классно пишет чувак.

---

Забавная суета произошла вокруг нашего матраса, который мы с женой купили после переезда в новый дом три года назад. Местные американские матрасы – это произведение исусства и одновременно шедевр технической мысли. Стоят они соответственно, но зато и гарантию им дают на 10 лет.


Каждому матрасу положено иметь по две ручки на каждом боку, за которые его следует переворачивать не реже одного раза в месяц для того, чтобы он равномерно продавливался. Вот мы, следуя инструкции, крутили его через положенные промежутки времени, крутили, и докрутились – ткань в месте, где ручки пришиты к матрасу, стала рваться.

Заглянули мы в руководство по использованию матраса и обнаружили, что среди прочих дефектов, которые покрываются гарантией, перечислен как раз наш случай, и написано, что при обнаружении подобного дефекта нужно звонить в магазин и договариваться о замене или ремонте.

Взял я с собой на работу товарный чек и, улучив свободную минутку, стал время от времени в этот магазин названивать. А магазин-то, где мы покупали матрас, далеко не самый затрапезный, а можно даже сказать, наоборот, очень даже приличный универсальный магазин.

Когда дозваниваешься, трубку снимает не барышня телефонная, а крутой компьютер, обученный распознаванию человеческой речи, и ты с ним общаешься на простом английском языке.



"Куда звонишь, в какой отдел?" – спрашивает меня машинка приятным женским голосом.
"В матрасный" – отвечаю я.
"В матрасный? Я правильно поняла?" – переспрашивает глупая железяка.
"Да" – отвечаю я.
"Отвечай прямо "Да" или 'Нет", а то я не разберу, что ты там бормочешь!" – требует глуховатая система.
"Да-а-а-а!" – кричу я на всю ивановскую.
"Хорошо, соединяю с матрасами" – кротко соглашается машинка.

В трубке раздаётся щелчок и начинает звучать весёленькая музычка, что означает, что меня переключили на "матрасный", но трубку никто не берёт... Музычка всё звучит...

Наконец, опять прорезается та же железная телефонистка и радостно сообщает: "Матрасный не отвечает!" – как будто и так не ясно, – "Соединяю с главным офисом магазина!", и опять включает музычку.

Ну, мне главный офис даже лучше, потому что вряд ли продавцы из матрасного могут решить вопрос о замене без товароведа. Жду...

"Главный офис не отвечает!" – припечатывает меня железяка: "Видимо, все там заняты, поэтому позвоните попозже!", и бросает трубку.

Такого хамства я не встречал ещё ни разу за все десять лет моего местного опыта общения с различными службами охаживания покупателей!



Звоню ещё раз и на вопрос "Куда звонишь?" на этот раз отвечаю: "Отдел обслуживания" – уж там-то должен быть живой человек, а не механизм. И верно, отвечает живой человек, но ведёт себя точно как машинка. "С кем соединить?" – спрашивает меня малограмотная живая негритянка.

"С матрасами" – отвечаю.

"Соединяю с матрасами, спасибо что позвонили нам!" – бросает негритянка и включает ту же музычку, которая мне уже ничего хорошего не предвещает. Дальше сценарий прежний: опять та же машинка пытается меня подключить к главному офису, потому что матрасный, как водится, не отвечает, и в конце концов опять бросает трубку.

Звоню опять в "Отдел обслуживания" и требую теперь уже у другого телефониста, чтобы прежде, чем меня просто переключать в матрасы, он дождался бы, пока трубку не снимет живой человек, а если не снимает, то искать во всём магазине любого живого человека – должен же там быть хоть кто-нибудь живой!

"Парень, ты не понял! – увещевает меня очередной телефонист. "Мы всего лишь диспетчеры соединений, только кнопки нажимаем, а сидим мы не в магазине, в который ты звонишь, и даже не Массачусеце (откуда я звоню), а вообще в Техасе! Ты скажи, куда тебя переключить, и мы переключим, а живого человека мы найти не можем, у нас тут такой кнопки нет!".

Охренеть! Хорошо, что в Техасе, а не в Индии...

Пол-дня подобных попыток найти хотя бы кого-нибудь живого так и не увенчались успехом.



С горя зашёл я на веб-сайт магазина и накатал им жалобу на дурное обслуживание клиентов, без особой впрочем надежды на лучшее.

На следующий день мне по электронной почте пришёл ответ на мою жалобу, с извинениями, что, видимо, техника подкачала, но они меня очень ценят и любят как их постоянного покупателя и поэтому для решения своего вопроса я могу позвонить не в магазин, а в центральную службу фирмы и указывают телефон, где всегда отвечают живые человеки.

Ладно, звоню в центральную службу. Очень милая дама, терпеливо выслушав всё, что я думаю об их магазине, матрасах и техасских диспетчерах, долго и вежливо извиняется и неожиданно вызывается самолично дозвониться в этот злополучный магазин и соединить меня с товароведом. "Ну-ну, попробуй!" – злорадно соглашаюсь я.

30 минут (!) эта тётка упорно пыталась проделать всё то же самое, что я уже проходил накануне, пока я в это время ждал на линии, слушая музыкальные номера популярных исполнителей.

Время от времени она возвращалсь ко мне и ободряла, что она продолжает свои усилия и про меня не забыла, но пока тупую машинку ей преодолеть не удалось.



Наконец, на 31-й минуте она сообщила мне радостную весть, что есть контакт!

"Как же тебе удалось прорваться?" – спрашиваю.
"Настырность" – отвечает она.

Оказывается, в этом магазине происходит ремонт без отселения покупателей, в связи с чем матрасный отдел со второго этажа временно переехал на первый, но телефонные розетки его, естественно, остались на втором. И не только матрасы, а вообще весь второй этаж на ремонте, и всех, кто там раньше был, передислоцировали кого куда, в том числе и главный офис, который тоже был на втором. А телефонной машинке про новые розетки ничего не сообщили по простоте душевной. Поэтому никто к телефонам и не подходит.

Однако эта ушлая баба умудрилась найти тот единственный отдел, который пока ещё не переехал.

Какому-то первому попавшемуся продавцу из этого отдела она оставила сообщение для директрисы, чтобы та приказала товароведу со мной связаться по телефону.

"А телефон, который ты дала директриссе" – охлаждаю я её радостный пыл: "Это же мой домашний телефон, там сейчас никого нет, потому что я звоню тебе с работы. Весь твой пар ушёл в свисток!"

Тётка опять долго извиняется и предлагает мне вариант, как можно достучаться до матрасного товароведа, пользуясь проторенной ей дорожкой.

Схема действий такая (она диктует, я записываю):

1) Позвонить по тому же самому телефону, по которому я уже три дня не могу ни до кого дозвониться.
2) Машинке сказать, что я звоню не в матрсный, не в главный, и не в сервисный отделы, а в ЮВЕЛИРНЫЙ (!) отдел. Ювелирный – этот как раз тот, который на время ремонта никуда не переезжал.
3) Продавцу, который там снимает трубку, ничего про матрасы не говорить, а то он обидится. Зато ему нужно сказать, чтобы он на пейджер директрисы послал сообщение о том, что она, директриса, должна передать матрасному товароведу, что тот номер телефона, по которому он, товаровед, должен был позвонить мне насчёт обмена матраса, нужно заменить на другой номер, тоже мой, но рабочий.

Прямо связываться с матрасным отделом ювелирный чувак не имеет права, так как это было бы нарушением субординации, а с директрисой – это можно.



И что вы думаете?

Не прошло и 72 часов с момента моей первой попытки договориться о замене матраса, как мне на рабочий номер позвонил товаровед из матрасов, и без всякой волокиты в пять минут не отходя от телефона организовал замену и доставку нового матраса на следующую субботу.

А вечером того же дня мне уже домой позвонила сама директриса. Долго извинялась за причинённые неудобства, каялась, и даже оставила свой номер мобильного телефона (которого нет и не может быть ни в каких справочниках), по которому я смогу немедленно ей пожаловаться в любое время дня и ночи, буде у меня возникнут какие ещё проблемы.

Вот это сервис! Эх, жаль, Райкин не дожил до такого...

12 АПРЕЛЯ 2007 16:08

Хочу прояснить ситуацию с американским сервисом для заблуждающихся - не рекламы ради, а чисто практического использования для. Советы основаны на моем опыте общения с вышеупомянутым, плюс собственная проницательность и доморощеное знание психологии.



Мы публикуем отклик на "личный опыт" нашего читателя "Сервис по-американски: я соединялся с матрасами 3 дня". – ред.

Прежде всего - начну с теории: процентное количество дураков в Америке не отличается от соответствующей цифры в России, Германии, Франции или каком-нибудь Израиле. Просто не может отличаться - согласно Закону Нормального Распределения Дураков Среди Населения Земли.

Тут многие ученые могут со мной не согласиться и начать наукообразный спор, что де распределение дураков может быть изменено за счет иммиграции, беженцев, "исхода за колбасой" или просто "поголовной грамотностью" - но я на попытки начать такой спор отвечать не буду.

Итак - постулат: в процентном отношении количество дураков в Америке такое же, как и в России (которая, как мы все знаем, очень страдает от этой проблемы. Ну, плюс еще и дороги). Что делать и как себя вести? (в смысле в Америке - в России мы все всё знаем - нам тут мои заморские брайтон-бичевские поучения не нужны).

Сразу обьясню некоторые тонкости: американский дурак знает и не стесняется, что он дурак.



И ничего, что ему, как и умным, в детском саду и школе говорят: "Гуд джоб!" (в смысле - "Молодец! Так держать!") Когда дело доходит до хай-скуль (последние классы российской средней) - американский дурак узнает о суровой реальности жизни.

Редкий дурак долетит до середины хай-скуль, а если и долетит... Короче, если и долетит, до больно ударится о колледж (ака "университет"). И тут оговорюсь, что я рассматриваю настоящих, работников-макдональдс-в-сорок-лет дураков, а не дураков в смысле "Колька дурак - женился на Машке!"

Короче, рядовой американский дурак к концу хай-скуль (а некоторые и раньше) понимает, что он дурак.



Так же он понимает следующие реальности:
1. Дуракам в Америке трудно.
2. Надо много работать.

Поэтому большинство дураков очень дорожит своей работой - оно вцепляется мертвой хваткой в должности приемщика заказов в Макдональдс, в телефонистов, очень часто - "кустомер саппорт" - работа с клиентами.

При этом дурак с большим вниманием слушает, что говорит ему его босс (часто - слегка более продвинутый дурак, который в свою очередь очень внимательно слушает своего босса).

Дурак знает - что в следовании 100% указаний его босса лежит стабильность его, дурака, работы и процветание его семьи. В свою очередь, босс сознает, что его работник - дурак и старается написать наиболее полные инструкции на все возможные ситуации в работе дурака. Но, как правило, всего учесть невозможно.

Вы когда-нибудь программу для компьютера писали, а потом дивились, как это при всем при том, компьютер умудрился сам себя загнать в луп? То-то.

Часто "русских" вводит в заблуждение внешний вид дураков - многие дураки, из-за того, что дорожат своим местом, одеваются очень опрятно - отглаженая рубашка, чистая обувь, галстук.



Помните - галстук - не признак ума!

Короче, после такого обьяснения теории практические советы:

1. Будьте вежливы при разговоре с дураком - он совсем не пытается вас обидеть и даже наоборот, а непонимает элементарной логики в силу естественой интелектуальной ограничености. Вы же в этом случае будете выглядеть как цивилизованый человек, а не как турист из совка, устраивающий сцены.

2. Если вы видите, что дурак вошел в луп - помогите ему наводящими вопросами или сформулируйте свой вопрос по другому.

3. Часто бывает полезно рассказать дураку у вашей конечной цели, а не просто, что вы хотите говорить с менеджером - многие дураки добрые и сердечные люди и доборвольно вам помогут, даже если им понадобится потратить 30 минут своего времени.

4. Попытайтесь определить алгоритм работы дурака - тогда легче будет добиться требуемого результата.

5. Не ленитесь повторять все минимум по 2 раза - помните, что перед вами натуральный честный дурак.

6. Если вы никак не можете обьяснить что-то дураку, повесте трубку, наберите еще раз тот же номер - вам ответит уже другой дурак, с которым может быть будет больше удачи.

7. И наконец - помните, что в отличие от России - вы, как клиент, являетесь "всегда правыми", а не он - дурак.

Удачи вам и терпения!

28 МАЯ 2007 15:46