Клиенты Estonian Air пришли в ужас от того, как с ними обошлись. В авиакомпании заверяют, что обходятся со своими пассажирами по всем правилам. Наши ведомства не могут прокомментировать происходящее, европейская директива, между тем, скорее поддерживает пассажира.

Клиенты Estonian Air пришли в ужас от того, как с ними обошлись. В авиакомпании заверяют, что обходятся со своими пассажирами по всем правилам. Наши ведомства не могут прокомментировать происходящее, европейская директива, между тем, скорее поддерживает пассажира.

Авиафирма экономит на телефоне

Как рассказала Анна Головина, 21 мая она должна была лететь прямым рейсом из Манчестера в Таллинн самолётом компании Estonian Air. Аня учится в бирмингемском университете, а в Таллинн она спешила, чтобы отпраздновать с родными свой день рождения. Билет был заказан в Таллинне. Анне его привёз в Англию её знакомый, Денис, который прилетел туда на неделю. Домой молодые люди намеревались отправиться на одном самолёте.

Вылет планировался на шесть часов вечера, и девушка надеялась через пару часов быть дома. Однако в пятницу вечером, как рассказала нам мама Ани, Галина, ей позвонил работник авиафирмы и сообщил, что рейс отменён, поэтому компания просит передать эту информацию её дочери. Чтобы избежать эффекта "испорченного телефона", Галина предложила Estonian Air лично связаться с Аней, которая являлась в данном случае её клиентом.

Рейса нет, но деньги не вернём

После этого представитель фирмы позвонил Анне и сказал ей, что вылететь этим рейсом ей не удастся, а другого прямого рейса нет. "Я попросила перечислить на мой счёт деньги, которые заплатила за билет, чтобы можно было купить билет другой авиакомпании. Но мне ответили, что такой услуги Estonian Air не предоставляет", — рассказала Аня. Девушке предложили на выбор два других рейса, но оба с пересадками: или Манчестер — Копенгаген — Таллинн, или Манчестер — Хельсинки — Таллинн. Она согласилась на второй, но и здесь её ждало разочарование — самолёт, как выяснилось, был уже переполнен.

По словам Дениса, его вообще никто не соизволил предупредить об отмене рейса. "Хорошо, что у Ани был номер моего телефона. Об изменениях я узнал от неё", — сказал Денис. Молодые люди прибыли в аэропорт Манчестера за три часа до вылета, чтобы успеть обменять билеты. Доплатить пришлось по 200 крон. "Благо, что у меня была такая сумма. Ведь у студентов нет лишних денег. Да и эти были последние. После оплаты почти ничего не осталось", — вспоминает Аня.

По словам Дениса, в огромном аэропорту Копенгагена не так просто сразу сориентироваться. "Оставшихся денег хватило лишь на пакет молока, чтобы подкрепиться. Бродили, бродили, потом нашли, наконец, место посадки и сели в самолёт", — поделился Денис.

Через тернии — к дому

Вместо двух часов, дорога до дому заняла в общей сложности тринадцать. Дома измученную вынужденным путешествием и ненавязчивым сервисом местной фирмы Аню встретила переволновавшаяся мама. Семейный праздник был испорчен.

Отоспавшись, девушка отправилась в Estonian Air, чтобы узнать, почему сняли рейс и выплатят ли ей разницу в стоимости билета. В кассе продажи билетов компании ей сообщили, что такой информации здесь не дают, и предложили изложить свои претензии по электронной почте в отдел жалоб предприятия. Но Аня настояла, чтобы помимо адреса почты ей продиктовали и телефон специалиста.

По этому номеру она и позвонила. "Вас сегодня так много жалующихся. В том, что рейс отменили, нет нашей вины. Нам этот самолёт был нужен. Отправляйте претензии в письменном виде", — отрезала, по словам Анны, специалист Estonian Air. Претензии Анна изложила и отправила, но ответа на них пока не получила.

Сервис Estonian Air больше не нужен

Денис ничего выяснять не стал, но выводы для себя сделал. "Я впервые летел самолётом Estonian Air и получил одни негативные впечатления. Больше постараюсь этого не делать", — констатировал молодой человек. К такому же выводу пришла и Анна. "Estonian Air не только не предложила компенсировать материальный ущерб и ущерб за причинённые неудобства, но даже извиниться за них не посчитала нужным", — сообщила студентка. В Англию она полетит самолётом другой компании, и уже забронировала билеты.

В Estonian Air нас заверили, что об изменениях в плане полетов клиенты компании извещаются персонально в соответствии с предоставленными ими контактными данными. В случае отмены рейса, уверяют в компании, пассажирам предлагаются альтернативные способы добраться, к месту назначения. Если пассажира это не устраивает, ему предоставляется возможность получить обратно деньги за билет.

В Estonian Air утверждают, что разницу в стоимости билетов фирма пассажиру компенсирует — правда, в случаях, когда рейс отменяется неожиданно, например, по техническим причинам или из-за погодных условий, и пассажир не извещается об этом до прибытия на регистрацию.

По поводу выплаты компенсаций компания предлагает обращаться на ее сайт и советует изучить все условия до того, как воспользоваться ее услугами.

Дело ясное, что дело темное

Как должен вести себя пассажир, считающий, что его потребительские интересы ущемлены авиакомпанией, и в каких случаях он может потребовать компенсации, выяснить в государственных структурах нам не удалось. Специалисты Лётного департамента отказались комментировать подобные ситуации, объяснив, что дело это тонкое и неоднозначное. К тому же этот департамент в принципе жалоб на качество обслуживания от пассажиров не принимает, поэтому не знает и того,как следует решать.

"Единственное ведомство, которое может вам помочь — это Департамент защиты прав потребителей. Обратитесь туда. Они точно должны знать", — порекомендовал советник по развитию Лётного департамента Тийт Соорм.

Однако и здесь нам помочь не смогли. "У нас только один специалист может ответить на эти вопросы, но поймать его в течение дня не удалось", — сообщила работник департамента Эда Амур. Специалист из Палаты защиты прав потребителей Ааду Луйк отметил, что ему редко приходилось сталкиваться с такими случаями, поэтому дать готовый совет он не может. Однако он помог нам найти европейский документ, регулирующий вопросы, связанные с защитой прав потребителей в этой сфере бизнеса.

Европа — за пассажиров, хотя и в общем

В Постановлении Европарламента и Совета Европы номер 261 от 2004 года о подобных ситуациях говорится довольно расплывчато, хотя некоторые вещи, касающиеся описанного здесь случая, расписаны достаточно подробно.

В частности, в документе говорится о праве пассажира в случае отмены рейса получить возможность добраться до места назначения другим маршрутом, но на удовлетворяющих его условиях. В любом случае, пассажир имеет право прибыть к месту назначения не позже чем через четыре часа, чем планировал до отмены рейса. При этом авиакомпания обязана во время ожидания пассажиром нового рейса заботиться о нем.

Если этой возможности нет, пассажир имеет право на компенсацию: при длине полета до 1500 километров 250 евро, от 1500 до 3000 километров — 400 евро.