Заметил, что заказчики ПО связанного с автоматизацией производственных процессов, отчего-то очень любят украшать интерфейсы продуктов финтифлюшками вроде особо вычурных графиков, прыгающих картинок, веселых часиков, двигающегося оборудования.
Попытки пояснить, что подобные запросы увеличивают время исполнения и стоимость разработки визуальной части на 30-40% вызывают смущенную улыбку и ответ  - «Ну операторы .. они как дети.. им нравится. Строгие таблицы , они так скучны» -  Да ради Бога, работа ничем не хуже другой, просто странно, что «производственники» готовы нести временные и денежные расходы на в принципе не особо нужные вещи, делающие к тому же интерфейс немного «вульгарным»:)
Представители других отраслей в любви к подобным излишествам замечены пока не были.
Давно уже не работал с производственниками, но на выходных друзья рассказали, что ничего в данной сфере не изменилось:)

Меня всегда интересовал вопрос - как делать хорошие презентации и примеры использования продуктов и сервисов на сайте. Как правило, входные данные следующие: - на сайт попадают относительно случайно и проводят на нем в таком случае от силы от 20 секунд до 2 минут. - задача — чтобы ваш продукт/сервис пользователю запомнилось. (Что есть такой продукт/сервис и его использование, например, дешево и очень просто.) Таким образом, необходимо чтобы пользователь понял все что Вы хотите до него донести по одной странице, содержащей всего несколько предложений, желательно с картинками (чтобы глаз не уставал:) Кроме того, Вам необходимо разрешить сложное противоречие, решив одновременно 2 задачи — показать что Ваше решение очень простое, и вместе в тем очень гибкое (если оно и на самом деле такое). Продемонстрируете что все очень просто, пользователь решит - «что за примитив ему тут предлагают», начнете доказывать Вашу продвинутость — поленится вникать. Мне очень понравилось описание google rest сервиса расчета диаграмм. На мой взгляд это идеальная презентация несложного IT сервиса (http://code.google.com/intl/ru/apis/chart/) (Для не специалистов - онлайн сервис создания диаграмм на сайтах . Задача , с которой недолго справиться и своими силами, но зачем что-то делать , если это уже кем-то реализовано и реализовано хорошо) Заметка не о самом сервисе, а о его представлении. Кстати программисты, отличающие зачастую скверным характером:), на удивление лояльны всего к нескольким именам, google одно из них.

Осколков Андрей

www.pointloyalty.ru,

www.pointloyalty.com

 

Описываю совершенно непонятную мне ситуацию с одной группой товаров.
Дано:
1.Люблю и постоянно покупаю фруктовые и овощные соки.
2.Основные магазины покупки продуктов - «Ок» и «Лэнд» (СПБ)
3.Уж что что , а соки могу позволить себе практически любые:)
Дальше сложнее..
Все хорошие (условно дорогие) производители поддерживают ассортимент состоящий из N наименований, обновляющийся к тому же крайне редко. Привычные сорта мне попросту надоели.
Производители недорогих сортов постоянно придумывают что-то новое. Я чувствую, что по качеству они несколько хуже, но в погоне за новизной покупаю надоевший апельсиновый привычного бренда и 3-4 пакета более дешевых, но новых для меня сортов. Как же производители упустили такого завидного и постоянного потребителя, как я? Или я все же выпадаю из их ЦА… Странно ..

Добавлены англоязычные версии блога
- Основной адрес блога компании PointLoyalty.com
- Зеркало на blogspot

Поговорил с коллегами из компаний, занимающихся внедрением ERP решений.
В целом, были высказаны все те же мысли о причинах нераспостраненности open source ERP решений в нашей стране. Также было добавлено одно ценное замечание.
90% компаний принимают решение о внедрении ERP почти исключительно для успешного прохождения IPO. В данном случае они просто ограничены списком из 5-6 наименований (так должно быть:)!). Шаг влево, шаг вправо в принципе невозможен. В этом году нет IPO - нет новых проектов.

Продолжение

Вопросы использования opensource продуктов , а также SaaS решений российскими компаниями
Полный тест по адресу основного блога компании
Loyalty. Software as a service?

У меня, как вероятно и у многих, есть пара десятков карт различных магазинов и торговых сетей. Частью из них я пользуюсь постоянно, частью крайне редко или никогда, просто лежат.
При получении всех этих карт, я заполнял какую-то анкету, и честно, если этого требовала данная анкета, оставлял номер своего мобильного телефона, разрешая оповещать меня о рекламных акциях.
И ни от одного магазина, ни разу и за несколько лет мне не пришло ни одно сообщение  о распродаже, новой коллекции, интересном предложении  и т.д.
И только после нового года, все как проснулись – и “дешевый бензин в течение недели“, и “купите что-то за 1000 бонусов“, и “тариф новогодний“  и т.д. и т.п. – до 3 рекламных смс за день. (Это много – так как раньше их не было вовсе)  Кстати, на одну акцию я даже откликнулся. Заинтересовало.
Какое все же однотипное поведение отделов маркетинга таких разных компаний:) Пока гром не грянет…

Сергей Иванов,

www.pointloyalty.ru,

www.pointloyalty.com

Из общения с одним из клиентов по системы поводу внедрения систем расчета программ лояльности.
Одним из основных препятствий, по словам совладельца довольно впечатляющего бизнеса, является отсутствие в штате квалифицированного маркетолога/маркетологов (по теме программы лояльности), который мог бы помимо всего прочего квалифицированно общаться с IT-шниками, ставить задачи, создавать (или хотя бы копировать) стратегии и т.д.
Да и нанять таких специалистов с его слов - тоже очень сложно. Похоже, кризис пока не повлиял на возможность найма специалистов. Не знаю как Вам, но мне требования к кандидату не показались заоблачными и чрезмерными. Заказчик, повторюсь, относительно крупный. Кто же тогда работает в небольших компаниях. Хотя .. может быть мы просто столкнулись с капризным клиентом:)

Сергей Иванов

www.pointloyalty.ru

www.pointloyalty.com

Фитнес-центры, как и многие предприятия и организации испытывают финансовые трудности вызванные кризисом. Но недаром говорят, что кризис время возможностей и неординарных решений!
Один из наших сотрудников, пару раз в неделю с утра посещающий спортивный зал, рассказал об одном смелом нововведении, которое он сегодня заметил.
Прямо в зале были размещены автоматы по продаже товаров следующего ассортимента: кока-кола, батончики марс и сникерс, чипсы 3-х наименований.
Очевидно, что владельцы спорт-зала заинтересованы в постоянных клиентах:)

Сергей Иванов

www.pointloyalty.ru

www.pointloyalty.com

Если что-то действительно хочется узнать в каком-либо сообществе или форуме - надо запастись изрядным терпением:)
Сначала обвинят в саморекламе, потом просто в рекламе, потом скажут пару глупостей и убегут :)
Хотя большинство действительно старается помочь, но запоминается отчего то именно первая группа.
Кстати , наиболее ценные ответы, как ни странно, получаешь все равно от людей , которых так или иначе уже знаешь.
PS Общение в западном профессиональном инете мне кажется гораздо более спокойным и выдержанным, хотя может быть это совпадение.

Сергей Иванов,

www.pointloyalty.ru,

www.pointloyalty.com

На днях зашел в магазин ”Camel”, отдел в торговом комплексе ”Континент”. Вещи я покупаю очень быстро, так что, увидев понравившиеся ботинки, попросил дать на примерку мой размер.
Диалог:
 - Можно померить вот такие ботинки, 44ый размер.
 - Нет, размеры только те, что на витрине.
 - А других нет?
 - Есть, но надо идти на склад.
 - Тогда принесите, пожалуйста, со склада.
 - Вы что, не видите, что я одна в зале? Я не пойду. Завтра приходите, после 3х.

Я немного отвык от такого сервиса, но что делать?
 - Писать жалобы, тратить время и портить себе настроение?
 - Искать администрацию, учить их работе – т.е. тратить время и портить себе настроение?
 - Никогда больше не ходить в Camel? Но я на удивление лоялен к этому бренду.
   
Но не оставлять же все как есть, а что тогда делать…. Непонятно.

Продолжение
Я все же вернулся в пятницу этот магазин (ну привык я к одежде Camel:). Вернулся как мне и сказали.. после 3х… Подхожу, улыбаюсь, девушка та же.
Приветливо спрашиваю – ну как, сегодня-то продадите обувь моего размера?:)
Ответ  - нет, не получится.. ну и что, что Вы пришли после 3-х, но ведь уже больше 7ми! Я разве не упоминала? Некому идти на склад.
Интересно, как они вообще хотя бы что-нибудь продают? Я не стал ни ругаться, ни требовать книгу отзывов, но некогда любимой марке пришлось изменить с другим брендом.
PS. Пытаюсь проявить гражданскую позицию и отписаться куда-нибудь в Camel. Дам им, так сказать, еще один шанс:) Я ведь уже даже не злюсь на ситуацию, просто даже смешно.

Сергей Иванов
www.pointloyalty.ru,
www.pointloyalty.com
 

Увлеченный своей работой человек, иногда не понимает, как Вы можете (ему так кажется) быть таким сухим и равнодушным. Пусть он ошибся в постановке, да он был неправ, но если Вы не выделите людей чтобы они посидели неделю-другую по ночам в офисе его компании для исправления последствий неверно заданной постановки, произойдет что-то страшное – не случится отгрузка, задержится поставка и т.д. и т.п.
Вы в принципе готовы пойти навстречу, но заказчик обижается, что Вы делаете это не со всей душой, не бесплатно, не на порыве. “Я–то думал, что Вы искренне заинтересованы и вовлечены“ – разочарованно говорит он. (Хочется привести в пример врачей, вынужденных сохранять спокойствие в любых ситуациях – но, вероятно, пример неоправданно сильный)
Однажды, когда я с утра шел по офису очередного заказчика, на меня буквально накинулась начальница одного из отделов. “Сергей, я думала всю ночь, и мне кажется, что я нашла решение, а Вы.. Вы.. придумали какой-нибудь вариант?” – кричала она. Я не смог продемонстрировать столько же эмоций, и в итоге она была сильно разочарована и серьезно обижена на то, что я ночью не занимался ее делами.
С такими заказчиками следует быть предельно аккуратными.
Их плюсы – искренняя заинтересованность в результате.
Их минусы – непрерывные дополнения, улучшения и т.д. не укладывающиеся в бюджет и затягивающие проект.
Но все равно работать с такими людьми пусть и сложнее, но интереснее, чем с организациями, где целым отделам, целым подразделениям… ничего… ни от кого… не надо…
Им было приказано сверху (начальство, головная западная компания и т.д.) автоматизировать/внедрять/консультироваться – хорошо… давайте… внедряйте…проблемы одни от вас…
Деньги от подобных заказчиков вроде бы те же, но удовольствия от процесса работы никакого.

www.pointloyalty.ru

www.pointloyalty.com

Очень часто при внедрении или написании под заказ программного обеспечения крупным клиентам (долгоиграющие проекты) работа с ними включает в себя следующие этапы (по временной шкале).
1. Знакомство.
2. Привыкание друг к другу.
3. Любовь.
4. Рабочий процесс.
5. Заметное охлаждение отношений.
6. Любовь.

Очень хочется свести эти отношения к схеме
1. Знакомство.
2. Привыкание друг к другу.
3. Рабочий процесс.
но на практике еще никогда не получалось обойтись без сильных страстей.
(Долгоиграющие проекты, заинтересованные заказчики)

Как эти страсти рождаются?
П.1 и 2 можно опустить – эти этапы очевидны.
Этап 3. возникает, когда постановщики бизнес-процессов (а это, как правило, все же не выделенные люди, а реальные бизнес-персонажи) видят, что Вы наконец-то разобрались в тонкостях их работы и ушло легкое начальное раздражение от непонимания кажущихся им очевидных вещей. А если Вы, окинув свежим взглядом происходящее, предложите какое-то легкое усовершенствование процессов, какую-либо оптимизацию, основанную на предыдущем опыте – возникает эта та самая любовь. Вы вовлечены в их любимую сферу деятельности, Вам доверяют самое дорогое.
П. 4. - пропускаем.
П.5. самый неприятный, но почти неизбежный этап.
Проект идет уже долго, заказчик понял что объем его пожеланий сильно больше того объема, что прописан в задании и подкреплен договором. Он начинает сердиться на то, что Вы не хотите бесплатно выделять дополнительные ресурсы для удовлетворения его новых потребностей, а ссылаетесь на объем работ, прописанных в договоре. Ему обидно, что Вы не принимаете так же близко к сердцу его потребности, ревнует к наличию других клиентов, упрекает Вас в бесчувственности и пренебрежении им.
Это самый сложный этап. Очень важно сохранить хорошие отношения, в чем-то уступить и сделать что-то “бесплатно“ (на самом деле дополнительные пожелания лучше сразу заложить в бюджет, хотя изначально никто не верит, что они возникнут), но не идти бесконечно у заказчика на поводу, иначе у Вас не хватит никаких сил и ресурсов.
Как максимально безболезненно пройти этот этап – понимаешь только с опытом.
П.6. Пройдя все негативные стадии, проект почти готов, заказчик видит, как новое ПО помогает ему и упрощает его работу, все уже доведено до ума, заказчик снова готов носить Вас на руках.

Несмотря на накал страстей, зачастую выматывающий процесс общения, мы очень любим общаться с заказчиками. Это расширяет наши знания, прибавляет опыта, эмоционально подпитывает и приносит значительное удовлетворение на последнем этапе.

www.pointloyalty.ru

www.pointloyalty.com

Не помню где и у кого прочел, но мысль мне понравилась. Если человек получил повышение, то на свою прежнюю деятельность он должен выделять не более 5% рабочего времени.
Таким образом, если кто-либо став руководителем, по-прежнему любит программировать, стоять за прилавком или класть кирпичи, он не должен подавлять свои желания (это приносит удовлетворение, настроение и т.д. – т.е. в конечном итоге влияет на весь рабочий процесс). Но делать это следует осознано, понимая, что это всего лишь хобби в рабочее время, ну или может быть, поддержание квалификации в позиции, сопряженной с занимаемой в данный момент.

Если продукт, который Вы предлагаете - специализированное программное обеспечение, Ваша первоочередная задача, донести информацию о Вашем продукте группе потенциальных потребителей.

Как происходит процесс знакомства? Когда у компании возникнет необходимость в ПО Вашей тематики, группе специалистов (маркетологам, айтишникам – и т.д. от специфики задач) поручается исследовать рынок, рассматривая разные варианты. Причем вероятность того, что после обзора рынка начнется реальный проект – ничтожно мала. Проект отложится, затянется, перенесется. Но очень может быть, что пользователь воспользуется вашим продуктом уже на новом месте работы.

Таким образом Ваша задача максимум – чтобы продукт запомнился пользователю, и после того как он поиграл с ним 5-15 минут (игнорируя, разумеется, все описания, документацию, подсказки и т.д.) пользователь вернулся к привычному чтению новостей в интернете с мыслью, что использование продукта не так уж и сложно. В таком случае есть шанс, что Ваше программное решение запомнится.

В целом статистика показывает, что даже при серьезном начале переговоров по приобретению/заказу сложных систем автоматизации, заключается примерно один контракт из семи. Так что если речь идет просто об исследовании рынка со стороны потенциальных заказчиков, не стоит рассчитывать на что-то большее, чем то, что Ваш продукт отложится в памяти. Это уже великолепный результат.

Все это налагает дополнительную нагрузку на разработку продукта. 50% трудозатрат приходится непосредственно на функционал, и еще 50% на ”usability”.

Причем зарекомендовавшие себя и не имеющие серьезных конкурентов системы, зачастую пренебрегают этими ”излишествами”, так как данными системами все равно будут пользоваться, и какой бы неудобный, интуитивно непонятный и т.д. будет графический интерфейс – жизнь заставит - пользователь освоит. Новые (или относительно новые) игроки на  рынке не могут позволить себе такой роскоши, но с другой стороны, необходимость понравиться и запомниться, вынуждает их оттачивать пресловутую “usability”, что в конечном итоге на руку и им и потребителю.
 

Часто можно отповеди на тему ”Бонусы не создают лояльности”, ”Доверие за деньги не купишь” и т. д. Все правильно, только не понятно для кого эти заявления, так как никто не утверждает обратного:).
Бонусная программа – всего лишь один из зарекомендовавших себя инструментов, не более, но и не менее. Причем этот инструмент применяется компанией ”А” (у которой уже все прекрасно в плане сервиса и т.д. и т.п.) для того что бы своими интересными идеями и предложениями, компания смогла выделиться среди многочисленных оппонентов, компаний ”B”, “C”, ..”Z”, создающих острейшую конкуренцию компании ”A”. И у данных компаний тоже все должно быть более чем хорошо в плане сервиса и прочих первоочередных задач.
А когда говорят, например, ”бонусная программа лояльности” – часто просто имеют в виду именно бонусную систему, опуская излишние начальные и всем понятные детали о первоочередности сервиса, подходов, отношения и т.д. и т.п. Ну, хорошо, может быть просто неудачный, но устоявшийся термин.
Так что спорить, скорее всего, в данном случае не о чем.
 

Хочу привести несколько примеров как я стал абсолютно лояльным клиентом компаний без воздействия на меня специальными программами :)

1. Мебельный магазин.
При открытии нового офиса возникла необходимость закупить стандартный набор офисной мебели. С коллегой зашел в первый попавшийся магазин. После первой покупки - закупал мебель там еще 3 раза в разные офисы и дал 5-7 рекомендаций знакомым (двое воспользовались)
Как они добились моей лояльности? Необъяснимым обаянием менеджеров торгового зала.
Никаких особенных действий, никаких специальных улыбок, никаких бонусов и дисконтов. Просто безупречный сервис, (без заискиваний перед клиентом), 100%ная компетентность по всем вопросам и т.д.
Результат – я постоянный клиент (конечно же, офисную мебель закупаем все же не очень часто)  + устойчивые рекомендации знакомым.

2. Салон hi-fi техники.
Выбор дорогой аудио аппаратуры  - занятие, которое может затянуться на месяцы. Дело даже не в достаточно высокой цене, а в том, что подобная техника для многих потребителей – хобби, которому они отдают часть своей души. (На выбор, например, пылесоса, у меня уходит не более 7 минут.)
Как один из салонов смог добиться моей лояльности? Целым перечнем дополнительных услуг:
- Подготовка к моему визиту (подключение множества вариантов комплектов – а этот процесс не так прост).
- Предоставленная возможность взять домой под залог неограниченное количество техники для более вдумчивого прослушивания.
- И т.д.
Кроме того, искренняя любовь продавцов салона к технике и серьезные знания в данной сфере внушили искреннее уважение.
Результат – поиски, длившиеся уже несколько месяцев, были закончены, сомнения ушли, я стал их клиентом (набор hi-fi компонент + дополнительные аксессуары и т.д.) Кроме того – мои устойчивые рекомендации этого салона знакомым (в сфере hi-fi многие мои знакомые прислушиваются к моему мнению), часть их которых (3 человека) тоже стали клиентами именно этого магазина.
3. Магазин аудио CD
Продавец CD, через несколько недель моих регулярных посещений,  разобрался в моих музыкальных пристрастиях и стал советовать новое, откладывать диски, привозить что-то мне персонально.
Результат – средний чек моих покупок стал угнетать меня самого :) - я стал покупать в 2 – 2.5 раза больше.

Что сделали продавцы и владельцы этих 3х магазинов, что я с удовольствием вспоминаю банальный, по сути, процесс покупки? Осознавали ли они, что они борются за мою лояльность? Не уверен, но результатов они добились.

Выводы для себя: на мою клиентскую лояльность в наибольшей степени влияет профессионализм и доброжелательность персонала, а также индивидуальный подход. Как ни странно, но я всегда хожу за покупками в один и то же компьютерный салон (продавцы там всегда веселые и знают все и обо всем), а заправляюсь почти всегда на одной заправке – там наиболее улыбчивый персонал и мне даже кажется, что они мне рады:)
Сергей Иванов,
www.pointloyalty.ru
 

Дружественная компания ”А” год назад занималась поисками инвесторов для своего стартапа. Было найдено несколько вариантов инвестирования,  в среднем  за 20% компании предлагалась некая сумма, условно - 1000 единиц, (т.е. вся компания оценивалась в 5000). По словам самих инвесторов через 2-2.5 года предполагалось продать компанию минимум за 10000 единиц (удвоив ее первоначальную оценочную стоимость) и получить за свои 20% - 2000 ед. Схема описана грубо, но, в общем, она стандартна.
Владельцам стартапа изначальная оценка компании на тот момент казалась заниженной в 2 - 2.5 раза, они не хотели отдавать 20% за эти деньги и своими силами решили продолжить развитие в течение еще одного года. За год количество клиентов утроилось, все показатели планово выросли. На прошлой неделе были проведены переговоры с теми же группами инвесторов.  Они согласились, что компания выглядит в 2- 2.5  раза лучше, чем год назад, признали, что не будь кризиса – ее оценка выросла бы именно в 2.5 раза и с учетом давнего знакомства и уверенности в светлом будущем компании предложили все ту же 1000 единиц.
Выводы  - инвестирование стартапов на данный  момент либо не будет производиться вообще, либо с недооценкой в 2-3 раза. Возврат к прежним цифрам ожидается  примерно через 1.5 года, когда ситуация еще не улучшится, но будет виден свет в конце тоннеля.  Взгляд из Калифорнии.
PS Это не завуалированный рассказ о самих себе :)

Вспомнил молодость на концерте ”Теодор бастард”.
Вынужден признать, что ни какое успешное внедрение, ни один значимый проект,  не приносит такой эйфории как посещение концерта с друзьями. :)