Пословица “Дорого да мило, дешево да гнило” — не про обувь. Каблуки отваливаются порой и от новых сапог, купленных в бутике за 15 тыс. рублей. Правильная тактика переговоров с продавцом позволит вернуть деньги и избежать судебного разбирательства.
Зайдите на любой форум в Интернете, посвященный защите прав потребителей — среди “свежих” тем обязательно промелькнет печальный рассказ владельца некачественной обуви. “В фирменном магазине купила унты. Надела три раза смотрю — отклеивается подошва”. “Приобрел ботинки. Потом оказалось, что они промокают”. И дальше в том же духе.
По сути своей все эти истории одинаковы. Покупатель, как всегда, ни при чем: обувь холил и лелеял, правила эксплуатации соблюдал. Продавцы, как всегда, гады: кричали и угрожали, денег не вернули и обувь не забрали. Концовка же классическая: “Что делать?” А вот что.
Требую сатисфакции
Обнаружив, что у новых ботинок треснула подошва, не нужно в тот же день мчаться с ними в магазин. Специалисты утверждают: лучше с самого начала пустить процедуру возврата обуви по официальным рельсам. Наиболее грамотное и безболезненное с психологической точки зрения поведение — сразу подать претензию администрации магазина, говорят специалисты по защите прав потребителей. Устные переговоры с продавцами или администратором магазина в подавляющем большинстве случаев: а) ведутся на повышенных тонах, б) продолжаются неделями по схеме “приходите завтра”, в) заканчиваются ничем. Поданная же покупателем претензия не оставляет директору магазина возможности отмолчаться. Статья 22 Закона РФ “О защите прав потребителей” (далее — Закон) обязывает его в течение десяти дней удовлетворить требование потребителя. Опоздание стоит денег — 1 процент за каждый день просрочки (ст. 23 Закона).
Еще один совет специалистов: составьте претензию заранее, лучше дома, в спокойной обстановке. Изложите суть дела, как можно более подробно описав дефект, и четко сформулируйте ваши требования.
По статье 18 Закона у продавца можно потребовать:
— обмена бракованной пары на новую;
— бесплатного ремонта;
— возврата денег;
— возмещения расходов на ремонт.
Собираясь в магазин “на разборки”, проверьте, все ли необходимые вещи вы взяли с собой. В идеале “набор потребителя обуви” должен выглядеть так:
— претензия (два экземпляра);
— паспорт;
— виновница назревающего конфликта — развалившаяся обувь (желательно в коробке);
— гарантийный талон, правила эксплуатации и т. п. (если есть);
— кассовый и товарный чеки (желательно, если таковые выдавались).
Если от коробки из-под обуви не осталось даже воспоминаний, не страшно. Законодательство не обязывает потребителя хранить упаковки от своих покупок. Как, впрочем, и кассовый чек. По Закону продавец должен обменять некачественный товар, даже если покупатель не принес чека. И все же специалисты в один голос советуют хранить документ об оплате. Иначе продавец может не признать вашу обувь (при отсутствии чека так и произойдет). Тогда вы, а не магазин, должны будете доказать, что покупка совершена в данной торговой точке. Хорошо, если на руках будет хотя бы товарный чек. Как-никак в нем указаны и название организации, и марка обуви. А если и товарного чека нет? Тогда остаются только свидетельские показания.
В магазине первым делом следует вызвать администратора. В некоторых обувных супермаркетах, где продажа некачественной обуви поставлена на поток, придется занять очередь в специальную кассу — “на возврат”.
Есть небольшая вероятность, что возврат удастся оформить и без вручения письменной претензии. Например, если в небольшом магазине в момент вашего появления присутствует хозяин и у него хорошее настроение, сначала просто покажите ему свои ботинки и объясните ситуацию. Иногда этого оказывается достаточно, чтобы получить назад свои деньги.
В крупном магазине нужно действовать иначе. Выложив на прилавок обувь, сразу вручите администратору один экземпляр претензии. На втором попросите поставить подпись и дату. Администратор может отказаться принимать претензию и ставить отметку на вашем экземпляре. Тогда отправьте документ по почте с уведомлением о вручении. День получения письма фирмой-продавцом станет датой отсчета 10-дневного срока, в течение которого вам должны будут ответить.
Некоторые продавцы, выслушав рассказ покупателя, берут обувь на экспертизу. Потребитель вправе присутствовать при ее проведении. Но на это тоже нужно время, поэтому удобнее отдать обувь администратору под расписку, где тот укажет, какого числа и с какой целью он забрал товар.
Магазин проводит экспертизу за свой счет (п. 5 ст. 18 Закона). Но если обнаружится, что дефект возник по вине покупателя, он должен будет компенсировать эти расходы. Вы уверены в своей правоте и готовы к новой битве? Тогда оплатите счет магазина за экспертизу, заберите свою обувь и отправляйтесь к независимому эксперту. Кстати, ему тоже нужно заплатить. Но в случае положительного заключения вам вернутся обе суммы.
Заключение независимого специалиста, в котором сказано, что ваша обувь имеет брак производственного характера, вполне возможно, произведет впечатление на администрацию магазина. Тогда спор будет считаться оконченным. Но, к сожалению, так случается не всегда. Даже изучив этот документ, фирма-продавец может и дальше настаивать на своем. В этом случае вам придется обращаться к мировому судье. Именно он рассматривает дела, общая сумма иска по которым не превышает 50 тысяч рублей.
Потребитель вправе подать иск по месту жительства, по месту нахождения ответчика, то есть организации-продавца, или по месту причинения вреда. Госпошлина за рассмотрение подобных дел не взимается.
Решение судей расставит все точки над i.