Большинству из нас в некоторые периоды профессионального пути приходится работать с проблемными людьми. Знание себя может помочь справиться с другими в возможных сложных ситуациях. Немало конфликтов вызвано недостатком понимания между сторонами. Напряжение внутри компании зачастую возникает из-за слишком большой занятости людей, невозможности поговорить друг с другом и отделить правдивую информацию от слухов и недомолвок.
Можно многого достигнуть, если понять цели другого человека. Организации, ориентированные на потребителя, осознают важность видения ситуации «его глазами». При ведении переговоров вам необходимо использовать широкий набор навыков для идентификации ключевого вопроса, поиск возможностей выхода и разрешения конфликта. В этом вам поможет памятка.
Памятка по работе с «трудными людьми»
o Если возможно, встречайтесь в такой обстановке, где вы чувствуете себя комфортно и спокойно.
o Носите одежду, в которой чувствуете себя удобно и уверенно.
o Перед встречей проверьте имеющуюся у вас информацию, чтобы быть уверенным в своих аргументах и фактах.
o Выясните стиль и манеру поведения человека, с которым вы встречаетесь. Попытайтесь понять, что его волнует. Какие возможные возражения вам предстоит преодолеть?
o Удостоверьтесь, что вы подходящим образом подготовлены к встрече: опоздание на сложную беседу может сделать ее разрешение почти невозможным.
o Откройте встречу профессионально и вежливо, предложите чай или кофе. Перед началом беседы удостоверьтесь, что человек удобно сидит и готов к ней.
o Во время встречи используйте прямой «контакт глазами», будьте уверены в своих словах и действиях.
o Устанавливая основную проблему, задавайте открытые вопросы.
o Внимательно выслушивайте ответы.
o Просите разъяснений и осторожно касайтесь любых областей, которые вам не вполне понятны.
o Держите паузу, ждите, пока вам ответят.
o Обобщайте ключевые моменты и согласовывайте действия по разрешению ситуации.
o Добивайтесь, чтобы намеченные действия претворялись в жизнь.
o Учитесь на своем опыте – это поможет вам в дальнейшей работе.
Источник: Кей Торн, Дэвид Маккей «Тренинг – настольная книга тренера»