Я люблю Данилу Денис Олейников, директор компании FUTBOLKA.ua
блог автора: http://futbolkin-blog.livejournal.com/

У меня на столе лежит карта Visa Gold одного уважаемого украинского банка. Она недешева в обслуживании, принимается только через POS-терминалы (в банкомат не засовывать!) и вообще мне не очень нужна. Тем не менее – вот она, договор подписан, "мосты сожжены". Почему я купил эту услугу? На что я "купился"?

Я – владелец небольшого по украинским меркам бизнеса. Мои самые надежные поставщики и партнеры – представители таких же малых и средних фирм, владельцев которых я знаю лично, с которыми выпито немало коньяка в кулуарах различных отраслевых выставок и конференций, пройдено бок о бок достаточно удачных и не очень сделок. И которым я могу позвонить на мобильный в случае разногласий с рядовым менеджером: "Саша, привет! Это Денис из Футболки. Что там за проблемы с моей поставкой? Разберись, плиз, со своими орлами!".

Большая компания в качестве продавца или поставщика – это другое. Да, иногда "big guys" могут предложить лучшие стартовые цены на товары и услуги или больший ассортимент. Впрочем, это отнюдь не факт – к примеру, маленький веб-магазин iPhone-ов, как правило, в состоянии предложить лучший набор товаров и услуг, касающихся именно iPhone`а, чем большой интернет-мегамаркет мобилок. Но главное – в другом: легко ли договориться с большими компаниями, получить у них особые условия сервиса или скидку? Узнают ли вас в больших компаниях по голосу или адресу отправителя электронной почты? Кто ваш контакт – безликий "менеджер" или милая девушка Светочка, которой вы прислали цветы на 8 марта?

Красные глаза Цукерберга

Молодой человек в футболке, больше подходящей для занятий фитнессом, закинув ногу на ногу, что-то увлеченно рассказывает слушателям конференции в Силиконовой Долине. Волосы взлохмачены, потертые джинсы, кроссовки… Это – Сергей Брин, один из создателей компании Google. Ему 34 года и его личное состояние оценивается почти в 17 млрд. долларов.

Небритый улыбчивый дядечка в видавшей виды тенниске, с длинными волосами и в кепке защитника природы – Пьер Морад Омидияр, отец-основатель интернет-аукциона e-Bay, чьи активы составляют около 9 млрд. долларов.

И, наконец, мое любимое фото - не очень резкое, снятое камерой мобильного телефона: на табуретке в позе "программистского лотоса" сидит юноша. Глаза красные (всю ночь у монитора), в темно-синей кенгурушке, босиком, на коленях – ноутбук. Финальный аккорд – широкая улыбка! Ни дать ни взять – фотка какого-нибудь третьекурсника из студенческой общаги, а меж тем перед вами - Марк Цукерберг, автор популярнейшей в США социальной сети Facebook, которая стоит 15 млрд. "зеленых". В конце 2007 года Марк продал компании Microsoft долю в 1,6% Facebook за $240 млн., причем между детищем Гейтса и Google развернулось настоящее сражение за крошечный пакет Facebook.

Интернет-сервисы, магазины, социальные сети декларируют свое стремление к персонализации – доносить нужные именно вам контакты, товары и новости в нужной именно вам форме столь же выгодно, сколь и модно. Популяризация созданного вами контента – будь то постинг в блоге, фотка на odnoklassniki.ru или футболка с prostoprint.com – это не только решение извечной проблемы вебмастера "чем наполнять сайт?", но и создание эмоциональной привязанности к сервису, предоставившему такие возможности: я автор! Меня читают, со мной считаются, мое мнение для кого-то важно! Улучив ли минутку на работе, или устроившись в собственной кровати с ноутбуком перед сном, люди ведут онлайн-дневники, ищут друзей, общаются, обмениваются мультимедиа, совершают покупки и т.д.

Подходим к ключевому моменту статьи: вечером, с чашкой кофе разыскивая информацию для статьи или реферата, при прочих равных условиях (хороший поиск, удобный интерфейс, любимый поисковый сервис), кого бы вы хотели видеть "на том конце" поисковика – чопорного клерка с Уолл-стрит в галстуке и с кожаным кейсом или талантливого московского математика Сергея Брина, сделавшего миллиарды в США, но оставшегося простым парнем в джинсах и кроссовках?

Если вы "в контакте" или "в Фейсбуке", что примерно одно и тоже, кто имеет больше шансов завоевать ваше сердце и вашу лояльность: абстрактная "группа инвесторов" или босой и красноглазый Марк Цукерберг, который тоже здесь, тоже пользуется сервисом. Да и сервис так хорош не от бизнес-планов и долгосрочных стратегий, а потому что его разработчики "живут" в сервисе каждый день и делают сервис лучше просто потому что "иначе нельзя" J.

Парадигмы современного бизнеса отличаются от правил из учебников маркетинга, которые мы штудировали еще десять лет назад. И эти изменения в первую очередь касаются интернет-среды – отрасли, в которой сочетаются высокие технологии и глубокая степень социализации.

В 20-м веке нас учили: "Удовлетворенность потребителей – это все!". Сейчас же удовлетворенность потребителей уступает пальму первенства лояльности. Важно, чтобы пользователь социальной сети или покупатель интернет-магазина остался доволен вашим сайтом. Но еще важнее, чтобы он не просто механистически потреблял функционал или покупал товары, но и искренне рекомендовал вас друзьям и знакомым. А в случае какого-либо ситуативного сбоя, "зависания" сервера или несвоевременной доставки мог простить вас. Почему? Да потому что вы рядом, вы такие же, как он. Вы классные!

Украинские реалии

К написанию этой статьи меня побудило посещение конференции "Интернет-Бизнес 2008", которая состоялась несколько недель назад в рамках выставки "EnterEX 2008". После посещения очень удачного мероприятия для интернет-магазинов в ноябре 2007 года от компании "OWOX" записался на "Интернет-Бизнес 2008" с большим воодушевлением. Однако реальность оказалась отрезвляющей и разочаровывающей: скучные люди в костюмах выходили друг за другом на подиум в похожих темных костюмах, "заряжали" проектор презентацией о своей любимой компании и с чувством выполненного долга покидали трибуну под натянутый оклик председательствующего, в стиле партконференций КПСС: "Поаплодируем докладчику!"

Если вы делаете сервис для блоггеров, социальную сеть или сервис сравнения цен – зачем презентовать себя так, как будто вы торгуете нефтью или оружием? Если оперируете интернет-магазином – стоит ли брать на вооружение штампованные лозунги "большой ассортимент, низкие цены, быстрая доставка", или же лучше поискать изюминку, которая сделает вас ближе и роднее человеку за клавиатурой? Как это сделал, например, Антон Попов, автор книги "Блоги. Новая сфера влияния", который лично доставлял свою книгу, заказанную в интернет-магазине – недолго и не весь тираж, конечно, но в качестве вознаграждения получил восторженную прессу от онлайн-СМИ, блоггеров… и, естественно, многократное увеличение продаж своего литературного труда.

Будьте "прелесть какими маленькими"! Даже если у вас многомиллионные обороты и сотни человек персонала – дело ведь не в размере, а в умении пользоваться. "Большие" компании водружают между собой и своим клиентом мраморную стойку ресепшена и трех секретарей. "Маленькие" - не по оборотам, а по философии – разрушают стойку, предлагают пользователю удобный стул и усаживают его напротив человека, принимающего решение, который к тому же знает посетителя в лицо и по имени.

Будьте маленькими!

p.s. Помните, в заголовке речь шла о карточке Visa Gold? Так вот: я заказал ее потому, что из огромного банка с тысячей отделений по всей стране ко мне пришел персональный менеджер. Сделал короткую презентацию, оставил визитку, вежливо попрощался и ушел. И когда через неделю у меня возник простой вопрос по этой услуге, я позвонил по мобильному, указанному на визитке. И человек не просто вспомнил меня, но и в тридцать секунд ответил на вопрос исходя именно из моей проблематики, с учетом того, что мы обсуждали на встрече. И – все: "сердце принцессы покорено", услуга куплена. Такие дела.

Я сейчас нахожусь: Италия
Мой настрой: среднее