника, способность погасить ее, получить доступ к партнеру, когда он сам разрушил свою защиту и открыл душу для общения.

Основные принципы:

· не сопротивляться агрессии партнера, а гасить ее;

· всегда сохранять выдержку и доброжелательность;

· помнить, что стремление понять не означает, что вы согласны с партнером, – вы хотите понять его и только;

· допускать, что партнер имеет полное право выражать собственное мнение и давать свою оценку ситуации. Это всего лишь «сорняки» в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть.

Первая группа методов как раз и позволяет погасить энергию агрессии собеседника.
Дать «выпустить пар»

Ваш клиент раздражен и пытается решить проблему при помощи крика и давления. Тот, кто кричит, находится в состоянии аффекта. А это значит, что его сознание отключено. Просто смешно разговаривать с человеком, у которого отключено сознание. Это все равно, что говорить со спящим. Знаете, как остановить крик и ругань? Замрите и дайте ему «выпустить пар»!

Таким образом сохраняются нервы, время и чувство собственного достоинства. Возможно, удастся свести беседу к нужному финалу.
«Заезженная пластинка»

Безобидный и действенный прием, который ломает почти любые преграды. Наиболее часто используют евреи и дети. «Город берут осадой!». В поединке выигрывает тот, у кого хватает настойчивости, выдержки, терпения.

Основные условия для грамотного применения метода:

– тон спокойный, лицо доброжелательное, ни в коем случае не раздражаться;

– соглашаться со всеми аргументами, которые выдвигает другая сторона, отказывая в твоей просьбе или требовании: «Да, наверное это так, все правильно. Но я прошу разрешить (подписать, сделать, отдать и т. д…)»;

– быть настойчивым и «проигрывать свою пластинку» до победы.
«Согласие»

(с любыми капризами, с любыми претензиями, терпеливо и доброжелательно, по принципу «клиент всегда прав»).

– Вы не предупредили меня, что…

– Да, извините, я должен был предупредить…

– Но так же нельзя работать!..

– Да, вы совершенно правы, это нехорошо…

Если продолжать еще какое-то время в том же духе, энергия нападающего быстро иссякает.
«Эхо-отражение»

Суть приема – повторять, как эхо, высказывания собеседника. Использовать только в случае «наезда» раздраженного собеседника.

На первый взгляд это очень похоже на издевательство. Но здесь есть один существенный и принципиальный нюанс: повторять надо без раздражения, без эмоций и уж конечно, без издевки, без гнева.

Ответы должны быть спокойные, монотонные, словно кто-то повернул ручку телевизора и уменьшил звук. Одновременно это можно считать «техникой безопасности».

· «Строуксы» или поглаживания

· Суть приема – похвалить, польстить, сделать комплимент, улыбнуться, «спустить ситуацию на тормозах».

· «Огонь на себя»

Высший пилотаж при общении с раздраженным клиентом – признать свою ошибку! Для этого требуется определенное мужество, на это способен далеко не каждый. Это признак психологической зрелости!

Примечание: признавать свою ошибку надо непременно с чувством собственного достоинства, а не с видом побитой собаки. Это немножко игра и, безусловно, манипуляция, но от нее выигрывают обе стороны!

Следующая большая группа методик – это шаг дальше. Одной фразой это можно было бы определить как согласие, мягко переходящее в наступление. На фазе согласия мы гасим наступательный порыв собеседника, после этого предлагаем свой взгляд на ситуацию, и, оказывается, собеседник уже даже готов нас услышать. Эту готовность к контакту необходимо грамотно использовать, чтобы донести до собеседника свою мысль.
Методика «да… но»

Начинаем общение с того, что соглашаемся со всеми претензиями клиента: «Все возражения правильны, разумны, все они имеют право быть. Более того, многие раньше думали так же. Я сама в свое время прошла через эти сомнения, поэтому мне понятна ваша тревога». Мы словно усыпляем бдительность клиента.

А дальше возвращаемся к информации, которую хотим сообщить. Предлагаю вашему вниманию так называемые фразы-амортизаторы, которые позволяют погасить агрессию собеседника и вывести беседу в нужное русло.

Примечание: обычно после такой фразы следует союз «но». Хочу предупредить, что психологически это воспринимается как возражение, противостояние. Предлагаю заменить его союзом «и» и посмотреть, что из этого получится.

– и тем не менее;

– и в то же время; хочу обратить

– и все же (все-таки); ваше внимание;

– однако;

– и поэтому; хочу вам

– и кстати; напомнить.

– и когда я это поняла;

– и однажды.


«Самоубийца»

Если вы хотите иметь хорошую репутацию и постоянных клиентов, вам выгодно быть честным, порядочным и добросовестным. В противном случае, вы можете потерять этого клиента и много последующих, потерять деньги и уважение друзей. Если созданный вами негатив будет мешать окружающим, вы можете потерять саму возможность карьеры.

Такое поведение сродни самоубийству. А значит, мы изначально отказываемся от подобной линии поведения, и будем исходить из аксиомы, что вы ведете честный бизнес и для вас запросы и интересы клиента – это закон. А если случается ошибка – это исключение, досадная случайность и ничего более. Это именно ошибка, а не злонамеренный обман.

Вот именно об этом и скажите своему клиенту, если он раздражен и явился к вам с претензиями.
«Мандат»

Если собеседник сильно давит в разговоре, можно намекнуть, что вы не принимаете окончательного решения. Вы якобы представляете кого-то, кто наделил вас полномочиями, выдал мандат. Эта тактика позволяет отгораживаться от собеседника кем-то или чем-то, перед кем надо отчитываться.

Ссылаться можно на кого угодно, главное, чтобы звучало убедительно. И не спешите обвинять меня в жутких манипуляциях: мы все это используем ежедневно, регулярно, привычно, не отдавая себе отчета.
«Рефлексия»

Предложить собеседнику взглянуть на ситуацию со стороны, оценить ее спокойно и трезво. По сути, это анализ ситуации без личных эмоций, это поведение профессионального спортивного комментатора на футбольном матче. Вы можете предложить клиенту такой эксперимент, если сами умеете «выскакивать из картинки и смотреть со стороны».

После этого лучше предложить метафору, то есть обрисовать какую-то знакомую ситуацию, сравнить с чем-то, что будет понятно собеседнику.

Например: «Мы сейчас выглядим так, словно рассерженный учитель отчитывает провинившегося ученика».

Смысл этой методики, как и всех предыдущих, – не вызывать раздражения и протеста, а гасить их. Не позволяйте себя унижать, но и не позволяйте себе доминировать!

Вот так или примерно так мы разговариваем с любимыми клиентами и коллегами. Ведь вы уже усвоили, что клиент всегда прав? Да, и партнеров своих лучше любить, это очень благотворно отражается и на здоровье, и на кошельке. Лучше работать, чем сражаться. Если у вас есть выбор, не выбирайте борьбу! Скорее, найдите способ выработать свои правила. На пути к вершине успеха игнорируйте оппонентов и тем побеждайте их. В преуспевающих компаниях гораздо больше внимания уделяется репутации фирмы, чем внутренней конкуренции. Мы не обязаны любить друг друга, когда работаем вместе. Но крайне желательно, чтобы партнеры доверяли друг другу, это многое упрощает. Поэтому стучитесь – и вам откроют!
Как просить, чтобы не отказали

1. Можно просто объяснить ситуацию (рассказать жалостливо). Большинство людей считает, что собеседник должен сам все знать, понимать и пойти вам навстречу. А собеседник не бессердечный. Просто он не знает, почему вам так срочно что-то надо именно от него и почему он должен уступить.

2. Предложить собеседнику представить, что он тоже может оказаться в сложной ситуации и тоже будет нуждаться в понимании, снисхождении и помощи.

3. Предложить какую-либо услугу взамен:

· Что я могу для вас сделать?

· Возможно, вам понадобится…

· Мне очень надо именно это и именно теперь, но вы можете на меня рассчитывать, если вам нужна будет услуга…

4. Можно очень образно описать собеседнику, что он может выиграть, если выполнит вашу просьбу (или проиграть, если откажет).

5. Можно сделать упор на том, что вы хотите решить свой вопрос, не создавая собеседнику проблем, сложностей, неприятностей. «Я ищу выход, одинаково удобный для нас обоих. Если это может хоть как-то вам повредить, я лучше откажусь от своей идеи. Но если возможно мне помочь – я буду очень благодарен».

6. Польстить собеседнику, подчеркнуть его достоинства и значимость.

7. Использовать легкий шантаж: «Мне сказали, что вы обязательно что-нибудь придумаете. Я очень на вас рассчитываю. Вы у меня самая последняя надежда, мне совсем больше не к кому обратиться. Если вы мне не поможете, то хоть помирай!»

Автор: Ольга Лысенко

бизнес предложение http://vipm.ucoz.ru/