Конфликт часто возникает из-за того, что индивидуальные ценности и опыт людей приводят к разным взглядам на одни и те же события. Из этого следует, что у событий нет одного фиксированного значения, напротив, каждое из них имеет несколько различных интерпретаций. Другими словами, люди активно формируют собственное мнение о том, что происходит, на основе своего предшествующего опыта, выработанных ценностей и целей. В следующих подразделах мы остановимся на этой идее более подробно. Мы начнем с того, что исследуем, каким образом наш предыдущий опыт способствует формированию нашего мнения о происходящем, для чего воспользуемся идеей Эдена о «ментальных моделях» (Eden, 1988). Затем мы покажем, как наши ценности и убеждения формируют структуру этих моделей.


Начнем с простого примера: как сотрудник А представляет себе гипотетический разговор со своим коллегой В. Чтобы понять, как формируется ментальная модель, вернемся назад, к их самой первой встрече. Предположим, что тогда В вызвал у А раздражение своей бесцеремонностью. Может быть, В опоздал на десять минут, не извинился и сразу взял инициативу в свои руки. После этой встречи А, все обдумав, почувствовал разочарование из-за того, что теперь ему придется работать с В. В результате всех этих размышлений А начнет вторую встречу, имея весьма специфическую точку отсчета: «В бесцеремонный» и «я не рад тому, что работаю с ним». На второй встрече А, не думая об этом специально, будет искать дальнейшие подтверждения своему мнению. Скорее всего А пойдет дальше и после второй встречи сформирует мнение, например, о способностях В. И это мнение, вероятно, будет продолжением начала: какие-то гипотезы найдут свое завершение, а другие будут адаптированы, чтобы соответствовать новой полученной информации. Люди не могут не действовать по такому сценарию вследствие своей основной потребности — сделать свою жизнь более предсказуемой, упорядоченной и относительно понятной. Через какое-то время, если не будут получены опровергающие факты, некоторые гипотезы приобретут конкретность и станут «здравым смыслом» для сотрудника А. Он будет думать, что все, работающие с В, чувствуют то же самое. Позднее А может с удивлением обнаружить, что В пользуется успехом и имеет множество друзей, хотя А считает его бесцеремонным.


Причем же здесь ментальные модели и понимание того, что значит то или иное событие? Не является ли это простым описательным процессом? Посмотрим на продолжение истории. Поскольку для А предположения стали «здравым смыслом», ожидания А в отношении В уже не сводятся просто к описанию его поведения: оно воспринимается А через призму этого «здравого смысла». Если мы считаем кого-то бесцеремонным уже до встречи с ним или с ней, наше мнение будет влиять на то, как мы будем воспринимать этого человека и его или ее действия. Таким образом, мы оказываемся в замкнутом круге. Поведение людей формирует наше о них представление, но оно, в свою очередь, влияет на то, как мы воспринимаем их поведение. Следовательно, вряд ли теперь можно утверждать, что мы рассматриваем события с нейтральных позиций. Как раз наоборот, у нас существуют свои ментальные модели, т.е. наши предположения и ожидания, которые и формируют наш взгляд на вещи. Именно такая последовательность мыслительного процесса имеется в виду, когда мы говорим, что люди «конструируют» события.