я так рассиялась, что коллега заметила и сдала меня нашей корпоративной училке. она, конечно, не тренер МВА)))))), будет меня натаскивать. чем я очень довольна. лучшее - предпоследняя позиция. выбор своей роли и степень соответствия целям общения (имидж компании).



ПР0ФЕССИ0НАЛЬН0Е ТЕЛЕФ0НН0Е П0ВЕДЕНИЕ
22 июня 2005 года
Проводит: КЭН, старший преподаватель АНХ при Правительстве РФ, Сертифицированный бизнес...тренер, МВА


° ТЕЛЕФ0ННЬIЕ ПЕРЕГ0В0РЫ. ИХ 0С0БЕНН0СТИ. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоиство при переговорах. (Упражнения).

° НЕ3НАk0МЫЙ Г0Л0С: как определить особенности того, кому он принадлежит. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте, глубине, оттенкам. Маленькие "телефонные" секреты практического психолога. (Имитационная игра).

° ПСИХ0ТЕХНИkА П0ДСТРОЙkИ k С0БЕСЕДНИКY П0 ТЕЛЕФ0НY. Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе. (Упражнения).

° ВЕДЕНИЕ С0БЕСЕДНИkА П0 ТЕЛЕФ0НУ. Парафраз - как его построить грамотно в соответствии с индивидуальными особенностями речи абонента. Формирование более широкого репертуара парафраза. (Упражнения).

° ВЕДЕНИЕ С0БЕСЕДНИkА П0 ТЕЛЕФ0НY. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться. (Тренинг-игра).

° ИНФ0РМИР0ВАНИЕ П0 ТЕЛЕФНY. Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать. (Упражнения).

° ИМИДЖ k0МПАНИИ - через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. (Имитационная игра).

° ИМИДЖ k0МПАНИИ - через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение).

° РАБ0ТА С ТРYДНЫМИ АБ0НЕНТАМИ. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании. (Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения).

° ЕСЛИ ПР0БЛЕМЫ В 0БЩЕНИИ В03НИkЛИ ПРИ ВТ0РИЧН0Й т.д. - БЕСЕДАХ. Как работать с разными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д. (Имитационные игры).

° kАk ВЬIБРАТЬ СВ0Й ИНДИВИДYАЛЬНЬIЙ ИМИДЖ ПРИ 0БЩЕНИИ П0 ТЕЛЕФ0НY. Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара. (Упражнения).

° ЕСЛИ 3В0НЯТ 0ДН0ВРЕМЕНН0 НЕСk0ЛЬК0 ТЕЛЕФ0Н0В. Управление собственным временем и беседой с абонентом. (Отработка в упражнении).